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Visão geral

Direcione seus clientes para a pessoa certa

Unifique voz, vídeo e dados, permitindo que seus atendentes utilizem simultaneamente esses recursos na interação com os clientes. A eficiência dos serviços aos seus clientes é garantida pela combinação de um sistema interativo de voz com roteamento IP automatizado - que direciona as chamadas a especialistas em cada tipo de solicitação. Além disso, você elimina o hiato entre as tecnologias IP e TDM, unificando aplicações de ambas as plataformas.

Benefícios

Aproveite as habilidades comunicativas de seu staff

A parceria com a Cisco permite que a BT ofereça os sistemas mais adequados para:

  • Aprimorar serviços, com mais eficiência nas respostas e interação com o cliente.
  • Aumentar a produtividade, integrando voz, chat, e-mail e colaboração em seu contact center.
  • Centralizar operações remotas e multi-site em um contact center virtual, maximizando a eficiência de sua organização.
  • Economizar, otimizando o trabalho de sua equipe, de modo a reduzir o número de atendentes sem sacrificar a produtividade.
  • Criar campanhas de telemarketing mais efetivas e de melhor relação custo-benefício, com nossas opções avançadas para discagem de chamadas.
  • Reduzir emissões de carbono e as dimensões de suas instalações físicas, com o trabalho remoto e flexível.
  • Aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes, oferecendo um serviço personalizado, com alto índice de solução de problemas na primeira chamada.

Características principais

Maximize a eficiência de seu contact center

Com o Accredited Technology Partner da Cisco, a BT pode oferecer uma extensa gama de produtos para aprimorar suas operações. O Contact Center Enterprise está disponível como produto hospedado ou implementado nas próprias instalações de sua empresa e conta com recursos que podem ajudar você a:

  • Aumentar a satisfação dos clientes e reduzir a carga dos atendentes, com um sistema interativo de voz funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
  • Unificar seus contact centers e atendentes que trabalham remotamente por meio da consolidação e virtualização de recursos.
  • Habilitar atendentes temporários em épocas de maior volume de chamadas, com o Mobile Agent.
  • Assegurar que o cliente seja atendido pela pessoa certa para responder a suas questões, com o roteamemto automático que direciona as chamadas aos especialistas de cada área.
  • Reduzir o volume de trabalho dos atendentes, e, consequentemente, custos operacionais, com recursos interativos de voz que incluem reconhecimento e conversão de texto em voz.
  • Administrar o trabalho dos atendentes, gravando ou monitorando as chamadas com uma avançada ferramenta de gerenciamento que permite controlar o volume de trabalho de cada um deles e melhorar a qualidade de serviço ao cliente.
  • Poupar tempo e evitar que seus clientes precisem repetir informações desnecessariamente, fornecendo aos atendentes acesso imediato, em suas telas, aos dados do cliente.
  • Criar campanhas de telemarketing informando aos clientes sobre novos serviços com nossos recursos de discagem de chamadas.
  • Permitir aos clientes que entrem em contrato com sua empresa da forma que considerarem mais conveniente, como e-mail e web chat, entre outras opções.

Descrição detalhada

Atenda seus clientes por telefone, chat ou e-mail

O Contact Center Enterprise BT-Cisco permite aprimorar a eficiência operacional de contact centers únicos ou multi-site para oferecer melhores serviços ao cliente. Fornecemos pacote de software integrado, especialmente projetado para grandes empresas, com mais de 500 atendentes.

A principal característica desse produto para redes IP é uma sofisticada distribuição automatizada de chamadas. As chamadas recebidas são roteadas para o operador mais qualificado em cada caso, esteja ele fisicamente no contact center ou trabalhando de maneira remota; assim, maximizam-se os níveis de serviço e a produtividade.

Além disso, avançadas aplicações self-service, baseadas em sistemas interativos de voz, podem ser utilizadas para o suporte às solicitações mais simples, liberando os atendentes para os casos de maior complexidade.

Você se beneficia, ainda, das vantagens da comunicação unificada, que possibilita diversos tipos de interação - como chamadas telefônicas, e-mails e web chats - através de um único desktop, que também apresenta na tela as informações sobre o cliente.

O produto inclui um desktop de supervisão, com ferramenta de gerenciamento para administrar a carga de trabalho dos atendentes; gravar e monitorar chamadas para treinamentos com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente; visualizar o desempenho da equipe, com estatísticas relativas ao desempenho de cada atendente, e, ainda, realizar conferências com três participantes.

Dados atuais e históricos podem ser acessados por meio de ferramentas para gerenciamento e geração de relatórios, propiciando uma análise detalhada das áreas em que você pode melhorar a operação de seu contact center. Com essas ferramentas, é possível também aprimorar a prestação de serviços, alterando configurações do sistema telefônico e de grupos de atendimento especializado, entre outras funções do contact center.

Especificações técnicas

Aplicações para maior agilidade do contact center

O Contact Center Enterprise BT-Cisco oferece as seguintes aplicações:

Roteamento de chamadas

O sistema gera um perfil para cada contato de cliente a partir de dados como número discado e dígitos teclados, além de informações obtidas no banco de dados. Em seguida, combina os recursos disponíveis em seu contact center com o tipo de solicitação do cliente. Entre os fatores relevantes para o direcionamento da chamada estão capacitação e disponibilidade dos atendentes, status do IVR (Interactive Voice Response - Sistema Interativo de Voz) e volume de chamadas em espera.

Web chat e colaboração

Com recursos de web chat e colaboração, seus atendentes respondem imediatamente às perguntas dos clientes. Os atendentes podem utilizar ferramentas de colaboração via web para, por exemplo, compartilhar sites e preencher formulários on-line. As solicitações dos clientes são roteadas segundo a mesma lógica do direcionamento de chamadas telefônicas.

Gerenciamento de e-mail

O gerenciamento de e-mail controla grandes volumes de solicitações de clientes, acelerando o processo de resposta pelo direcionamento automático das mensagens à equipe de suporte ou consultor mais adequado. Além disso, categoriza e prioriza as mensagens, sugerindo respostas padrão e enviando automaticamente a resposta quando for o caso.

Opção Cisco para realização de chamadas

Com essa alternativa você pode criar campanhas de telemarketing e manter os clientes informados a respeito de novos serviços. Essas campanhas podem ser construídas de forma a utilizar discagem preditiva, progressiva ou prevista. Os atendentes podem trabalhar apenas contatos realizados, apenas com chamadas recebidos ou ambos.

Desktop de supervisão

Monitora os dados de desempenho de cada atendente e permite gravação de chamadas, realização de chats e envio de mensagens para a equipe. Assim, seus gerentes poderão treinar e motivar os atendentes para que processem as chamadas de maneira mais eficiente. Podem, ainda, rapidamente visualizar o desempenho de toda a equipe, com status e estatísticas por atendente. O sistema permite também que o supervisor realize conferência tripla, com o atendente e o cliente, para ajudar a solucionar um problema, por exemplo. As gravações de chamadas podem ser recuperadas posteriormente para análise ou treinamento.

Cisco Unified Workforce Optimisation

Integra-se ao Desktop de supervisão, unificando as ferramentas de software Workforce Management e Cisco Quality Management, de que seus supervisores precisam para otimizar o desempenho da equipe. Com o Workforce Management seus gerentes desenvolvem planejamentos para diferentes sites e monitoram indicadores críticos de desempenho. O software Cisco Quality Management oferece uma solução para avaliação e análise de sistema de voz, com funcionalidades opcionais como gravação de tela para otimizar o desempenho do atendente e solucionar divergências.

Integração entre telefonia e computação

O Contact Center Enterprise BT-Cisco fornece um sistema programável para integrar computação e telefonia, o que permite customizar a integração de sistemas interativos de voz, a configuração do sistema de atendentes e os serviços de gerenciamento.

IVR e self-service

O Contact Center Enterprise BT-Cisco oferece duas opções para self-service e atendimento de chamadas: Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR) e Cisco Unified Costomer Voice Portal (CPV).

O Cisco Unified IP IVR permite que seus clientes possam checar itens como informação sobre contas através de discagem ou reconhecimento de fala. Eles também podem navegar, rápida e facilmente, até o departamento ou atendente mais adequado para responder a sua solicitação.

O Cisco Unified CVP pode ser utilizado em contact centers baseados em tecnologia TDM ou IP. Dessa forma, oferece gerenciamento e solução de atendimento e tratamento de chamadas com opção de IVR.

Com recursos de reconhecimento automático de fala (ASR - Automated Speech Recognition) e conversão de texto para fala (TTS - Text-to-Speech), o Cisco Unified CVP permite que os seus clientes obtenham respostas personalizadas, sem os custos da interação com um atendente. O cliente poderá, por exemplo, pagar uma conta, comprar um produto ou serviço e alterar informações como nome e endereço.

Se o cliente solicitar a assistência de um atendente, o Cisco Unified CVP coloca a chamada em espera até que a pessoa mais qualificada esteja disponível. Ao direcionar a chamada, o sistema direciona também as informações já fornecidas, para maior agilidade e melhor experiência do cliente. Além disso, o Cisco Unified CVP suporta interações de vídeo, inclusive com self-service, em dispositivos móveis e quiosques.

Desktop do atendente

Sempre que o atendente recebe uma chamada, seu desktop apresenta uma janela pop-up com os dados do cliente. Isso evita a repetição de informações a cada vez que o cliente entra em contato. Os botões de automação de tarefas e o diretório de números de telefone permitem que os atendentes ativem imediatamente as funções utilizadas com mais frequência. Isso torna o atendimento mais rápido, além de automatizar o trabalho de acompanhamento pós-chamada. Ferramentas de colaboração como chat e a transferência dos dados de chamadas contribuem para que o cliente receba sempre a resposta certa.

Quem deve comprar

Conte com a experiência da BT para tornar mais eficiente seu contact center

Esse produto se destina a grandes empresas que possuem contact center único ou multi-site e desejam criar um contact center virtual.

Oferece vantagens a organizações com mais de 500 atendentes de contact center que:

  • Já iniciaram a implementação de uma infraestrutura Cisco IPT.
  • Precisam integrar vários contact centers com uma só tecnologia.
  • Desejam estender ao contact center sua infraestrutura Cisco.
  • Gostariam de aprimorar a eficiência operacional e reduzir custos.
  • Precisam atender com um ambiente flexível a necessidades de resiliência e recuperação em caso de contingência.
  • Buscam uma única plataforma para gerenciar chamadas recebidas, e-mails e chat.
  • Necessitam de mais agilidade no atendimento de chamadas, de modo a responder a flutuações de demanda em horários ou períodos determinados.
  • Desejam ingressar em novos mercados ou prestar novos serviços que exigem operações de contact center mais complexas.
  • Querem aprimorar o gerenciamento de sua equipe e os processos de decisão.

Disponibilidade

Disponível no Brasil.

Para outros países, consulte seu Gerente de Conta.

Por que a BT

Conte com a BT para maior eficiência de seu contact center

A BT há duas décadas vem atendendo às necessidades de clientes globais em diferentes mercados.

Administramos um dos números de telefones mais requisitados do Reino Unido – o National Rail Enquiries – que atende mais de 50 milhões de chamadas por ano. Além disso, nós fomos a primeira organização a oferecer a possibilidade de rotear chamadas em contact centers de acordo com os dados do cliente.

A BT oferece as seguintes vantagens:

  • Amplo histórico de implementação de soluções tecnológicas capazes de aumentar a agilidade operacional de organizações em todo o mundo.
  • Sucesso comprovado no fornecimento de sistemas de comunicações de voz e dados.
  • Capacidade globalmente reconhecida em integração de plataformas de voz e dados já em operação.
  • Cobertura internacional.

Além disso, a BT:

  • Hospeda, no Reino Unido, mais de 5.000 posições de atendimento.
  • Gerencia mais de oito bilhões de minutos por ano em suas plataformas globais de chamadas recebidas.
  • Conquistou o prêmio Frost & Sullivan Market Leadership 2008 para contact centers hospedados.

Na década de 1990 iniciamos o relacionamento com a Cisco, de quem hoje somos Gold Partner, recebendo, em 2007 o prêmio “Gold Cisco Partner of the Year”.

A compreensão dos complexos desafios enfrentados pelos centros de atendimento a clientes nos possibilita fornecer um contact center IP confiável, de excelente relação custo-benefício e capaz de adaptar-se a suas necessidades de crescimento.