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菲亚特集团: 外包服务成就汽车巨头

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概述

挑战

菲亚特希望借助 IT 和通信基础设施体系提高效率、增强灵活性、提升响应速度。

解决方案

英国电信通过 MPLS 连接代为管理菲亚特的网络 IT 服务,范围覆盖该公司在五大洲 40 多个国家/地区的 500 个分支机构。

价值

菲亚特集团得以大幅降低成本,同时改善了客户服务并提高了企业的抗风险能力。

客户

菲亚特集团是意大利最大的工业企业,也是欧洲汽车制造业的奠基者之一。 如今,菲亚特已经是一家赫赫有名的国际汽车制造商, 主营轿车、卡车、拖拉机、船用和航空发动机乃至航天运载火箭的设计和制造。 经过多年的发展和整合,该公司的业务主要集中在五个领域,在全球运营着多家公司,员工总数超过 18 万人。

Fiat is fit for the future

BT IP Connect global and a BT outsourcing team keep FIAT Group connected, worldwide, night and day. That means CIO Gilberto Ceresa and his people can keep their eyes set on what they're best at: engineering class-leading cars and trucks

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挑战

菲亚特目前最迫切的目标就是在全球范围内提高生产速度和灵活性,与业务相关的数据流是实现这个目标的关键因素。 因此菲亚特希望寻找一个卓越的 IT 和通信基础设施体系,然后借助这个体系提高效率、增强灵活性、提升响应速度,让自己在竞争中脱颖而出。 此外,菲亚特的先进生产设施也依靠网络运转,因此网络的可靠性和抗风险能力至关重要。

菲亚特集团的首席信息官吉尔伯特•切雷萨 (Gilberto Ceresa) 回忆说: “2005 年,我们决定重新调整资源配置,将重心放到核心业务上,并选择将集团中所有重要的通信服务外包给一家全球性提供商。 经过考察,我们选中了英国电信,因为它具备覆盖全球的业务能力,拥有为大型跨国公司成功管理网络 IT 服务的经验。”菲亚特还考虑选择英国电信作为唯一的全球合作伙伴,参与菲亚特在意大利总部的大量工作。

解决方案

英国电信与菲亚特签订了金额高达 4.5 亿欧元的五年期合同,为菲亚特管理全球的网络 IT 服务,范围覆盖五大洲的 40 多个国家/地区。 我们的解决方案建立在英国电信的全球多协议标签交换 (MPLS) 平台之上,取代了之前由菲亚特集团下属的不同公司运营的七个独立网络。

仅仅用了两年时间,英国电信就将之前由 100 多家电信公司提供的服务全部整合,现在菲亚特在全球只需面对一家电信运营商。 吉尔伯特•切雷萨 (Gilberto Ceresa) 评论道: “英国电信为我们打造的全球解决方案让我们只需要面对一家运营商,避免了因使用多家服务运营商而带来的各种复杂工作,节约了成本。”

这个网络在菲亚特内部被称为 FUN(菲亚特统一网络),负责为世界各地的 500 多个菲亚特分支机构提供通信连接, 其中包括众多位于新兴市场的分支机构,例如中国、巴西、印度、俄罗斯、波兰和澳大利亚。菲亚特对这些市场中存在的商业机会充满了兴趣,已经将部分生产基地搬到了这些国家/地区。 例如,巴西贝洛奥里藏特工厂与外界的通信连接就是借助 FUN 来进行的,该工厂拥有世界上最大规模的轿车生产能力。

除了企业广域网,英国电信还直接或间接通过其他运营商为菲亚特在全球提供电话服务,以及互联网接入服务、电话系统和本地 LAN 基础设施体系。 根据英国电信的解决方案,服务管理只有一个联系人,那就是英国电信,因此菲亚特可按照统一的质量标准,快速在全球部署新的服务。

根据合同规定,英国电信还要负责实施服务转型项目, 例如,语音会议和视频会议设施;IP 电话迁移;支持灵活工作方式的远程访问;以及用于进一步改善菲亚特客户服务的呼叫中心服务。

利用国际客户服务中心搬迁的机会,菲亚特转而使用托管联络中心,所有工作都交给英国电信位于意大利的数据中心管理,34Mbps 的 MPLS 连接确保了联络中心具有全面的抗风险能力。 该联络中心配备了 480 条电话线路和 470 台工作站,使用了经过英国电信整合的多家提供商的技术,支持语音、网络、视频、传真和电子邮件等多种沟通渠道。 客户的呼入电话由英国电信全球呼入服务(以前的联络中心服务)负责处理。 英国电信的呼叫分配技术能够根据技能情况进行路由,确保始终由最合适的空闲坐席处理呼叫。

吉尔伯特•切雷萨 (Gilberto Ceresa) 评论道: “英国电信堪称是最佳选择,让我们拥有了可靠、不间断的联络中心。而且,在我们需要新服务时,能够以性价比合理的方式灵活地加入新服务。”这套解决方案可用性高,具有全面的冗余功能,没有单点故障,能够保证业务持续运行。

价值

将网络 IT 服务外包给英国电信之后,菲亚特集团节约了大量资金,同时改善了客户服务,提高了企业的抗风险能力, 其他服务改善和转型益处,不再一一赘述。

国际客户服务中心现在每周工作六天,支持 12 种语言, 每年处理 87.5 万个呼入电话、14 万个呼出电话和超过 4.5 万封电子邮件,所有客户服务工作都保持了极高的水准。 英国电信的解决方案非常灵活,因为采用了托管方式,所以菲亚特不必先期投入任何资金,也不必承担技术风险。 英国电信的全球呼入服务成功帮助菲亚特减少了国际长途话费。

英国电信已着手帮助菲亚特开始向 IP 电话过渡,通过全球 MPLS 网络进行语音通话路由,从而减少国内和国际电话费。 菲亚特集团在美国的 Case New Holland 业务部最早采用了这种解决方案。 同时,英国电信提供的会议电话服务大大提高了协作能力,减少了差旅时间以及做无用功的时间。 借助于英国电信 MobileXpress 平台提供的安全远程访问服务,菲亚特员工现在能够采用更加灵活的工作方式。 在菲亚特的卡车业务部门依维柯,英国电信将所有业务应用进行了优化,整合到一个服务器群中,从而提高了可用性和抗风险能力。

英国电信目前正在构建新的网络基础设施体系,可将遍布欧洲的 1,800 多个菲亚特汽车经销商连接起来。 这个举措使得访问和利用菲亚特集团的全球资源变得更容易、更方便,有利于经销商充分利用该公司开发的先进 CRM(客户关系管理)工具。 吉尔伯特•切雷萨 (Gilberto Ceresa) 总结道: “英国电信的外包解决方案有助于菲亚特集团下属各公司全力开展核心业务,在效率方面取得进步,并提高生产能力。”

英国电信的竞争优势

  • 英国电信具有覆盖全球的业务能力以及为大型跨国公司成功管理网络 IT 服务的经验
  • 英国电信愿意通过灵活的方式与菲亚特展开合作
  • 英国电信提供了极具吸引力的报价,而且解决方案只需一个联系点,简化了管理流程
  • 英国电信在意大利非常有影响力,能够在当地提供服务

英国电信的核心服务

  • 网络 IT 服务外包和服务管理
  • 英国电信的全球 MPLS 网络
  • BT MobileXpress
  • 英国电信全球呼入服务
  • 英国电信会议服务

資源

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