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巴克莱银行: 免费wi-fi促进客户服务创新

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概述

BT的wi-fi服务使巴克莱在未来的无线服务领域中一路领先

由于公众对于在移动设备与平板电脑上网络接入的需求急剧增加,银行客户对于各支行wi-fi服务的需求也急速加大。像Jamie Pooley那样一个积极进取的具有高技术能力的新生代支行经理,技术的革命正是他们所急需的。

所以当巴克莱利用BT的Wi-Fi技术在英国的1600余个分行中建立了名为“巴克莱免费Wi-Fi”的快速通道项目后,Jamie和他的同事充分发挥了他们的力量。在寻求用创新的方式利用技术手段惠及客户的过程中,他们就是那些创造未来的人。

对于我们这些在巴克莱工作的人,工作的重心就是客户体验。我们发现免费的Wi-Fi在客户中大受好评。”
- 副经理,皮卡迪利大街支行, 巴克莱银行

挑战

在英国的巴克莱银行已经在过去五年间经历了测试阶段。巴克莱银行在私人银行、信用卡、企业以及投资银行、资产管理等业务方面,借助在国际平台上的优异表现,成绩远超同侪。但是这些挑战却凸显了小额银行业务对于财务报表的重要性。

银行意识到客户对支行免费Wi-Fi接入服务有大量需求。我们迅速做出反应并领先对手推出服务。Barnaby Davis,巴克莱银行英国分行网络总经理说道:“巴克莱拥有非常强的创新传统。我们没有制造传统商业形式推出Wi-Fi应用。我们所做的是为客户提供我们认为最重要的最新技术。”

支行Wi-Fi也会把客户创新服务应用于雇员层面。比如加速巴克莱网上应用的使用,使支行雇员获得现场的使用指南等。这项服务也会帮助吸引那些临时访客变为潜在客户。同时,Wi-Fi服务也会在一对一客户沟通时降低沟通难度增强互信程度。

 

解决方案

在世界范围的网络环境下,巴克莱与BT Radianz服务、voice、联机付款平台以及安全服务成为长期战略合作伙伴,意味着BT为银行的成功提供了坚实有效的帮助。BT也具备必要的从业资格。对于 Wi-Fi这个专业部门,BT在英国拥有超过五百万的热点服务,这一数字超越所有竞争对手。同时,BT在伦敦2012奥运公园内设计了全球最大密度的无线网络。

BT的Wi-Fi推出了白标服务并与支行Wi-Fi捆绑运行。这项服务以“巴克莱免费Wi-Fi”之名而被人们所熟知。这一解决方案包含“BT Wi-Fi保护”。在BT Wi-Fi服务过滤非法内容基础上,“BT Wi-Fi保护”服务更是基于规则基础工具额外提供了阻止色情内容破坏银行形象并使公众消除了相关疑虑。

为了使“巴克莱免费Wi-Fi”变得容易使用,银行希望消除不必要的麻烦,并逐渐减少表格填写以及复杂的登陆程序。因此,BT设计的Wi-Fi服务可以让用户点击接受条款就完成业务。同时,作为管理服务商,BT也提供技术支持与客户咨询服务。

通过在三家商业街分行进行BT Wi-Fi试点,巴克莱又推动在其1600家支行中首次应用此项服务。“从客户与雇员的反馈来看,这三家试点银行的的服务非常完美。”巴克莱银行基础设施总经理Peter Josse说道,“实际上,银行希望以每月250家银行的速度在六个月中完成交付。”

由BT Wi-Fi项目经理、硬件供应商、基建安装以及巴克莱IT部门工作人员等各部门通力协作,组成了整个实施团队。BT通过对目标分行的预期流量需求进行分类,并在各分行安装Wi-Fi,对各银行提供包括线缆、路由器、无线接入点、宽带连接等支持。

“工程实施速度是难以置信的,”Barnaby Davis说道:“从2012年11月到2013年4月间,我们完成了1600家分行中将近99%的工程安装。不知不觉间,我们大部分分行都已经配备了免费Wi-Fi。这项工程在显而易见的建设效率下被出色的完成了。”在建设高峰期,每天有超过25家分行的建设工作被完成。

价值

“巴克莱免费Wi-Fi”立刻激发了顾客们的想象力与热情。在项目实施阶段,无线区域用户数量在连续六个月内以平均33%的速率增长。Peter Josse说道:“在工程接近尾声的时候,用户数量已经超过四十万,一个月内有超过两千五百万分钟的Wi-Fi使用时长并且用量还在稳步提升。与此同时,从客户与雇员身上获得的许多创新建议都令我们受益匪浅不断进步。”

巴克莱已经为私人用户、商务用户以及高端客户量身打造了行内无线旅程服务。作为这项创新服务的一部分,巴克莱为各支行雇员提供了超过9000个无线苹果iPad。“我们的客户喜欢巴克莱iPad。他们喜欢我们不断创新进取,”Barnaby Davis说道,“在银行大厅内,我们的同事可以在客户觉得最舒服的地方为他们提供更快速高效的服务。”

这不仅使工作人员可以在不同支行为客户服务,也使他们可以用iPad服务向客户当场展示在线应用。包含“巴克莱Pingit移动付款终端”以及“巴克莱管家”在内的服务都使客户在遇到他们棘手问题时能够获得最好的解决方案。

皮卡迪利大街支行副经理Jamie Pooley说道:“许多经验告诉我们客户会在闪念间意识到在线工作的强大魔力。我们曾经接待过一对急需支付房屋押金的夫妇,他们在银行排队时才发现忘记携带非常重要的材料。利用‘巴克莱免费Wi-Fi’我能够在iPad上帮助他们在线取回密码并帮助他们转账。有一位本不是巴克莱客户的女士对这一服务赞不绝口,并当场开户。她还表示会在未来充分利用‘巴克莱管家’的各项服务。”

包括“巴克莱免费Wi-Fi”在内的无线创新服务都是巴克莱为银行未来业务模块所设计的创新客户服务核心业务。Barnaby Davis说道:“实体银行的消亡已经被预测了超过20年,但时至今日我们的业务量更胜从前。我认为智能手机作为远程终端不仅可以为人们的生活服务也可以增进我们的客户关系。客户的移动设备与我们的无线服务组合会变得更加高效实用。我确信我们不仅从我们自己角度看问题更应该从客户角度去思考。”

巴克莱预测“巴克莱免费Wi-Fi”服务的推出已经比市场平均表现超前了九个月。这种先发优势不仅仅使巴克莱可以第一个为用户提供无线科技,而且更可以真正在拥有一手资料的前提下发展创新商业模型。Peter Josse总结道:“Wi-Fi工程已经被证明获得了巨大成功。BT Wi-Fi作为我们的合作伙伴,与巴克莱一起勇敢向前,去迎接这个艰难的挑战。”

核心业务

  • BT Wi-fi
  • BT Wi-fi Protect

資源

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