Caso de éxito

Tesco:

Tesco utiliza la tecnología BT Cloud Contact para estar más cerca de sus clientes

Reto

Tesco, una de las mayores cadenas minoristasdel mundo, está utilizando la solución BT Cloud Contact para atender a sus clientes del Reino Unido con un servicio de contact center mejorado, más flexible y más responsable.

Solución

BT comenzó a prestar el servicio en virtud de un acuerdo de tres años firmado en junio de 2012, y provee con BT Cloud Contact para las principales operaciones de contact center de Tesco en Dundee y Cardiff, que emplean a más de 1.800 personas de atención al cliente y gestionan más de 90 millones de minutos de llamadas cada año, incluyendo la tarjeta Club y las consultas de las compras online.

Emer Timmons, Presidente de BT Global Services en el Reino Unido, dijo: "Nuestra solución ofrece a Tesco flexibilidad, especialmente durante sus temporadas pico, cuando la demanda en sus contact center pueden duplicarse en comparación con otras épocas del año. Tesco necesitaba una solución que pudiera manejar estos picos estacionales y BT Cloud Contact le ofrece toda la funcionalidad y la economía de escala que necesitaba".

BT Cloud Contact permite que las llamadas se dirijan de manera eficiente, al agente más apropiado que cuente con las habilidades necesarias para ayudar a la persona que realiza la consulta. Es posible escalar rápidamente la cantidad de consultas atendidas para satisfacer los picos de ventas, lo que redunda en que Tesco pague solamente por los recursos que necesita en cada momento.

"Estamos encantados de que nuestra solución juegue un gran papel ayudando a Tesco a ofrecer una experiencia de primer nivel a sus clientes," manifiesta Emer Timmons.

Valor

La nueva solución también permitirá a Tesco virtualizar sus servicios de contact center, proporcionando a más de 200 trabajadores flexibles de un entorno de contact center eficaz en el escritorio de su propia casa.

Mike McNamara, CIO de Tesco, dice: "Mediante la conexión de nuestro personal en los centros de atención con nuestros clientes, podemos darles el apoyo y el asesoramiento que necesitan, de la forma en que lo necesitan, y cuando lo necesitan. Creemos que es la clave de un gran servicio al cliente."

Servicios de BT

  • BT Cloud Contact

Recursos

Caso de éxito

Tesco case study

PDF-198 KB