BT Inbound Contact global

BT Inbound Contact global Serviço global de recebimento de chamadas

BT Inbound Contact global

Visão geral

Mais eficiência e maior satisfação do cliente

Você precisa garantir que, quando um cliente ligar, ele receba sempre uma resposta na primeira tentativa. Se você falhar, pode perder o cliente para um concorrente. O Inbound Contact Global pode ajudá-lo, permitindo que você:

  • Facilite o contato com os clientes, independentemente de sua localização geográfica, com números de telefone fáceis de lembrar que permanecem com você pelo tempo que desejar
  • Garanta que nenhuma chamada fique sem resposta, reunindo seus contact centers em todo o mundo em uma única operação virtual
  • Ofereça alternativas aos clientes, que podem optar pelo autoatendimento ou por uma resposta imediata a um questionamento simples.

O resultado? Um serviço transparente para os seus clientes – não importa onde estejam.

Vantagens

  • Serviço melhor e maior fidelidade do cliente. Os recursos de encaminhamento avançado garantem que o cliente seja conectado ao agente disponível mais qualificado na primeira vez em que entrar em contato, independentemente da origem da chamada ou do canal utilizado.
  • Igual tratamento para todos os clientes. Com a grande variedade de números de acesso, tarifas e planos de encaminhamento disponíveis, você pode oferecer a todos os seus clientes um serviço integrado, independentemente de sua localização geográfica. A rede inteligente global da BT permite reunir locais diferentes de modo transparente, em uma única operação virtual.
  • Menor custo operacional. Reduza o número de agentes necessários em múltiplos centros de atendimento com recursos avançados de encaminhamento de chamada, visibilidade e controle da rede, sem arcar com os custos de propriedade e manutenção da infraestrutura física. Além disso, proporcione aos agentes informações sobre o autor da chamada, para maior eficiência.
  • Flexibilidade no gerenciamento de contact centers. Gerenciamento unificado de todos os contact centers, contando com ferramentas de gerenciamento e relatórios baseados na Web que possibilitam ajustes em tempo real e análise do tráfego de chamadas e do desempenho dos agentes.
  • Conveniência de trabalhar com um só fornecedor. A BT gerencia todos os aspectos da sua rede global de voz, tonando-se seu único fornecedor e oferecendo a você um só ponto de contato, faturamento consolidado e descontos por volume.
  • Mais resiliência e confiabilidade. Uma rede gerenciada abrangente, flexível e altamente resiliente, com alto desempenho e disponibilidade de 99,998%.
  • Filtragem. Permite que uma chamada seja completada ou bloqueada com base no CLI (Call Line Identifier, Identificador da linha de chamada) ou código de autorização.

Características

  • Cobertura global – Com nós físicos em mais de 42 países, permitindo origem de chamadas em mais de 175 países e terminações para qualquer lugar do mundo, todos os seus contact centers podem ser gerenciados de forma unificada.
  • Múltiplas opções de acesso e número de serviço – uma grande variedade de métodos de acesso com opções flexíveis de chamada. Você tem a liberdade de decidir quanto seus clientes pagarão pela conexão com os seus call centers.
  • Roteamento inteligente avançado – Com as nossas opções de roteamento você customiza o encaminhamento de chamadas para seu contact center, independentemente de funcionarem em um ou mais sites.
  • Relatórios e gerenciamento do tráfego em tempo real – Nossas ferramentas de gerenciamento baseadas na Web oferecem imediato controle sobre os aplicativos de seu contact center. Relatórios abrangentes, baseados na Web, oferecem informações para monitorar o tráfego, gerenciar orçamentos e o desempenho dos agentes.
  • Serviços de suporte de nível internacional – Os nossos centros de atendimento ao cliente e gerenciamento de rede funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todo o mundo. Assim, você sempre receberá apoio técnico e suporte especializados.
  • Recursos e aplicativos de valor agregado – Oferecemos mais do que autoatendimento integrado e IVR com base em nuvem. Em vez de ocupar o tempo de agentes, um recurso valioso para sua empresa, com atendimento a um grande volume de consultas simples, como, por exemplo, informação sobre saldos de contas, por que não proporcionar aos clientes a tecnologia de autoatendimento? A BT oferece um ponto de contato único para recebimento de chamadas e autoatendimento. Assim você libera consultores para se concentrarem em clientes que aportem mais valor, reduzindo o volume de tráfego de seu contact center e, ainda, diminuindo em até 90% os custos em relação ao de colocar um agente na linha para resolver problemas.* Forrester

Precisávamos de uma empresa que pudesse oferecer os melhores serviços de rede, líderes em sua categoria, independentemente de local, em praticamente todas as partes do mundo. A BT Global Services claramente teria que ser nossa escolha”.
- Arjan van der Meer, diretor de operações de TI da Agoda

Detalhes

Especificações do Inbound Contact Global

Múltiplos números de acesso – O Inbound Contact Global oferece uma grande variedade de números de acesso. Muitas dessas opções admitem portabilidade, mantendo os números existentes em caso de troca de operadora. As opções incluem:

  • Rede pública/quem liga paga a chamada
  • Telefone gratuito nacional e internacional
  • Taxa/custo dividido
  • Taxa Premium
  • Telefone gratuito universal internacional

Encaminhamento de chamadas – Uma ampla seleção de opções e recursos de roteamento de chamadas para você utilizar os contact centers que possui em diferentes localidades. Você especifica como utilizar as opções disponíveis para rotear as chamadas segundo suas necessidades. Isso inclui:

  • Roteamento em feriados: permite definir um plano de encaminhamento de chamadas para feriados e períodos como final de ano.
  • Roteamento durante a semana: ajuda a estabelecer um plano de roteamento para situações especiais, como, por exemplo, o encaminhamento de chamadas de final de semana para um centro que funcione sete dias por semana.
  • Roteamento por horário durante o dia (encaminhamento de intervalo de tempo): possibilita utilizar call centers 24 horas por dia, dentro e fora dos horários de pico, roteando chamadas para diferentes contact centers de acordo com o horário.
  • Encaminhamento com base na origem geográfica: as chamadas são roteadas segundo seu ponto de origem, e colocadas na fila para atendimento no idioma apropriado.
  • Limite de chamadas (distribuição uniforme de carga): limita o volume de chamadas simultâneas para determinado destino.
  • Fila para atendimento de chamadas: limita o número de chamadas simultâneas para um número de destino. Quando um call center atinge esse limite, as chamadas serão colocadas em uma fila, na qual os clientes ouvirão música e/ou anúncios.
  • Roteamento com base na carga (distribuição de chamadas): distribui chamadas por critérios de compartilhamento de carga (com base em porcentagem ou número de chamadas).
  • Roteamento com base no menu: seleciona os destinos de acordo com o menu de serviços – um aplicativo simples em comparação com as possibilidades da NIVR (Network Interactive Voice Response, Resposta de voz interativa de rede).
  • Encaminhamento de chamada: reencaminha uma chamada para um destino alternativo (a partir de "Ocupado", "Toque sem resposta" ou "Sem conexão").
  • Recuperação de desastres (plano de emergência): inclui planos alternativos de roteamento, mensagens de emergência multilíngue e opções se houver um número excessivo de chamadas. Esses planos podem ser ativados em situações de emergência – caso, por exemplo, existam problemas relacionados a linhas de acesso ou fornecimento de energia.
  • DNIS (Dialled Number Identification Service, Serviço de identificação do número discado): gerencia com eficiência chamadas dirigidas a determinado número. Por exemplo, quando um número de telefone estiver associado a uma promoção, o serviço direciona as chamadas para um agente específico no contact center. Isso facilita o monitoramento e o relatório das atividades de marketing.
  • CLI (Calling Line Identifier, Identificador da linha de chamada): para linhas de acesso direto, a BT oferece esse serviço mediante análise caso a caso. A oferta desse serviço está sujeita a restrições regulatórias e disponibilidade por parte de operadoras locais.

Disponibilidade

O Inbound Contact global está disponível para terminações diretas em mais de 42 países e chamadas originadas de mais de 175 países, destinadas qualquer parte do mundo.

Como os tipos de acesso disponíveis podem variar de acordo com a sua localização, converse com o seu gerente de contas para saber mais informações.

recursos

Folheto

BT Inbound Contact global

PDF-967 KB

Drive efficiencies and increase customer satisfaction