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La digitalización es clave para mejorar la confianza en bancos y compañías de seguros, según una nueva investigación de BT y Avaya

DC16-282 (4 de julio de 2016)

La encuesta Youbiquity Finance muestra que con prácticos servicios digitales como el videochat se puede ayudar a que los usuarios entiendan mejor los productos financieros y a aumentar la confianza

Los bancos y las compañías de seguros tienen la oportunidad tomar el tren de la transformación digital para ofertar mejores servicios y optimizar las relaciones con los clientes. Es una de las principales conclusiones de la nueva investigación de BT y Avaya.

La investigación, Youbiquity Finance, se fundamenta en una encuesta a 3.000 consumidores en Alemania, España y Reino Unido y se suma a los estudios anteriores publicados en 2012 y 2014. El informe estima que el uso creciente de la tecnología en productos y servicios financieros por parte de los consumidores está coincidiendo con una mejora en las relaciones con sus bancos y compañías de seguros.

El 35 por ciento de los consumidores de Reino Unido dice que ahora tiene una sólida relación con su banco, por encima del 29 por ciento de 2014. En Alemania, la cifra se sitúa en el 59 por ciento, mientras que en España es del 40 por ciento.

La mejora de la relación entre los bancos y sus clientes también se evidencia en el número de personas que aseguran que su banco sitúa a los clientes en el corazón de su negocio. En Reino Unido, esta cifra se incrementó desde el 19 por ciento de 2014 al 33 en 2016. En Alemania y en España las cifras de 2016 son 50 y 34 por ciento, respectivamente.

En el mismo periodo, se ha generalizado el uso de la tecnología para servicios financieros por parte de los consumidores. La investigación concluye que el 46 por ciento de los consumidores del Reino Unido usan en la actualidad un PC o MAC una vez a la semana o más para comprobar sus cuentas, mientras que el 27 por ciento de los encuestados utiliza una app bancaria en su smartphone. Los números en Alemania son similares, con un 51 y un 17 por ciento, respectivamente, y en España con un 54 y un 35 por ciento.

Esta familiaridad con la tecnología está dando a las personas la confianza para probar digitalmente interacciones bancarias más complejas. El 29 por ciento de los encuestados dice que ha tramitado sus hipotecas online, frente al 17 por ciento en 2014. Y en el mismo periodo, el número de consumidores del Reino Unido que operaban online sus cuentas corrientes se elevó, desde el 25, al 31 por ciento, mientras que en España la cifra creció del 19 al 22 por ciento.

Un nivel de confianza similar se observa en el uso de la tecnología digital para efectuar consultas complejas sobre seguros, donde el 37 por ciento de las personas indica que ha intentado hacer un cambio de póliza de seguro online. El 28 por ciento de los que hacen hoy una reclamación por el seguro de hogar o del coche, lo hacen en primer lugar a través de canales online y el 42 por ciento de los que revisan su pensión empiezan también en modo online.

Paradójicamente, las entidades de servicios financieros tendrían que ser más conscientes de la necesidad de mantener la relación personal con sus clientes más jóvenes. A pesar de ser el grupo de edad con mayor habilidad en el uso de la tecnología digital, la investigación halla que sólo el 47 por ciento de las personas de 16-24 años dice tener confianza para tomar sus propias decisiones financieras, frente al 66 por ciento de las personas con 55 años o más.

El videochat puede ayudar. El 55 por ciento de los consumidores encuestados están de acuerdo en que tener conversaciones con sus asesores por videoconferencia podría ayudarles a entender mejor la información que les dan. Esta cifra se eleva al 63 por ciento en personas con entre 16 y 24 años. En general, el 62 por ciento de las personas dijo que el videochat podría ayudar a mejorar la confianza frente al 70 por ciento que tienen entre 16 a 24 años.

El creciente interés por los nuevos canales, como el vídeo, no se ha producido a costa de los métodos de contacto digitales más tradicionales. La proporción de consumidores que elegiría el correo electrónico para recibir ayuda de su proveedor de servicios financieros aumentó entre 2014 y 2016. El webchat se ha tornado también más popular, con un aumento de los niveles de demanda de los consumidores de más de un cien por cien en Alemania, España y Reino Unido desde 2012 (del 24 por ciento en 2012 al 62 en 2016).

A pesar de los claros beneficios que la tecnología ofrece a sus clientes, las empresas de servicios financieros deben ser conscientes de los crecientes desafíos que plantea el consumidor digital. Dos de cada tres personas encuestadas esperan que las conversaciones por webchat se inicien de inmediato y tres de cada cuatro personas quieren que sus llamadas telefónicas sean contestadas antes de 30 segundos. Para comunicaciones por e-mail, la gente espera una respuesta dentro de las tres horas siguientes. Y el 57 por ciento de las personas dice esperar una respuesta completa en un plazo de tres horas a un tweet o post en Facebook.

Ashish Gupta, president, UK & global banking & financial markets, en la division Global Services de BT, comenta: “Youbiquity Finance muestra claramente las posibilidades de la tecnología digital para transformar las relaciones con los clientes. Con acceso 24x7 a servicios online y automatizados, y compañías que actualmente ofrecen comunicaciones persona a persona a través de vídeo, teléfono o webchat, es fácil observar por qué la confianza en las firmas de servicios financieros crece de nuevo. Esto es lo que en BT llamamos ‘digital possible’”.

Steve Rafferty, director general de Avaya en Reino Unido, ha comentado: "la investigación Youbiquity Finance contiene un mensaje alentador para las entidades financieras pero también pone de relieve nuevos desafíos. Las empresas tienen que actuar ahora para poder seguir satisfaciendo las crecientes expectativas de los consumidores digitales. Necesitan construir las plataformas de contacto digitales en torno al cliente y asegurarse de que están integradas en cada canal. Si lo hacen, la investigación sugiere que continuarán promoviendo la mejora de las relaciones con sus clientes.

Stuart Booth, director de Tecnología digital en el grupo asegurador mundial, RSA, afirma: "esta investigación ilustra los grandes progresos que las compañías de seguros han realizado en el uso de la última tecnología digital para mejorar su compromiso con los clientes. Es importante que, en cualquier transformación digital, una organización tenga una visión completa, desde los canales que utilizan para interactuar con sus clientes a la forma en que comparten información y colaboran internamente. Las aseguradoras, como RSA, están avanzando en este reto y pueden ver ya los beneficios que la tecnología digital aporta a los clientes y al negocio".

Youbiquity Finance

El programa de investigación Youbiquity Finanzas ha sido gestionado por BT y Avaya desde el año 2012. En total, más de 7.500 consumidores han sido entrevistados sobre sus relaciones con los bancos y compañías de seguros. La investigación ha predicho con eficacia los cambios en el comportamiento del consumidor que han ayudado a los proveedores a ofrecer mejores experiencias de los clientes y relaciones más sostenibles. Por ejemplo en 2014, mostró que el número de canales utilizados por los consumidores cada año para ponerse en contacto con los bancos y los proveedores de seguros se incrementó de 4,3 a 6.2.

En la última investigación Youbiquity Finance (Youbiquity Finance 3), terminada en abril de 2016, se entrevistó a 3.014 consumidores de Alemania, España y Reino Unido. La encuesta fue realizada en modo online utilizando una muestra representativa a nivel nacional de 1.000 consumidores en cada país. En promedio, el cuestionario tomó 37 minutos para ser completado. Se realizaron alrededor de 35 preguntas para explorar las formas en que los consumidores desean contactar y tratar con los bancos y compañías de seguros.

La investigación se realizapara BT y Avaya por Davies Hickman Partners de manera independiente, que trabaja de acuerdo con las directrices de la Sociedad de Investigación del mercado de Reino Unido.

www.bt.com/youbiquity-finance

Para más información:

Javier García de Madariaga, PR Spain & Latin America.