BT Cloud Contact

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BT Cloud Contact

概述

现用现付多媒体云联络中心

英国电信的 Cloud Contact 向客户提供一套囊括内置全渠道、嵌入式 IVR 和内置客户关系系统的完整联络中心解决方案。它能帮助使用者快速扩展座席的数量,同时按月只针对每个座席使用的内容进行付费,从而避免客户站点的资本支出。只需要您有互联网连接,一个开启的浏览器和一只电话,我们的Cloud Contact 就能支持您在几乎任何地理位置进行联络中心的部署。

Cloud Contact 的优势

面向未来的客户服务

依靠我们的英国电信联络托管服务,将您的呼叫中心变成真正的联络中心。通过将电子邮件、网络聊天、客户回拨与智能呼叫路由相结合,您可以用最低的成本创建多渠道联络中心。

降低风险和成本

您只为自己所需的服务付费。使用时,您可以针对季节性高峰或突发事件轻松调整。在为客户交付基于云的虚拟联络中心解决方案方面,我们拥有长达13年的行业经验,大大帮助降低风险和成本以及缩短交付时间。英国电信的 Cloud Contact 平台符合 ISO 27001 标准,可以保证您客户数据的安全以及认证的品质。

快速增加座席人员

新增座席人员只需几个小时甚至几分钟,因此 Cloud Contact 赋予您足够的灵活性,使您不必投入大量资金,即可进入新市场或扩展现有能力。

易于掌控

我们采用统一的座席人员桌面,您可以通过一个直观的界面全面控制世界各地的联络中心,从而轻松、高效地对工作流和客户服务绩效进行实时管理。

快速启动和运行

Cloud Contact 设置只需几周时间,您可以快速将其整合到基础设施体系中。

提升客户满意度

客户将对多种渠道的联系方式非常满意,而在客户每一次发出呼叫时,智能路由技术都可在第一时间将其转接到最合适的接待人员。

Cloud Contact 特性

我们的虚拟服务非常灵活,可以为需要 25 到 1,000 多个座席的客户提供托管服务。

Cloud Contact 提供了所有基于 Web 的访问渠道,包括电子邮件、网络聊天、协作浏览、语音和回拨,而且我们可以根据您的需要随时添加这些功能。

将多渠道联络管理与您的 CRM 应用程序结合起来,或使用我们的嵌入式联络管理,可以详细了解客户如何以及何时要与您联系。我们的 Cloud Contact 多渠道功能采用模块化设计,使您可以快速响应不断变化的需求,打造更好的客户体验。

统一的座席人员桌面将新旧应用程序以及服务整合在一起,通过一个直观的界面为您提供高质量的信息。嵌入式管理工具充当仪表板,可用于从您的笔记本电脑监控您的全球虚拟运营,并对您的联络中心性能进行前瞻性管理。

座席人员可以管理多种形式的客户联络,同时确保在整个组织中记录和跟踪每次联络。这样,您就可以全面了解客户,从而通过有效的交叉销售和追加销售提高每次呼叫的收益。

统一的座席人员桌面可以:

  • 促进销售、营销和客户服务团队之间的协作,从而提高整个组织的生产效率和盈利能力
  • 提高一次成功解决率,减少数据录入错误和平均呼叫处理时间,藉此提升客户满意度
  • 使座席人员的工作更加轻松,不必再在不同系统之间切换,藉此提高工作满意度
  • 通过全球管理部署,显著降低培训成本
  • 不再依靠内部团队构建和维护定制的桌面集成工具,使他们可以集中精力从事可带来积极成果的活动,而不是管理第三方应用程序

Cloud Contact 并不依赖于现场部署的基础设施体系,也没有硬件限制。无论客户在哪里,基于技能的路由技术都可以直接将客户转接到最合适的接待人员。

而且,座席人员的工作地点几乎不受限制,可以是在公司,也可以是在家里或旅途中。他们需要的唯一设备就是配备有耳机的多媒体电脑和 IP 连接。

依靠 Cloud Contact,您相当于得到了一个技术路线图,可以提前得知您将会获得经过预先测试和预先整合的新应用程序。这就意味着您将得到一个世界一流的“永久”联络中心,它采用最新的技术,而且没有基础设施和维护成本。

Cloud Contact 技术包括:

  • IVR 呼叫管理功能,用于客户自助服务和来电转接,确保尽可能多的客户通过一次呼叫满足所需
  • 实时和历史报告,为监管者提供更高效地管理运营所需的指标
  • 各种管理工具,可以帮助您创建和修改呼叫路由脚本、排队转接状况、坐席团队和网站等等,提高座席人员的效率以及对客户趋势的响应能力
  • 集成:您可以使用我们的开放式应用程序编程接口和 Web 服务集成工具包,帮助您提升员工的工作能力
  • 记录:您可以记录客户呼叫,并根据您自己设置的条件轻松访问这些记录。而且,您也可以将这些记录纳入 CRM 工具包,用以培训坐席人员,提高工作的规范性
  • 联络优先顺序:根据 CLI、被叫号码和 CRM 应用程序在队列中排定呼叫顺序,整理队列,使客户满意
  • 访问数据和知识库,帮助座席人员更有效地响应服务请求和咨询。

我们在亚太地区、都柏林、纽约和英国设立的全球 Cloud Contact 平台还提供了额外的功能,以确保您能实现所需的抗风险能力、性能和安全性。

详细信息

英国电信的 Cloud Contact 规格

英国电信的 Cloud Contact 包含以下组成部分:

自动呼叫分配服务:

  • 基于技能的路由
  • 数据库查找和队列排序
  • 语音记录和存储
  • 远程座席人员访问
  • 全面的管理报告
  • 联络管理功能

多媒体服务:

  • 语音
  • 电子邮件
  • 语音邮件
  • 回拨
  • 网络聊天
  • 网络回拨

可选服务:

  • 完整的联络记录
  • 员工管理
  • 外拨功能
  • CRM 集成
  • 定制报告环境
  • 符合 PCI 要求的呼叫流量
  • 短信
  • 传真
  • iPhone 座席客户端
  • 智能手机实时报告应用程序

销售范围

全球销售

英国电信的 Cloud Contact 面向全球提供。

資源

客户案例

BT Cloud Contact datasheet

PDF-2 MB

A world class contact management solution from BT