BT Inbound Contact global

Banner Global Inbound call services

BT Inbound Contact global

Overzicht

Efficiency en klanttevredenheid verbeteren

Het is van belang dat klanten die bellen altijd direct de eerste keer antwoord krijgen. Als dat niet lukt, bestaat de kans dat klanten weglopen. Inbound Contact global kan helpen. Het biedt de mogelijkheid om:

  • Klanten eenvoudiger contact te laten opnemen, ongeacht hun geografische locatie, met gemakkelijk te onthouden telefoonnummers die u zo lang kunt blijven gebruiken als u wilt
  • Ervoor te zorgen dat geen gesprek onbeantwoord blijft door wereldwijd verspreide contactcenters met elkaar samen te brengen in één virtuele organisatie
  • Klanten een alternatief voor telefonisch contact te bieden, door hen selfservicemogelijkheden te geven waarmee zij direct antwoord kunnen krijgen op eenvoudige vragen.

Het resultaat? Een naadloze oplossing voor uw klanten, waar zij zich ook bevinden.

Voordelen

  • Betere dienstverlening aan klanten en klantloyaliteit. Dankzij geavanceerde routeringfuncties kunt u klanten direct de eerste keer in contact brengen met de meest geschikte medewerker, ongeacht de geografische locatie en hoe zij contact opnemen.
  • Voor al uw klanten gelijk. Met dezelfde toegangsnummers, tarieven en routeringplannen, kunt u al uw klanten dezelfde naadloze oplossing bieden, ongeacht de geografische locatie. Het wereldwijde intelligente netwerk van BT maakt het mogelijk om totaal verschillende locaties naadloos samen te voegen en te beheren in één virtueel servicecenter.
  • Lagere operationele kosten. Verlaag het aantal vereiste medewerkers over meerdere contactcenters met geavanceerde functies voor gespreksroutering en netwerktransparantie en -beheer, zonder eigendomskosten en onderhoud van kostbare infrastructuur. Geef medewerkers vooraf gegevens over de bellers voor meer efficiency.
  • Flexibel contactcenter management. Alle contactcenters kunnen als één entiteit worden beheerd, met rapportages via internet en managementtools voor analyse van gespreksverkeer en prestaties van medewerkers, en aanpassingen te doen in realtime.
  • Meer voordeel met één leverancier. BT beheert alle aspecten van uw wereldwijde spraaknetwerk, met één leverancier, één aanspreekpunt, één geconsolideerde factuur en volumevoordeel.
  • Meer veerkracht en betrouwbaarheid. Werk op een flexibel en zeer veerkrachtig, uitbereid beheerd netwerk. U krijgt hoge beschikbaarheid en prestaties met een indrukwekkende bedrijfstijd van 99.998.
  • Screening. Hiermee kan een gesprek doorgang vinden of geblokkeerd worden, op basis van de gesprekslijn-ID (CLI) of autorisatiecode

Functionaliteit

  • Uitstekende wereldwijde dekking - Met fysieke nodes in meer dan 42 landen, uitgangsmogelijkheiden in meer dan 175 landen en bestemmingen overal ter wereld, kunnen uw contactcenters als één entiteit worden beheerd.
  • Talloze toegangsopties en servicenummers - diverse toegangsmethoden met flexibele gespreksopties. Dit geef u de vrijheid te bepalen hoeveel bellers betalen om verbinding te maken met uw callcenters.
  • Geavanceerde intelligente routering - Met onze flexibele routeringsopties kunt u bepalen hoe gesprekken moeten worden gerouteerd over uw contactcenter, of u één vestiging heeft of meerdere.
  • Beheer van dataverkeer en rapportage in realtime - Met onze op internet gebaseerde managementtool heeft u onmiddellijk controle over uw contactcenterapplicaties. Uitgebreide rapportage via internet biedt waardevolle informatie waarmee u dataverkeer, budgetbeheer en prestaties van medewerkers kunt controleren.
  • Ondersteuningsoplossingen van wereldklasse - Onze klantenservice en netwerkbeheercenters zijn wereldwijd dag en nacht bereikbaar. Dus u krijgt altijd deskundige backup en technische ondersteuning.
  • Mogelijkheden en toepassingen met meerwaarde We stoppen niet bij Inkomende... geïntegreerde selfservice & cloudgebaseerde IVR. Waarom geeft u klanten niet de mogelijkheid om zich zelf te helpen door het aanbieden van selfservicetechnologie in plaats van waardevolle medewerkers te belasten met veel vragen met lage waarde, zoals controle van klantsaldo? BT biedt een centraal contactpunt voor zowel inkomende- en selfservicegesprekken, waarmee u dus niet alleen de hoeveelheid dataverkeer naar uw contactcenter verlaagt en adviseurs vrijmaakt die zich kunnen richten op klanten met hoge waarde, maar verlaagt u ook de kosten met wel 90 procent vergeleken met de kosten voor het doorverbinden met een persoon.* Forrester

We zochten een partner die een consistente, toonaangevende netwerkoplossing kon bieden, ongeacht de locatie, vrijwel overal ter wereld. De keus voor BT Global Services was duidelijk.”
- Arjan van der Meer, Director van IT Operations, Agoda

De gegevens

Specificaties van Inbound Contact global

Meerdere toegangsnummers - Inbound Contact global biedt u een groot aantal toegangsnummers. Veel van deze nummeropties ondersteunen nummerbehoud, zodat u uw bestaande nummers kunt behouden als u overstapt. Opties zijn onder meer:

  • PSTN/beller betaalt
  • Gratis bellen (landelijk en internationaal)
  • Gedeeld tarief / gedeelde kosten
  • Speciaal tarief
  • Universeel internationaal gratis nummer

Functies voor gespreksroutering - Er zijn talloze flexibele routeringopties en -functies beschikbaar, zodat u uw contactcenters kunt gebruiken op verschillende locaties. U kunt nu bepalen hoe gesprekken moeten worden gerouteerd op basis van de vereisten van uw onderneming en de beschikbare mogelijkheden. Voorbeelden zijn:

  • Vakantieroutering: hiermee kunt u een routeringmethode definiëren voor vakantieperioden en jaarlijkse sluitingen.
  • Routering op basis van de dag van de week: hiermee kunt u een vast routeringplan opstellen voor speciale situaties, zoals het routeren van gesprekken in weekenden naar een contactcenter dat zeven dagen per week open is.
  • Routering op basis van de tijd van de dag (tijdsintervalroutering): hiermee kunt u 24 uur per dag bereikbare callcenters of piek/dal-callcenters opzetten, door oproepen naar verschillende contactcenters te routeren op basis van het moment van de dag waarop het gesprek binnenkomt.
  • Routering op basis van het (geografische) startpunt van een gesprek: hiermee kunt u gesprekken doorsturen naar een wachtrij voor de toepasselijke taal op basis van het startpunt van een gesprek.
  • Gespreksbeperking (uniforme verdeling van de werklast): hiermee kunt u het aantal gelijktijdige gesprekken voor een bestemming beperken.
  • Gesprekken in wachtrij plaatsen: hiermee kunt u het aantal gelijktijdige gesprekken voor een bestemmingsnummer beperken. Als de limiet van het callcenter is bereikt, worden nieuwe bellers in de wacht gezet en horen zij bepaalde (muziek)tonen en/of berichten.
  • Routering op basis van werklast (gespreksverdeling): hiermee worden gesprekken verdeeld op basis van criteria voor werklastverdeling (op basis van het percentage of het aantal gesprekken).
  • Routering op basis van een menu: deze optie stelt u in staat een selectiemenu voor bestemmingen te gebruiken, een vereenvoudigde toepassing van de mogelijkheden van Network Interactive Voice Response (NIVR).
  • Doorsturen van gesprekken: hiermee wordt een gesprek doorgestuurd naar een alternatieve bestemming (bij in gesprek, niet opnemen of geen verbinding).
  • Herstelprocedures (noodplan): omvat onder meer alternatieve routeringplannen, meertalige noodberichten en overloopopties die kunnen worden geactiveerd in noodgevallen. Bijvoorbeeld bij geblokkeerde lijnen of stroomstoringen.
  • Nummerherkenningsservice (DNIS): hiermee kunt u speciale gesprekken efficiënt beheren. Als u bijvoorbeeld een aanbieding hebt waarvoor een specifiek telefoonnummer geldt, worden die gesprekken doorverbonden naar een bepaalde vertegenwoordiger in het contactcenter. Dit maakt het eenvoudiger marketingactiviteiten te monitoren en te rapporteren.
  • Gesprekslijn-ID (CLI): BT beoordeelt per geval of CLI voor directe toegangslijnen kan worden geboden. CLI is niet overal beschikbaar en is onderhevig aan de beschikbare capaciteit van de telefonieaanbieder en aan beperkingen in lokale regelgeving.

Beschikbaarheid

Inbound Contact global is beschikbaar voor directe aansluiting in meer dan 42 landen wereldwijd, kan uitgaan van 175 landen met eindbestemmingen waar dan ook ter wereld.

De beschikbare toegangstypen zijn afhankelijk van uw locatie, dus neem contact op met uw accountmanager voor meer informatie.

Bronnen

Datasheets

BT Inbound Contact global

PDF-967 KB

Drive efficiencies and increase customer satisfaction