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Communiqué de presse - Les clients souhaitent garder une approche humaine avec leurs établissements financiers à l’ère du numérique

DC14-272 (23 juin 2014)

Une étude de BT et Avaya révèle que les Français souhaitent conserver des relations humaines avec leurs banques et assurances, malgré l’adoption croissante des services en ligne et applications mobiles

La manière dont les Français traitent avec leurs banques et assurances change profondément, selon une nouvelle étude de BT et Avaya. Celle-ci révèle que les clients utilisent un nombre croissant de méthodes (ou canaux) pour contacter leurs fournisseurs de services financiers : rendez-vous en agence, téléphone, applications mobiles, site web et guichet automatique.

Ceci s’explique, en grande partie, par le nombre croissant de clients utilisant des canaux numériques, comme les applications mobiles, le chat en ligne et les appels vidéo, pour interagir avec leur établissement financier. 22% utilisent désormais des applications mobiles et 8% le chat en ligne. En 2014, 6% des clients connectés en ligne ont utilisé la vidéo pour contacter leur établissement financier. A l’ère du numérique, l’émergence de la vidéo comme nouveau canal de communication peut aider les établissements financiers à apporter une dimension humaine, qui s’avère être un point particulièrement important pour les Français.

Les médias sociaux gagnent également en popularité, avec 10% des clients interrogés qui ont déjà utilisé Facebook pour interagir avec leurs fournisseurs de services financiers. Le potentiel d’utilisation de ce canal doit être pris en compte par les banques et les assurances car 52% des Français utilisent Facebook au moins deux fois par semaine.

Mais malgré l’adoption croissante de ces canaux numériques, l’étude indique que les clients sont attachés à la dimension humaine traditionnellement apportée par leur agence bancaire. 77% des personnes interrogées se sont rendues dans une agence bancaire au cours de l’année précédente, et 66% ont contacté leur banque par téléphone.

 Ceci explique peut-être pourquoi les Français font davantage confiance aux banques, en comparaison avec les habitants d’autres pays comme les Britanniques et les Espagnols, avec 78% qui considèrent être traités de manière honnête et équitable et 51% qui disent entretenir une relation forte avec elles.

45% des personnes interrogées confirment qu’elles achètent plus auprès d’établissements financiers avec lesquels il est facile de traiter. Certaines déplorent toutefois le manque de cohérence entre les différents canaux de leur banque ou assurance. Par exemple, 27% des personnes qui appellent un centre de contact craignent que le service qu’elles souhaitent ne soit pas disponible, contre seulement 15% pour celles qui se rendent en agence.

75% des personnes interrogées disent utiliser le libre-service pour les transactions simples. Le coût pour une entreprise de la gestion d’une demande en libre-service peut être jusqu’à 10 fois moins élevé que celui d’une demande par téléphone. Cela permet aux entreprises de libérer des fonds qu’elles peuvent investir dans l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble. L’étude invite cependant les établissements financiers à trouver un bon équilibre dans l’utilisation qu’elles font de cette technologie. 48% des clients pensent en effet que les banques et les assurances se sont trop axées sur l’automatisation des services et 41% que les services bancaires sont trop anonymes.

Il poursuit : « L’étude confirme le fort engouement des clients pour les nouvelles technologies qui simplifient les échanges avec leurs établissements financiers, mais elle souligne aussi leur volonté de conserver l’aspect humain du service traditionnel. Le moment est donc idéal pour que les banques et assurances utilisent des stratégies multicanales pour interagir avec leurs clients, avec des échanges en face à face, par téléphone, vidéo ou chat en ligne. Au travers de notre gamme de services et de technologies BT et Avaya pour les centres de contact et agences, nous pouvons aider les banques et les assurances à orchestrer les différents canaux de communication attendus par leurs clients, de la façon la plus intégrée et efficace possible, afin de les aider à fidéliser davantage leur clientèle et développer leur activités commerciale. »

Edourd de Fonclare, directeur général France et Iberia d’Avaya, ajoute : « Avec près de quatre personnes sur cinq qui se sont rendues dans leur agence bancaire au cours de l’année précédant l’étude, l’étude nous indique que les clients ne remplacent pas un canal par un autre. Au contraire, ils combinent les canaux traditionnels avec ceux du numérique de façon à obtenir les meilleurs résultats. »

Il précise : « Cette dextérité croissante de la part des clients offre une réelle opportunité pour les établissements financiers de se différencier de leurs concurrents. En apportant une expérience de service client multicanal, à la fois homogène et adaptée aux préférences individuelles, les entreprises de services financiers peuvent enfin offrir une qualité de service similaire à celle en agence à partir de n’importe quel canal ou terminal. »

BT fournit des solutions technologiques pour les entreprises de services financiers depuis plus de 30 ans, à tous les niveaux de leur activité, que ce soit des salles de marchés internationales, des réseaux d’agences de banques de détail, des centres de contact de compagnies d’assurance ou des sièges de grandes sociétés.

Cette étude trouvera un écho particulier auprès des banques et assurances qui cherchent à fidéliser leur clientèle et développer leur activités commerciale, car elle témoigne d’un changement important dans la manière dont les clients interagissent avec leurs fournisseurs de services financiers. »
- Fabrice de Windt, VP Europe, Global Banking & Financial Markets, BT Global Services

À propos de BT

communication, actif dans plus de 170 pays. BT propose principalement des services informatiques en réseau mondiaux ; des services de télécommunications locales, nationales et internationales pour ses clients à leur domicile, sur leur lieu de travail et en déplacement ; des produits et services internet, haut débit et TV, et des produits et services de convergence fixe/mobile. BT opère principalement au travers de cinq divisions: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale et Openreach.

Pour l’exercice clos au 31 mars 2014, le chiffre d’affaires déclaré de BT Group s’est élevé à 18,287 milliards £, avec un bénéfice avant impôts déclaré de 2,312 milliards £.

British Telecommunications plc (BT) est une filiale à 100% de BT Group plc, qui détient la quasi-totalité des activités et avoirs de BT Group. BT Group plc est coté en bourse à Londres et New York.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site www.btplc.com

À propos de l’étude

BT et Avaya ont mandaté le cabinet d’étude indépendant Davies Hickman Partners pour réaliser cette étude, qui a été menée via un questionnaire en ligne auprès de 2000 consommateurs (1000 au Royaume-Uni, 500 en France et 500 en Espagne). Les critères de sexe et d’âge ont été répartis de manière égale afin de créer un panel représentatif de la population de chaque pays.

Des documents et infographies relatifs à l’étude sont disponibles sur: http://www.globalservices.bt.com/uk/en/industries/retail_and_private_banking.

À propos de BT Contact

BT est l’un des principaux fournisseurs de services et d’équipement pour les centres de contact d’organisations publiques et privées partout dans le monde. BT gère 10 milliards de minutes par an d’appels entrants dans les centres de contact de ses clients. Sa gamme de solutions multicanal BT Contact, qui inclut une gamme complète de technologies d’Avaya, permet aux entreprises de mettre en place de nouveaux canaux en ligne comme les médiaux sociaux ou le contact vidéo. BT est ainsi le partenaire de choix pour les organisations souhaitant apporter une expérience client multicanal remarquable.

À propos d’Avaya

Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d'entreprise, qui conçoit et met en oeuvre des solutions de communications unifiées, des centres d'appels, des solutions data et des services associés auprès d’entreprises de toutes tailles dans le monde entier. Pour plus d'informations, visitez le site www.avaya.com/fr

Contact :

BT
Elsa Jaouen
PR Manager, BT France
Tel: +33 (0)1 78 41 15 59
elsa.jaouen@bt.com

Ressources

Illustration informative

Etude Youbiquity Finance - infographie

PDF - 1 MB

Infographie sur les résultats de l’étude en France, Espagne et Royaume-Uni