产品

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概述

我们的联络中心提供的不仅仅是口头沟通

英国电信能够提供多种途径,帮助企业提高联络中心的运营水平并最大限度地提升企业能力。

借助一套量身定制的一体化功能,英国电信可帮助企业改善运营,例如提高客户满意度、提高员工留存率、增加销售额。

主要益处

充分发挥客户联络的作用

英国电信 Avaya Contact Centre OnPremise(Avaya 内部联络中心服务)可让企业享受前所未有的众多益处,旨在提高企业联络中心通信的速度、方便程度和效率。携手英国电信,让我们帮助您:

提高成本效益

  • 为整个企业聘请一家服务提供商,采用统一的联络中心运营模式,从而降低成本。
  • 通过更高效的客户服务提高销售额。
  • 打造可轻松调整规模的 21 世纪联络中心,从而做到及时预测不断变化的喜好和需求,迅速修正企业运营,灵活应变。
  • 鼓励座席掌握高级技术,提高员工留存率,从而降低招聘和培训成本。

提高客户服务水平

  • 快速、高效地解决和满足客户需求,提高客户留存率和生命周期价值。
  • 支持通过语音、文本和电子邮件等多种通信渠道进行互动,从而为客户提供更多便利。

改善企业联络中心的基础设施体系

  • 借助英国电信量身定制的且可调整规模的产品及服务,在现有通信基础设施体系的基础上建立联络中心。
  • 同时从英国电信的服务和 Avaya 的技术开发中受益,享受这两家联络中心龙头企业的专业知识。
  • 在复杂的全球环境中,建立并运营多媒体联络中心。
  • 使用 Internet 协议 (IP) 在单一网络上管理数据和电话,享受运营、财务和技术方面的诸多益处。

专注于企业核心业务。

得益于英国电信的专门团队,企业可获得全天候支持并确保解决方案的技术完整性。

主要特点

为您的企业打造高效的联络中心

为了帮助企业打造最高效的联络中心,英国电信开发了一系列功能,供企业从中选择:

  • 各种交付、支持和商业备选方案:包括集中托管技术和“随用随付”定价模式,使企业能够通过降低资本和设备支出,实现投资收益最大化。
  • 虚拟路由:利用工具分析需求并将各个来电转接到适当的地点,帮助企业平衡多个地点的呼叫量。
  • 呼叫引导:使企业能够微调呼叫路由以平衡呼叫量,从而改进自动呼叫分配 (ACD)。
  • 自动号码识别 (ANI):使呼叫中心操作员能够在接通电话时,即时访问客户信息。
  • 互动式语音应答:按键和语音自动电话互动分别为客户和企业提供了一种输入和收集信息的途径。
  • 固移融合 (FMC):将移动电话连接到固定线路基础设施,不论用户在什么位置、使用什么接入技术和终端,均可为用户提供服务。
  • IP 安全机制 (IPSec):通过验证并/或加密敏感数据来保护通信安全的协议,能够让您和您的客户无需担心安全问题。
  • 一套市场领先的联络中心产品和服务:面向全球销售,企业只需面对一家服务提供商。

详细描述

符合企业雄心壮志的联络中心

英国电信能够利用一系列重要功能,提高众多关键领域的联络中心能力。 这意味着您可以提供能够满足客户期望的全面服务。

英国电信 Avaya Contact Centre OnPremise 提供智能路由、报告功能、语音和桌面应用,可帮助您的联络中心更高效地运营,让服务水平达到预定的目标,并提高销售额。

依靠此解决方案,您可以更有效地管理呼叫,将以前分散在各地的呼叫中心连接在一起。

更有效地管理呼叫

创新的自动呼叫分配 (ACD) 功能可实现智能的呼叫路由,将您的呼叫快速转接到:

  • 最先空闲的座席
  • 最不忙的的座席
  • 具备最合适技能的座席

英国电信还能帮助企业根据以下条件来调整呼叫转接:

  • 一天中的时间
  • 星期几
  • 座席人数
  • 呼叫等待的数量
  • 排队等候的时间

连接多个联络中心

此解决方案可以将分散在多个地点的联络中心连接在一起,形成一个具备下列功能的虚拟路由网络:

  • 将呼叫转接到最相关的的联络中心
  • 在呼叫高峰期分担工作量
  • 跨越不同的时区分配工作量 — 有效延长运营时间

除此之外,我们提供的联络中心功能还可以利用自动号码识别 (ANI) 和被叫号码识别服务 (DNIS),由智能网络服务或用户自己为您的座席提供最新信息。

托管方案可提高部署的灵活性

我们还提供数据、语音和网络托管服务,旨在为您提供灵活的部署方案,用以提高联络中心的能力。 我们的托管解决方案采用随用随付模式,您只需为实际的使用量付费,因而可以降低您的总体开支。

通过由一家提供商托管的虚拟联络中心,我们让企业能够平衡全球及国内多个地点之间的呼叫负载。

同时,我们提供的联络中心可根据您的独特需求量身定制,能够伴随企业的发展,随时进行调整。 这意味着,您不必再受限于预算和技术的羁绊,并且能够向客户提供卓越的服务。

技术规格

依靠先进技术的改善运营

Avaya 通信管理器 (ACM) 是英国电信 Avaya Contact Centre OnPremise 的核心。

在通过英国电信提供的 Avaya 呼叫处理软件中,ACM 是必不可少的一部分。精心设计的 ACM 旨在支持部署开放式的、可调整规模的、高度可靠的电话技术,它可在单一地点/系统上从不到 100 个用户,高效地扩展到 3.6 万个用户,连接多个此类系统后甚至可以扩展到一百万以上的用户。此外,英国电信最多可支持 8,000 条中继线,忙时呼叫完成量 (BHCC) 可达 37.5 万次,即便是通话最繁忙的企业,我们也能从容应对。

根据设计,英国电信 Avaya Contact Centre OnPremise 将会在各种媒体服务器上运行,可为媒体网关以及各种模拟、数字和 IP 通信设备组成的分布式网络,提供集中呼叫控制。它使企业能够灵活引入高级 IP 电话解决方案,同时又能充分利用现有的基础设施投资。

利用成熟的 Avaya 呼叫处理软件,再结合主动性 Avaya EXPERTSM 系统监控,英国电信可在 IP 语音网络中保证高达 99.999% 的可靠性。

这种联络中心还有助于企业可以打造满足业务和预算需求的网络。它充分利用了分布式联网的优点,可在整个企业中加速应用程序的推广。ACM 软件与 Linux®、Microsoft Windows® 2000 和 Avaya 的专有(DEFINITY 服务器)操作系统兼容,让企业能够:

  • 通过 Internet 协议 (IP)、时分多路复用 (TDM)、异步传输模式 (ATM) 和无线网络提供应用程序,并充分利用现有的数字、模拟、IP 或无线设备。
  • 支持在全球通过各种信号传递方法(包括 H.323、ISDN-PRI、ISDN-BRI、多频和 Q.Sig)进行通信。
  • 使用 Avaya 跨国通信管理器扩展企业网络。这款软件可以通过单一媒体服务器,为位于多个国家/地区的站点、端口网络、远程办公室和网关提供支持。
  • 使用开放编程接口轻松整合第三方应用程序,这样的编程接口包括:

–电话应用程序编程接口 (TAPI)
–Java 电话应用程序编程接口 (JTAPI)
–电话服务器应用程序编程接口 (TSAPI)
–辅助/交换应用程序接口 (ASAI)

Avaya Contact Centre OnPremise 提供高性能的 IP 语音 (VoIP) 引擎,可实现卓越的语音、视频和数据质量。该软件采用行业标准控制(H.323、H.248 和会话发起协议 (SIP)),可让各种传输达到最佳的性能,同时保持较低的延迟。您可以利用包括 DiffServ、802.1p/Q、虚拟局域网 (VLAN) 和资源保留设置协议 (RSVP) 在内的行业标准协议,为企业最重要的通信(尤其是语音通信流量)指定最高的优先级。Avaya 报告和系统监控还可确保服务质量达到要求。

谁应该购买

如果您的联络中心希望增加容量,想要有效地利用虚拟联络中心开展工作,想要拥有各种与业务紧密相关的特性和功能,那么英国电信 Avaya Contact Centre OnPremise 将是您最好的选择。

它能够支持跨多个站点的、可调整规模的灵活架构。这项服务包含互动式语音应答 (IVR) 等高级应用程序,能够支持户外办公和固移融合,因此非常适合拥有国内和国际业务的企业。

托管 Avaya 解决方案最适合拥有 1,000 个以上 IP 电话和联络中心组合式座席的企业,部署时通常会跨越多个不同联络中心地点。尽管适用于各行各业的客户,但金融服务供应商、零售企业和外包商最能让这项服务发挥全部的潜力。

为什么选择BT

巧用英国电信的资源,成功地与客户进行沟通

充分利用英国电信在为大型企业提供联络中心过程中积累的、深受全球客户信赖的经验。英国电信是最适合您的联络中心提供商,因为我们拥有以下优势:

  • 拥有超过 25 年的联络中心服务经验。
  • 荣获 Frost & Sullivan 颁发的 2008 年托管联络中心市场领先奖。
  • 在全球范围内已建立了 4,000 多家联络中心。
  • 管理着全球最大的托管联络中心,其中顾问近 3.2 万人。
  • 客户群超过 1,000 家。

英国电信与 Avaya 之间的密切合作已有十多年。除了两家共同的全球覆盖范围和全球服务能力,我们还拥有以下优势:

  • 业务合作遍及 170 个国家/地区。
  • 在世界各地拥有 250 多家共同的客户。
  • 完成大型合同的能力:我们最大的联络中心客户拥有 5000 多个座席。