产品

与思科合作推出的托管联络中心

Overview

统一企业联络中心,提高绩效

通过与英国电信和思科合作将联络中心虚拟化,企业可以充分发挥员工的效能,无论他们身处何方。 借助英国电信和思科的服务,企业可以通过各种媒体(包括电话、电子邮件和网络聊天)将最具价值的客户转给最合适的支持专家。 企业将有望缩短响应时间、降低运营成本并改善客户体验。

Benefits

提高员工工作效率和客户满意度

英国电信与思科合作推出的托管联络中心可帮助企业:

  • 将一个或多个国家/地区内的跨地区业务整合到一个更加灵活高效的虚拟联络中心内。
  • 通过一个单一、集中的网络降低成本并充分利用投资。
  • 通过灵活且可以扩展的托管解决方案更快、更有效地响应需求波动和资源变化。
  • 按照优先级和客户价值制定呼入转接策略,从而确保呼叫者的特定咨询能由具备最适当技能的顾问进行处理。
  • 支持远程且灵活的办公方式,以提高员工满意度,并减少运营成本和碳排放。
  • 通过英国电信全面管理和支持的托管网络服务,减少现有的内部管理和支持成本。
  • 针对各种呼叫者接入类型改善客户服务,这些接入类型包括:当地和免费的电话号码、网络聊天以及电子邮件。

Key features and benefits

量身定制具体功能,统一和优化企业联络中心

英国电信与思科合作推出的托管联络中心使企业可以:

  • 根据顾问的技能和状态,使用英国电信的智能网络对呼叫进行转接,从而将企业分散的联络中心虚拟化,使其作为一个单一实体开展运作。
  • 采用网络托管的交互式语音应答 (IVR) 功能,改善联络处理方式,减少呼叫放弃数量,并降低成本。
  • 以具备抗风险能力的 IP 网络设施体系为基础,通过“网络到桌面”的计算机电话集成 (CTI) 技术提供出色的服务,并提高顾问的工作效率。
  • 通过集中报告,全面了解整个联络中心环境的当前和历史状况。
  • 利用标准服务水平协议、特点和功能,从世界各地所提供服务的一致性中获益。
  • 享受全天候的全球支持,200 多名专注于思科联络中心解决方案的支持人员将竭诚相助。
  • 通过英国电信的高级呼入转接策略,将客户与最合适的联络中心资源配对。

详细描述

改进联络中心的捷径

英国电信与思科合作推出的托管联络中心能够让企业为客户提供更好的联系体验、提高企业效率并降低运营成本, 同时,可以让企业专注于核心业务。

更高效的联络中心

英国电信与思科合作推出的托管联络中心包括:

思科 (ICM):

  • 根据客户价值转接呼入电话,包括被叫号码、呼叫者线路编号、呼叫者输入的数字和交互式语音应答 (IVR)。
  • 通过监控联络中心顾问的技能状态(无论他们身在何方)以及相应队列长度,优化转接决策。

英国电信多媒体 VoIP (MMVoIP):

  • 此产品提供全托管的 IP 电话服务。
  • 借助该产品,启用了“服务质量”(QoS) 的单个“多协议标签交换”(MPLS) 基础设施体系可以同时传输语音、视频和数据流量。

更明智的决策

系统可配置为当有呼叫时,将呼叫事件和客户信息传递给相应顾问。 这样可确保向客户提供个性化的服务,同时提高顾问的工作效率。

此外,该服务可提供关于整个企业的绩效状况、实时报告和历史报告的统一信息,因此有助于企业作出更明智的决策。

技术规格

提高企业联络中心的绩效

英国电信与思科合作推出的托管联络中心通过一个整合的 IP 网络将语音和数据合二为一,从而增强和扩展了联络中心的功能。 该托管联络中心采用思科 (ICM) 和英国电信多媒体 VoIP (MMVoIP) 产品。

的主要特点包括:

  • 使用思科 (ICM) 从英国国内网络或英国电信的全球语音网络中进行高级网络预先路由。
  • 通过多种渠道(如语音、电子邮件、网络聊天和传真)对呼入操作进行基于技能的智能转接。
  • 全自动呼叫分配 (ACD) 以及与非思科 ACD 系统的集成。
  • 进行网络队列排序以优化站点带宽。
  • 网络回收和转移选项。
  • 针对呼叫者的交互式语音应答 (IVR)。
  • 客户关系管理 (CRM) 应用程序集成。
  • 自动化、集中化的报告和统计数据。
  • 顾问和主管桌面应用程序,如计算机电话集成 (CTI)。

多媒体 VoIP 的主要特点包括:

  • 能够支持时分多路复用 (TDM) 和 IP 站点的混合基础设施体系。
  • 可路由至企业网络中任何合适的 IP 点,如在家工作的人员和特定的分支机构。

英国电信设计了三种部署模型:

FastStart(按需部署):

  • 使用标准的呼入语音呼叫中心功能提供快捷且低成本的服务。
  • 适用于最多 400 名顾问。

企业(网内部署):

  • 标准的呼入语音呼叫中心功能,适用于 400 名以上的顾问。
  • 与思科 兼容。

解决方案(网内部署或现场部署):

  • 具备多媒体功能(包括电子邮件、网络和呼出拨号器功能)的整体托管或现场代管服务。
  • 适用于 400 名以上具有自定义集成要求的顾问。

谁应该购买

英国电信与思科合作推出的托管联络中心是否适合您?

英国电信与思科合作推出的托管联络中心主要面向拥有两个或更多联络中心站点且顾问人数通常不低于 250 人的大型企业。

如果企业满足以下条件,则不妨考虑使用英国电信与思科合作推出的托管联络中心:

  • 正在计划迁出遗留环境或时分多路复用 (TDM) 环境,而改用网络托管的 IP 联络中心解决方案。
  • 投资规模有限,或希望将付款模式从资本支出转为运营支出。
  • 需要更大的灵活性,以有效响应高峰时段、季节变化或企业变化等需求变动。
  • 正在寻求对联络中心基础设施体系的管理和支持进行外包。
  • 正在计划开拓新的市场或服务,或适应新的经营方针。

可用性

英国电信与思科合作推出的托管联络中心在英国国内及国外提供,并通过英国电信的 MLPS 网络交付给用户。

为什么选择BT

与英国电信一同改善企业联络中心的功能

英国电信在部署基于网络的思科联络中心方面拥有经过实践证明的成功记录。 在过去的 10 年里,英国电信为全球 50 多家客户实施了思科联络中心,这些客户当中包括一些世界最大的企业。 三家全球性软件公司、两家全球性物流公司、英国的三家主要银行、世界最大的零售商之一和英国的一个主要政府部门均依靠英国电信提供思科联络中心服务。

英国电信建立了相应的基础设施体系,可向企业提供完善的托管联络中心解决方案,其中包括以下内容:智能语音网络、具有抗风险能力的全球 WAN 和托管 LAN 以及 IP 电话,这一切均以思科技术为依托。

之所以有越来越多的企业选择英国电信,还存在许多其他令人信服的理由。 其中包括:

  • 英国电信在全球语音和数据通信方面已被证明具有雄厚资质。
  • 企业如果通过英国电信的帮助将语音和数据系统合二为一,可节约高达 30% 的电话成本。
  • 英国电信深受全球客户信赖的提供灵活技术服务的能力。
  • 英国电信是 2007 年度思科金牌合作伙伴。
  • 英国电信有专门的多语言全球服务保证和服务交付中心。
  • 英国电信无需第三方线路支持即可解决 86% 的故障凭单。

条款

由于每件产品都因客户而异,因此英国电信与思科合作推出的托管联络中心的条款和条件将会按照您的需求定制。