Nieuws

Persbericht: Consumenten in snel groeiende economieën hebben de hoogste verwachtingen van klantenservice

DC15-265 (25 juni 2015)

‘Zelfstandige klanten’ vinden zelfbediening prima, maar verwachten indien nodig directe en uitstekende service via verschillende kanalen

  • 85 procent van de consumenten vindt dat het gemakkelijker zou moeten zijn om contact op te nemen met bedrijven
  • Bij slechts één op de vijf consumenten wordt hun probleem tijdens de eerste interactie met een bedrijf opgelost
  • 88 procent van de consumenten zou loyaler zijn als het gemakkelijker zou zijn om met een bedrijf te communiceren

Consumenten in snel groeiende economieën – zoals India en China – bepalen de norm voor klantcontact. Zij verwachten op verschillende manieren met organisaties te kunnen communiceren en de mogelijkheid te hebben om tussen communicatiekanalen te wisselen tijdens het gesprek.

Organisaties zouden altijd verschillende kanalen moeten bieden om in mijn behoeften te voorzien

China

91 procent

Verenigde Arabische Emiraten

89 procent

Spanje

88 procent

India

87 procent

Indonesië

86 procent

Singapore

84 procent

Verenigde Staten

82 procent

Verenigd Koninkrijk

79 procent

Duitsland

69 procent

België

58 procent

 

Deze resultaten komen uit het nieuwe, wereldwijde onderzoek ‘Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service’ dat is uitgevoerd door BT en Avaya. Het onafhankelijke onderzoek is voor de vijfde keer uitgevoerd onder 5.500 consumenten verspreid over tien landen.

De beschrijving ‘Autonomous Customer’ staat voor consumenten die online op zoek gaan naar informatie om aankoopbeslissingen te onderzoeken. Zij gebruiken websites en mobiele apps om zichzelf te ‘bedienen’, houden graag de controle en communiceren met organisaties op de momenten dat zij dat willen.

Wereldwijd verwacht 70 procent van de mensen die via social media contact opnemen met een organisatie binnen vijftien minuten een reactie, waarvan twee derde verwacht dat hun vragen en verzoeken via hetzelfde platform beantwoord worden.

Consumenten in India (88 procent), de Verenigde Arabische Emiraten (87 procent) en Indonesië (80 procent) zijn veel sneller geneigd om Facebook te gebruiken dan consumenten in het Verenigd Koninkrijk (53 procent), België (48 procent) of Duitsland (40 procent).

Hetzelfde geldt voor videochat, dit communicatiemiddel wordt veel meer gebruikt in India (81 procent), China (78 procent) en Indonesië (74 procent) dan in het Verenigd Koninkrijk (52 procent), Duitsland (45 procent) of België (40 procent).

“Organisaties moeten aansluiting vinden bij de snel veranderende verwachtingen van consumenten,” zegt Dr. Nicola Millard, head of customer insight & futures bij BT. “Websites en mobiele apps – samen met social media – zorgen ervoor dat organisaties hun klanten 24/7 moeten ondersteunen. In deze digitale wereld leven we ‘in het moment’ en dit geeft consumenten de controle. Klantenservice zal moeten volgen.”

Een andere belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat klanten moeiteloos van kanaal willen wisselen wanneer dat hen uitkomt. Consumenten hebben de grootste behoefte aan online communicatie met de klantenservice, vooral via webchat. Ook populair is de mogelijkheid om van social media te wisselen naar contact via de telefoon (63 procent), en van webchat naar de telefoon (62 procent). Slechts een derde van de respondenten vindt dat bedrijven het eenvoudig maken om tussen kanalen te wisselen.

“Zelfstandige klanten investeren tijd en moeite in het maken van een aankoopbeslissing. Wanneer zij tegen problemen aanlopen die ze zelf niet kunnen oplossen, willen ze graag op dat moment direct een antwoord van de organisatie,” zegt Garry Veale, president van Avaya Europe.

“De verwachtingen zijn hoog. Driekwart van de consumenten verwacht dat een klantenservicemedewerker meteen op de hoogte is van hun details en geschiedenis, via alle kanalen.”

Er liggen mooie beloningen in het vooruitzicht voor organisaties die de juiste balans weten te vinden in hun klantenservice. Zelfstandige klanten kopen namelijk meer bij organisaties waar ze gemakkelijk mee kunnen communiceren, wat leidt tot herhaalde aankopen en een grotere merkloyaliteit.

Ik koop meer van organisaties die het mij gemakkelijk maken

China – 90 procent

India – 84 procent

Verenigde Arabische Emiraten – 83 procent

Verenigde Staten – 82 procent

Singapore – 81 procent

Indonesië – 79 procent

Verenigd Koninkrijk– 73 procent

België – 72 procent

Duitsland – 68 procent

Spanje – 50 procent

Over het onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd door Davies Hickman Partners in opdracht van BT Global Services en Avaya. Voor dit onderzoek zijn 5.500 consumenten ondervraagd in België, China, Duitsland, Indonesië, India, Singapore, Spanje, Verenigde Arabische Emiraten, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Een kopie van Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service is hier te downloaden.

Over BT

BT stelt zich ten doel de kracht van communicatie in te zetten voor een betere wereld. BT is één van 's werelds grootste leveranciers van communicatiediensten en -oplossingen en is actief in meer dan 170 landen. De kernactiviteiten van BT omvatten de wereldwijde levering van netwerkgebaseerde IT-diensten; lokale, nationale en internationale telecommunicatiediensten aan zijn klanten voor thuisgebruik, op kantoor en onderweg; producten en diensten op het gebied van breedband, TV en internet, alsook convergente vast/mobiele producten en diensten. BT is actief met vijf divisies: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale en Openreach.

British Telecommunications plc (BT) is een volledige dochteronderneming van BT Group plc waarin vrijwel alle bedrijfsonderdelen en activa van BT Group zijn verzameld. BT Group plc is genoteerd aan de effectenbeurzen van Londen en New York.

Bezoek voor meer informatie over BT: www.btplc.com.

Over Avaya

Avaya is toonaangevend leverancier van oplossingen die klant- en team ‘engagement’ via verschillende kanalen en systemen faciliteert, ter bevordering van de klantervaring, zakelijke productiviteit en financiële prestaties. De gerenommeerde Contact Centers en Unified Communications (UC) technologie en hieraan gerelateerde diensten van Avaya, zijn flexibel en naadloos te integreren met niet-Avaya oplossingen; on-premise en via de cloud. Avaya’s Engagement Development Platform stelt derden in staat om zakelijke toepassingen naar eigen voorkeur samen te stellen en aan te passen voor concurrentievoordeel. Avaya’s fabric-based networkingoplossingen vereenvoudigen en versnellen bij de implementatie van zakelijk kritische systemen. Voor meer informatie: http://www.avaya.com/nl

Voor meer informatie:

BT
Dennis Doodeman
Sr. PR & Corporate Relations Manager, Benelux & Nordics
Tel: +31 (0)88 212 51 94
Mailto:dennis.doodeman@bt.com