Fallstudie

Pay TV Sky

Kunde

Innovativ, kostensparend und vor allem bei saisonalen Schwankungen leicht skalierbar: die verteilten Service Center des führenden Pay-TV-Unternehmens Sky wurden zu einem zentral verwalteten Call-Center zusammengeschaltet. Daraus entstand eines der größten IP-basierten Contact Center Europas.

Virtuelles Contact Center wird mit Voice over IP-Technologie Realität

 

Kunde

Sky ist mit über 2,6 Millionen Abonnenten das führende Pay-TV-Unternehmen in Deutschland und Österreich.1.420 Mitarbeiter erwirtschafteten in 2010 einen Umsatz von 977,8 Millionen Euro. Mit Live-Sport, Top-Filmen in deutscher Erstausstrahlung, Themenkanälen für jeden Geschmack sowie digitalen Radio-Sendern bietet Sky seinen Kunden Vielfalt und Exklusivität in bester Bild- und Ton-Qualität.

Zentrale Bestandteile der Lösung auf einen Blick

• Implementierung und Management einer IP-Contact-Center-Plattform
• Internationales Call Routing
• BT Global Inbound Services
• BT MPLS
• BT Business Voice
• BT Conferencing
• BT LAN/SAN Extension Services
• NICE Contact Recording

 

Herausforderung

Herausforderung

Jährlich gehen bei Premiere rund 17 Millionen telefonische und drei Millionen schriftliche Anfragen ein. Dabei kann das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten eines TV Events zeitweise auf ein Vierfaches ansteigen. So sind bei Sport-Highlights deutschlandweit bis zu 800 Agenten gleichzeitig im Einsatz, um rund um die Uhr alle Anfragen zügig abzuwickeln.

Die Anforderungen von Sky waren schnell formuliert: Weg von den proprietären Systemen, die aufwändig zu warten, unflexibel und nur schwer erweiterbar sind und hin zu einem einheitlichen System für alle Standorte, das die Kundenanfragen zentral verwaltet und verteilt und damit einen optimalen Einsatz der Call-Center-Mitarbeiter gewährleistet. Gefragt war zudem eine Lösung, bei der alle Standorte so verknüpft sind, dass auf saisonale Schwankungen oder schnell wachsende Anruf-Aufkommen bedarfsgerecht und schnell reagiert werden kann. Eine hohe Kapitalbindung durch Investitionen in Hard- und Software sollte dabei vermieden werden.

 


 

 

Lösung

Lösung

Sky entschied sich für das innovative Konzept von BT: Dieses Lösungsmodell zielt nicht einfach darauf ab, die vorhandenen Call Center zu modernisieren, sondern die gesamten bisher sehr unterschiedlich ausgestatteten eigenen und externen Service-Standorte mit VoIP-Technik zu einem virtuellen, zentral verwalteten Call-Center zusammenzuschalten. Damit war der Grundstein für eines der größten IP-basierten Contact Center Europas gelegt. Die insgesamt acht Standorte wurden dafür auf die VoIP-Plattform von BT umgestellt, der technische Betrieb wurde komplett an BT ausgelagert und die zentralen Server-Komponenten ausfallsicher auf zwei BT-Rechenzentren verteilt.

Das Projekt setzte BT mit der IP-Contact-Center-Lösung von SAP und in Zusammenarbeit mit dem Systemhaus FRINGS INFORMATIC SYSTEMS um.

Zentrale Bestandteile der Lösung auf einen Blick

• Implementierung und Management einer IP-Contact-Center-Plattform
• Internationales Call Routing
• BT Global Inbound Services
• BT MPLS
• BT Business Voice
• BT Conferencing
• BT LAN/SAN Extension Services
• NICE Contact Recording

Nutzen

Nutzen

Mit der Virtualisierung ergaben sich für Sky folgende Vorteile:

Es entstand eine offene, skalierbare Plattform, die flexibel an zukünftige Entwicklungen angepasst werden kann. Dadurch können die Personalresourcen besser ausgelastet werden, Anfragen können flexibler und schneller bearbeitet werden und die Kostenreduktion durch das nutzungsabhängige „Pay-as-you-go“-Geschäftsmodell ist spürbar.

Die Vorteile auf einen Blick:

  • Größere Flexibilität und Skalierbarkeit bei schwankendem Anrufaufkommen
  • Automatisierte Anrufverteilung
  • Weiterleitung an Agenten mit der passenden Qualifizierung (Skill-based Routing)
  • Gleichbleibend hohe Qualität und Professionalität durch das Qualitätsmanagementsystem
  • Spürbare Kostenreduktion