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Los tecnológicamente expertos consumidores españoles impulsan la innovación en los servicios de atención al cliente europeos

DC15-256 (25 junio de 2015)

Los tecnológicamente expertos consumidores españoles impulsan la innovación en los servicios de atención al cliente europeos

Las organizaciones que quieran ganarse la lealtad de los clientes españoles deberán adoptar la última tecnología de servicios de atención al cliente, de acuerdo con las conclusiones de un nuevo informe global encargado por BT y Avaya: ‘El Cliente Autónomo 2015: a la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente’ (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service).

El estudio, en el que se ha encuestado a 5.500 personas de 10 países, analiza las actitudes de los ‘Clientes Autónomos’, aquellos que analizan y estudian sus decisiones de compra online y prefieren interactuar con organizaciones según sus propias condiciones. El informe revela que los consumidores en España están liderando el cambio en la tecnología de servicio al cliente dentro de Europa.

Según el estudio, los tecnológicamente expertos consumidores españoles están empujando a las organizaciones a seguir el ritmo de las últimas tendencias en la tecnología de las comunicaciones. Éstos exigen soluciones de soporte al cliente que permitan a los consumidores interactuar con los agentes como si fueran familiares o amigos a través de vídeo llamadas, redes sociales o mensajería instantánea. Por ejemplo, dos tercios (63 por ciento) de los consumidores españoles dicen que cambian con regularidad el canal que emplean para comunicarse con las organizaciones, de los que un 65 por ciento señalan que quieren tener la posibilidad de poder iniciar conversaciones en redes sociales antes de tener que conectarse telefónicamente. Aun así, menos de uno de cada cinco dice que las organizaciones hacen fácil el cambio de canal.

Los consumidores en España se encuentran también entre los usuarios globalmente más avanzados en el uso de las últimas tecnologías según el informe, con un uso generalizado de tabletas y smartphones Android y de WhatsApp. Estos nativos tecnológicos están acostumbrados a la tecnología de comunicaciones en tiempo real y es más probable que encuentren más agotadores que la media los problemas con los servicios de atención al cliente (64 por ciento).

Además de impulsar la variedad de canales ofrecidos por las organizaciones, los consumidores en España tienen altas expectativas de servicio en estos canales, con más de la mitad (el 55 por ciento) que esperan una respuesta a un comentario en las redes sociales en el plazo de apenas 15 minutos.


Las organizaciones deberían ofrecer siempre diferentes canales para satisfacer mis necesidades

China
91 por ciento

UAE
89 por ciento

España
88 por ciento

India
87 por ciento

Indonesia
86 por ciento

Singapur
84 por ciento

USA
82 por ciento

UK
79 por ciento

Alemania
69 por ciento

Bélgica
58 por ciento

 

“Las organizaciones tienen que alinearse con los rápidos cambios en las expectativas del consumidor”, dice Jacinto Cavestany, consejero delegado de BT para España y Portugal. “Los sitios web transaccionales y las aplicaciones móviles, junto con las redes sociales, ponen a las organizaciones en la posición de tener que dar soporte al cliente 24/7. El mundo digital vive ‘el momento’ y ha entregado el control a los consumidores. El servicio al cliente tiene que seguir su ejemplo”.

“El cliente autónomo invierte tiempo y esfuerzo para tomar una decisión de compra. Cuando se encuentran con un problema que no pueden resolver, quieren una respuesta de la organización sobre la marcha”, dice José Paz, director general, de Avayapara España y Portugal.

Los resultados forman parte de un nuevo informe global encargado por BT y Avaya: ‘El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente’. En este quinto año, el informe independiente ha sido realizado por Davies Hickman Partners.

En todo el mundo, los clientes quieren ser capaces de cambiar sin problema entre distintos canales según les convenga. La mayoría exige la capacidad de comunicarse con el soporte al cliente mientras están online (71 por ciento), generalmente a través de webchat. También es común la capacidad de cambiar desde las redes sociales al teléfono (63 por ciento) y la capacidad de pasar desde el webchat al teléfono (62 por ciento). Sin embargo, la investigación muestra que las organizaciones no están cumpliendo aún con las expectativas de los clientes de tener una experiencia fluida.

Existen grandes beneficios para las organizaciones que logren el equilibrio adecuado en el servicio al cliente, ya que los clientes autónomos compran más en las organizaciones con las que es fácil tratar, lo que les lleva a repetir la compra y a fidelizarse con la marca.

Puede descargar una copia gratuita de ‘El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente’

Sobre la investigación

Esta investigación fue encargada por BT Global Services y Avaya y realizada por Davies Hickman Partners. Para la tercera edición del estudio, un total de más 5.500 consumidores fueron encuestados en Bélgica, China, Alemania, Indonesia, India, Singapur, España, UAE, UK y USA.

Acerca de BT

El propósito de BT es utilizar el poder de las comunicaciones para hacer un mundo mejor. Es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. Entre sus principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cinco líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale y Openreach.

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.

British Telecommunications plc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Group plc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para obtener más información, visite http://www.btplc.com/

Sobre Avaya

Avaya es un proveedor líder de soluciones que permiten a clientes y grupos interactuar a través de múltiples canales y dispositivos a fin de optimizar las experiencias del cliente, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento financiero. Sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas y contact center de clase mundial están disponibles en una amplia variedad de flexibles opciones de implementación, ya sean en las instalaciones o en la nube, y que se integran sin problemas con aplicaciones que no sean de Avaya. El programa Avaya Engagement Environment permite a terceros crear y personalizar aplicaciones empresariales y ofrecer ventajas competitivas. Las soluciones de red de Avaya basadas en fabric, ayudan a simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones y servicios críticos para el negocio. Para más información por favor visite http://www.avaya.com/.

Para más información:

Javier García de Madariaga, PR Manager BT Iberia & Latin America