案例研究

中兴通讯: 快速发展的全球电信设备制造商越来越关注客户服务

Overview

挑战

中兴通讯是一家发展迅猛的电信设备供应商,曾为分布在 80 多个国家/地区的每一个项目都建立了单独的支持热线。 但是,这样的系统价格昂贵、结构零散、难以管理,并且很难确保为客户提供必不可少的全天候协助。

解决方案

认真考虑了中国及国外的多个供应商后,中兴通讯认为英国电信的联络中心服务 (CCS) 解决方案能够提供最大的覆盖面。 另外,英国电信的全球网络基础设施体系具有覆盖范围大、质量卓越的特点,借助这个体系,CCS 使英国电信能够对中兴通讯的国际语音通话提供端到端的支持。

价值

英国电信的 CCS 解决方案正在帮助中兴通讯转变客户支持的运作模式,为诸多国际运营商提供出色的服务,这些运营商构成了中兴通讯的核心市场。 该解决方案帮助这家中国公司建立起一套双层系统。该系统能够以智能的方式,将客户的初始垂询快速高效地发送到相应的语言中心,如果垂询要求更详尽的技术知识和讨论,则可转接到位于中国的二线技术支持人员进行处理。

客户

中兴通讯是一家全球领先的电信设备和网络解决方案提供商,拥有近 8 万名员工,提供种类繁多的产品及服务。 无线技术是中兴通讯的强项,它也是最早清晰地提出全球化定位的中国公司之一。 2007 年,该公司总收入接近 350 亿元人民币(约合 50 亿美元),全球有 500 多家固定和移动服务运营商都是中兴通讯的业务合作伙伴。 在通信这个竞争异常激烈的行业中,中兴通讯算是后来人,企业目标是通过提供端到端的解决方案,充分发挥价值链的作用,成为新兴市场中的顶尖供应商,在其他市场中做一个值得信赖的企业。

起初,中兴通讯基于可用性和产品进入市场的时间来选择全球 IT 基础设施体系。 黄海荣这样说: “我们快速发展的另一个产物是零散拼凑的网络技术,这就使我们难以监控和管理,而且非常耗时。 我们希望统一 IT 基础设施体系,确保网络安全与稳定性,同时减少供应商的数量、降低成本。”

由于中兴通讯的客户主要是运营商,他们的垂询通常非常复杂,这就要求中兴通讯实验室与资深的二线售后技术支持人员保持联系。 还有一点,中兴通讯的业务遍及全球,这意味着该公司需要收集不同语言的垂询,然后高效地发送到相应的技术支持中心。 有鉴于此,中兴通讯认识到,如果将所有支持中心整合到一个共用的基础设施体系上,那么就可以大大提高客户服务效率,并且还能推广新的服务交付渠道,如视频会议系统。

我们选择英国电信的一个重要原因是,它有为我们的同行解决联络中心问题的成功先例。”
- 中兴通讯全球客户支持中心, 联络中心运营总监, 黄海荣

挑战

在最近几年的快速发展过程中,中兴通讯的首要任务是,在处于不同发展阶段的多个市场中快速树立起稳固的市场地位。 因此,中兴通讯每赢得一份合同,都会建立一个专门的客户服务队伍和支持中心,即使已经在其他地点部署了类似的资源为同一个客户提供服务。 中兴通讯全球客户支持中心的联络中心运营总监黄海荣先生解释道: “我们曾为分布在 80 多个国家/地区的每一个项目都建立了单独的支持热线。 然而,这种系统价格昂贵、结构零散、难以管理,并且很难确保为客户提供必不可少的全天候协助。”

解决方案

认真考虑了中国及国外的多个供应商后,中兴通讯认为英国电信的联络中心服务 (CCS) 解决方案能够提供最大的覆盖面。 另外,英国电信的全球网络基础设施体系具有覆盖范围大、质量卓越的特点,借助这个体系,CCS 使英国电信能够对中兴通讯的国际语音通话提供端到端的支持。

黄海荣先生说: “我们选择英国电信的一个重要原因是,它有为我们的同行解决联络中心问题的成功先例。”

英国电信另一个关键优势是能够对设计和实施提供全面的咨询服务。 作为电信设备制造商,中兴通讯选择了在新的联络中心部署自有设备,同时利用英国电信的全球语音网络系统连接这些联络中心, 这样就能充分享受英国电信的高级服务水平协议 (SLA)。

中兴通讯首先在中国深圳设立了一家新的全球客户支持中心,随后又在印度班加罗尔设立了第二家, 后者负责处理来自英语国家客户的垂询。 最终目标是设立更多的统一客户联络中心,为西班牙语、法语和葡萄牙语客户提供服务。

黄海荣评价道: “英国电信的解决方案帮助我们一步步建立起技术平台和基础设施体系。 就我们的情况而言,英国电信是最佳选择,他们提供的流程胜过我们收到的任何其他解决方案,而且前期投入非常少。”中兴通讯目前正在开展一个单独的一体化联络中心解决方案试点项目,目的是为全球客户提供服务,解答有关中兴通讯的手机的相关垂询。

价值

英国电信 CCS 解决方案正在帮助中兴通讯转变客户支持的运作模式,为诸多国际运营商提供出色的服务,这些运营商构成了中兴通讯的核心市场。 该解决方案帮助这家中国公司建立起一套双层系统。该系统能够以智能的方式,将客户的初始垂询快速高效地发送到相应的语言中心,如果垂询要求更详尽的技术知识和讨论,则可转接到位于中国的二线技术支持人员进行处理。

这个客户支持系统是根据明确的区域划分来组织和管理的,每个中心都可全天候运行,非常可靠。 如果其中一个新中心出现问题,客户垂询可以方便地转发到另一个中心,而不用死板地依赖单个境内热线来解决。 这让中兴通讯一举两得,能够更加快速而有效地响应客户需求,而不用担心语言和文化方面的问题。 借助于 MPLS 网络,中兴通讯现在已经能够为亚太和美洲地区的一些重要市场提供卓越的支持服务。在向 MPLS 网络过渡的过程中,中兴通讯再次选择部署自己的联络中心设备,但同时使用英国电信的全天候网络监控服务。

黄海荣总结说: “我们正在利用英国电信的 CCS 解决方案,把分散在 80 多个国家/地区的客户热线设施集中到几个重点区域。 这样,我们就能专注于每个国家/地区的客户服务体验,而非技术问题。”他预计全球联络中心的工作人员将减少 50%,总成本将节省 10%。

英国电信的竞争优势

中兴通讯选择英国电信的关键原因:

  • 世界一流的英国电信语音网络和联络中心服务,以及出色的英国电信 SLA,可保障对于中兴通讯的业务起着重要作用的全球客户支持服务充分发挥作用
  • 非常灵活,能够与其他主要电信企业密切合作,并能将英国电信的解决方案融入中兴通讯的客户设备中
  • 提供专业的咨询服务,涵盖系统设计、技术实施、试点项目和全球解决方案推广等一系列问题
  • 借助于英国电信的解决方案,成功的新型客户服务模式将有机会扩大到企业快速发展的其他业务领域

英国电信核心服务

  • 全球联络中心服务
  • 全球语音网络服务
  • 全球网络监控与管理
  • 专业服务,包括设计咨询、系统集成和项目实施管理

我们正在利用英国电信的 CCS 解决方案,把分散在 80 多个国家/地区的客户热线设施集中到几个重点区域。 这样,我们就能专注于每个国家/地区的客户服务体验,而非技术问题。”
- 中兴通讯全球客户支持中心, 联络中心运营总监, 黄海荣

資源

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