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中国国际航空公司: 中国国际航空公司利用BT的呼叫中心服务为其欧洲地区的客户提供本地语言呼叫处理

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概述

客户挑战

贸易的增加、旅游业的繁荣以及中国公民财富的增加使得国航的客户数量以约20%的速度逐年递增。这其中,有着很多的欧洲客户。国航希望通过向其提供近距离的服务,利用市场的迅速扩张而从中获利。公司旨在将欧洲客户拨打的电话转到一个多语言呼叫中心,该中心会将客户的电话转接到能够使用呼叫人语言处理其询问的代理。

解决方案

新设立的呼叫中心必须达到国航卓越服务的一级标准。在众多的候选供应商中,国航选择了BT的呼叫中心服务(CCS)解决方案。借助BT全球网络基础设施的覆盖范围和卓越质量,CCS使BT能够承担在欧洲全境收集和传递国航语音呼叫的端到端职责。

价值

价值尽管在成本节省方面还没有数据可以提供,但CCS服务已经通过航空公司的客户证明了其价值所在。Davey Chen表示:“我们的客户节省了约50%的电话费用。此外,根据收到的客户意见,我们发现客户满意度也有了很大幅度的提高。”

客户背景

中国国际航空公司(简称国航)是一家顶尖的国际航空公司,拥有约23000名员工,航线覆盖70个国内城市和36个国外城市。公司是“星空联盟”的成员,与全球二十多家著名航空公司建立了代码共享合作。对国航来说,2008年是吉祥的一年,公司在这一年不仅鼎力支持北京奥运会的举办,还迁入了北京首都机场新的3号航站楼。公司不断追求创新与卓越的服务,始终积极寻求新的方式来满足客户的要求。

中国国际航空公司认为BT拥有覆盖最广的全球网络和最出众的服务能力。我们深信BT不仅能为其在欧洲境内的服务提供有力支持,而且还拥有丰富的资源,能够解决任何可能出现的问题。”

中国国际航空公司对BT的服务水准感到满意。产品非常稳定,没有出现任何问题。CCS解决方案实施的速度和质量使中国国际航空公司对BT抱以极大的信任。”
- Davey Chen, IT总监, 中国国际航空公司

客户挑战

贸易的增加、旅游业的繁荣以及中国公民财富的增加使得国航的客户数量以约20%的速度逐年递增。这其中,有着很多的欧洲客户。国航希望通过向其提供近距离的服务,利用市场的迅速扩张而从中获利。公司旨在将欧洲客户拨打的电话转到一个多语言呼叫中心,该中心会将客户的电话转接到能够使用呼叫人语言处理其询问的代理。

国航的IT总监Davey Chen解释说:“国航需要在欧洲市场占有一席之地,而当地的语言和文化要求是我们考虑的重点。我们决定将新的呼叫中心设在爱沙尼亚是鉴于当地拥有大量高技能的人才以及低廉的劳动力成本。”

BT解决方案

新设立的呼叫中心必须达到国航卓越服务的一级标准。在众多的候选供应商中,国航选择了BT的呼叫中心服务(CCS)解决方案。借助BT全球网络基础设施的覆盖范围和卓越质量,CCS使BT能够承担在欧洲全境收集和传递国航语音呼叫的端到端职责。

国航与BT中国就服务组合展开了磋商。BT中国团队对国航的要求所展现的深入理解使得国航对其解决方案抱以了更大的信任。BT的全球服务交付模式使BT中国能够通过一支位于BT欧洲的团队满足国航快速交付服务的要求。

谈到选择BT的原因,Davey Chen表示:“中国国际航空公司认为BT拥有覆盖最广的全球网络和最出众的服务能力。我们深信BT不仅能为其在欧洲境内的服务提供有力支持,而且还拥有丰富的资源,能够解决任何可能出现的问题。此外,BT的报价最低,因此其解决方案的性价比非常高。”

CCS服务组合包括众多功能,如:呼叫人身份辨认,借助该功能,网络能够根据来源国将拨入的电话转接至相应的语言专家。无论电话来自哪个国家,都不会存在延迟或干扰,并且BT提供了可靠的服务保证。“中国国际航空公司对BT的服务质量感到满意。产品非常稳定,没有出现任何问题。CCS解决方案实施的速度和质量使中国国际航空公司对BT抱以了极大的信任。”Davey Chen解释道。

BT价值

尽管在成本节省方面还没有数据可以提供,但CCS服务已经通过航空公司的客户证明了其价值所在。Davey Chen表示:“我们的客户节省了约50%的电话费用。此外,根据收到的客户意见,我们发现客户满意度也有了很大幅度的提高。”

BT的CCS解决方案为国航打造了一个专业形象,帮助公司实现了追求卓越服务和提高全球知名度的双重目标。鉴于在合作上所取得的巨大成功,两家公司都希望进一步加强合作。事实上,国航对BT所提供的服务感到非常满意,正在与BT就在爱沙尼亚的新呼叫中心与北京总部之间提供多协议标记交换 (MPLS) 网络连接进行协商。

Davey Chen最后表示:“通过对不断变化的市场环境做出快速回应,BT帮助我们实现了更多价值。我们对这项服务感到非常满意。国航正在考虑采用BT的MPLS平台来建设其通往约40个目的地的全球网络。”

BT的不同之处

国航选择BT的重要原因:

  • BT中国的专家顾问、系统设计服务以及对国航要求的深入理解
  • BT世界级的呼叫中心服务以及 BT 实施解决方案的速度和完整性
  • BT极具竞争力的报价、出众的全球覆盖范围以及全面的服务管理

BT提供的服务

  • 全球呼叫中心服务
  • 全球语音网络服务
  • 全球网络监控与管理
  • 专业服务,包括设计咨询、系统集成及项目实施管理

資源

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