Nieuws

Persbericht: Belgische bedrijven kunnen klantloyaliteit verhogen door de nieuwste klantenservice-technologie te gebruiken

DC15-265 (25 juni 2015)

‘Zelfstandige klanten’ vinden zelfbediening prima, maar verwachten indien nodig directe en uitstekende service via verschillende kanalen

INFOGRAPHIC: How new devices make all the difference to your contact centre

  • Belgische consumenten willen bij klantenservice graag de nieuwste technologieën aangeboden krijgen, zoals video en social media
  • Meer dan de helft (58 procent) van Belgische consumenten geeft aan loyaler te zijn naar een bedrijf toe, als het gemakkelijker zou zijn om met hen te communiceren
  • Driekwart (72 per cent) koopt meer van bedrijven waarbij het gemakkelijker is om mee te communiceren

Belgische consumenten willen dat bedrijven geavanceerde mogelijkheden bieden om met klanten te communiceren, zoals video en social media. Dit blijkt uit het nieuwe, wereldwijde onderzoek: ‘Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service’. Het onafhankelijke onderzoek is voor de vijfde keer uitgevoerd in opdracht van BT en Avaya.

De studie, waarbij 5.500 consumenten uit tien landen zijn ondervraagd, kijkt naar de houding van ‘Autonomous Customers’ - consumenten die online op zoek gaan naar informatie om aankoopbeslissingen te onderzoeken, en die met organisaties willen communiceren op de momenten dat zij dat willen.

Het rapport laat zien dat Belgische consumenten graag nieuwe technologieën gebruiken om de interactie met organisaties te verbeteren. Zo geeft 62 procent aan dat zij een gesprek willen starten in webchat en het gesprek vervolgens willen voortzetten via de telefoon, en meer dan 40 procent is geïnteresseerd in het gebruik van video om met bedrijven te communiceren. Ook geeft de helft van de Belgische consumenten (48 procent) aan graag vaker social media te willen gebruiken als communicatiekanaal voor contact met de klantenservice.

Het rapport laat zien dat Belgische bedrijven de klantloyaliteit kunnen verhogen door nieuwe technologieën te omarmen in hun klantenservice-strategieën. Bijna driekwart van de respondenten gaf aan meer te kopen van bedrijven waar ze gemakkelijk mee kunnen communiceren. Meer dan de helft (58 procent) gaf aan loyaler te zijn naar deze bedrijven.

“Organisaties moeten aansluiting vinden bij de snel veranderende verwachtingen van consumenten,” zegt Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures bij BT. “Websites en mobiele apps – samen met social media – zorgen ervoor dat organisaties hun klanten 24/7 moeten ondersteunen. In deze digitale wereld leven we ‘in het moment’ en dit geeft consumenten de controle. Klantenservice zal moeten volgen.”

“Zelfstandige klanten investeren tijd en moeite in het maken van een aankoopbeslissing. Wanneer zij tegen problemen aanlopen die ze zelf niet kunnen oplossen, willen ze graag op dat moment direct een antwoord van de organisatie,” zegt Garry Veale, president van Avaya Europe.

De meerderheid van Belgische consumenten (69 procent) geeft aan dat de manier waarop zij contact opnemen met een bedrijf verandert, afhankelijk van de situatie, maar slechts één op de zes vindt dat het op dit moment gemakkelijk is om tussen verschillende kanalen te wisselen. De helft van de consumenten ervaren klantenservice-issues als ‘vermoeiend’.

Wereldwijd willen klanten moeiteloos van kanaal wisselen wanneer dat hen uitkomt. Consumenten hebben de grootste behoefte aan online communicatie (71 procent) met de klantenservice, vooral via webchat. Ook populair is de mogelijkheid om van social media te wisselen naar contact via de telefoon (63 procent), en van webchat naar de telefoon (62 procent). Het onderzoek laat zien dat bedrijven nog niet alle verwachtingen van consumenten waarmaken om een naadloze ervaring te bieden.

Er liggen mooie beloningen in het vooruitzicht voor organisaties die de juiste balans weten te vinden in hun klantenservice. Zelfstandige klanten kopen namelijk meer bij organisaties waar ze gemakkelijk mee kunnen communiceren, wat leidt tot herhaalde aankopen en een grotere merkloyaliteit.

Een kopie van Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service is hier te downloaden.

Over het onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd door Davies Hickman Partners in opdracht van BT Global Services en Avaya. Voor dit onderzoek zijn 5.500 consumenten ondervraagd in België, China, Duitsland, Indonesië, India, Singapore, Spanje, Verenigde Arabische Emiraten, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Over BT

BT stelt zich ten doel de kracht van communicatie in te zetten voor een betere wereld. BT is één van 's werelds grootste leveranciers van communicatiediensten en -oplossingen en is actief in meer dan 170 landen. De kernactiviteiten van BT omvatten de wereldwijde levering van netwerkgebaseerde IT-diensten; lokale, nationale en internationale telecommunicatiediensten aan zijn klanten voor thuisgebruik, op kantoor en onderweg; producten en diensten op het gebied van breedband, TV en internet, alsook convergente vast/mobiele producten en diensten. BT is actief met vijf divisies: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale en Openreach.

British Telecommunications plc (BT) is een volledige dochteronderneming van BT Group plc waarin vrijwel alle bedrijfsonderdelen en activa van BT Group zijn verzameld.

BT Group plc is genoteerd aan de effectenbeurzen van Londen en New York.

Bezoek voor meer informatie over BT: www.btplc.com.

Over Avaya

Avaya is een toonaangevend leverancier van oplossingen die klant- en team-‘engagement’ via verschillende kanalen en systemen faciliteert ter bevordering van de klantervaring, zakelijke productiviteit en financiële prestaties. De gerenommeerde Contact Centers- en Unified Communications (UC) technologie en hieraan gerelateerde diensten van Avaya zijn flexibel en naadloos te integreren met niet-Avaya-oplossingen, on-premise en via de cloud. Avaya’s Engagement Development Platform stelt derden in staat om zakelijke toepassingen naar eigen voorkeur samen te stellen en aan te passen voor concurrentievoordeel. Avaya’s fabric-based networking-oplossingen vereenvoudigen en versnellen de implementatie van zakelijk-kritische systemen. Voor meer informatie: www.avaya.com/nl.

Voor meer informatie:

BT
Dennis Doodeman
Sr. PR & Corporate Relations Manager, Benelux & Nordics
Tel: +31 (0)88 212 51 94
Mailto:dennis.doodeman@bt.com