Centres de contacts en Cloud - BT Cloud Contact

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BT Cloud Contact

Vue d’ensemble

Un centre de contacts multimédia en cloud, facturé à l'utilisation

BT Cloud Contact est une solution de centre de contacts complète, qui intègre en standard des technologies de support multicanal, de réponse vocale interactive (IVR) et de gestion de la relation client (CRM). Vous pouvez modifier le nombre de conseillers rapidement, selon vos besoins, et profiter de services facturés à l'utilisation, par conseiller et par mois. Inutile ainsi d'investir dans de coûteux équipements. L'offre BT Cloud Contact peut être déployée dans la plupart des pays et ne nécessite qu'une connexion Internet, un navigateur et un téléphone.

Avantages du Cloud Contact

Un service client paré pour l'avenir

Grâce à nos services hébergés BT Contact, vous transformez votre centre d'appels en un véritable centre de contacts. En combinant e-mails, messagerie instantanée et rappel des clients à des technologies intelligentes de routage des appels, vous pouvez créer un centre de contacts multicanal à moindre coût.

Des risques et des coûts réduits

Vous ne payez que les services dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin vous pouvez donc facilement vous adapter aux pics saisonniers ou aux événements imprévus. Nos 13années d'expérience en tant que fournisseur de solutions cloud pour centres de contacts sont pour vous l'assurance de risques, de coûts et de délais de mise en service minimes. Notre plate-forme BT Cloud Contact est conforme à la norme ISO27001 de qualité et de protection des données client.

La liberté d'augmenter rapidement le nombre de conseillers

Quelques heures, voire quelques minutes, suffisent pour ajouter de nouveaux conseillers. Cloud Contact vous offre ainsi toute la flexibilité dont vous avez besoin pour conquérir de nouveaux marchés ou augmenter vos capacités actuelles, sans grèver votre budget.

Un contrôle total

Notre unified agent desktop (bureau de conseiller unifié) vous permet de contrôler tous vos centres de contacts, dans le monde entier, grâce à une seule interface intuitive. Vous pouvez gérer vos flux de travail et la performance de votre service client en temps réel, de manière simple et efficace.

Une mise en service rapide

Cloud Contact se configure en quelques semaines seulement et s'intègre rapidement à votre infrastructure existante.

Une satisfaction client améliorée

Vos clients apprécieront de pouvoir vous contacter par différents moyens. Le routage intelligent les mettra directement en relation avec la personne appropriée, dès le premier appel et chaque fois qu'ils en auront besoin.

Caractéristiques

Notre service virtuel est évolutif: il s'adapte à la demande et peut couvrir de25 à plus de 1000 postes.

Cloud Contact vous permet d'utiliser tous les canaux d'accès basés sur Internet, y compris les e-mails, la messagerie instantanée, la co-navigation, la voix et les services de rappel, en les ajoutant à la demande.

Vous pouvez combiner la gestion des contacts multicanaux à vos applications CRM ou utiliser notre solution intégrée de gestion des contacts afin de savoir exactement quand et comment vos clients souhaitent vous contacter. Modulable, notre fonctionnalité multicanale Cloud Contact vous permet de vous adapter rapidement à l'évolution de la demande pour satisfaire davantage encore vos clients.

Notre unified agent desktop (bureau de conseiller unifié) regroupe des applications et services classiques et de nouvelle génération au sein d'une interface intuitive centrale, qui vous permet d'accéder rapidement à des informations ultra fiables. Un outil intégré d'administration fait office de tableau de bord vous permettant de surveiller toutes vos communications virtuelles à l'international et de gérer la performance de votre centre de contacts de manière proactive, depuis un ordinateur portable.

Vos conseillers peuvent gérer divers profils de contact client, chacun étant enregistré et suivi à l'échelle de l'entreprise. Cette approche vous confère une parfaite visibilité sur vos clients, qui vous permet d'accroître la rentabilité de chaque appel grâce à des méthodes efficaces de vente croisée et de vente incitative.

Avec unified agent desktop, vous pouvez:

  • intensifier la collaboration entre vos équipes de vente, marketing et service client, pour augmenter la productivité et la rentabilité de l'ensemble de votre entreprise
  • accroître la satisfaction de vos clients grâce à un meilleur taux de résolution des problèmes dès le premier contact, une diminution du nombre d'erreurs de saisie et un raccourcissement de la durée moyenne de gestion d'un appel
  • simplifier considérablement la tâche de vos conseillers et améliorer leur bien-être au travail, en les dispensant de jongler en permanence entre différents systèmes
  • diminuer drastiquement vos coûts de formation en gérant le déploiement de manière globale
  • alléger la charge de travail de vos équipes internes en charge du développement et de la maintenance des outils d'intégration bureautique sur mesure, pour leur permettre de se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée (au lieu de gérer des applications tierces).

La solution Cloud Contact ne repose pas sur l'infrastructure de votre site. De plus, elle n'impose aucune contrainte matérielle. Le routage basé sur les compétences adresse les clients au conseiller approprié, où qu'il se trouve.

Le conseiller peut en effet travailler n'importe où, dans vos locaux, à son domicile ou en déplacement. Le seul équipement dont il a besoin consiste en un PC multimédia doté d'un casque et d'une connexion IP.

Avec la solution Cloud Contact, vous disposez d'une feuille de route technologique qui vous permet de connaître à l'avance toutes les nouvelles applications dont vous allez bénéficier et qui auront été, au préalable, testées et intégrées. Vous disposez donc d'un centre de contacts toujours à la pointe de la technologie et ce, sans aucun coût d'infrastructure ou de maintenance.

Cloud Contact inclut les technologies suivantes:

  • Gestion des appels par réponse vocale interactive (IVR): destinée au libre-service client et au guidage des appels, elle permet de s'assurer qu'un maximum de clients obtient une réponse appropriée en un seul appel.
  • Création de rapports historiques et en temps réel: elle fournit aux superviseurs les informations dont ils ont besoin pour être efficaces.
  • Outils d'administration: ils vous aident à créer ou à modifier des sites, des équipes, des files d'attente, ainsi que des scripts de routage des appels, pour accroître la productivité et la réactivité des conseillers face à l'évolution des demandes des clients.
  • Intégration: vous pouvez utiliser notre interface de programmation d'applications ouverte et notre jeu d'outils d'intégration de services Web pour conférer plus d'autonomie à votre personnel.
  • Enregistrement: vous pouvez enregistrer les appels de vos clients et les retrouver facilement en fonction de vos propres critères de recherche. Ils peuvent également être intégrés à vos outils CRM, pour former vos conseillers et optimiser la gestion de votre conformité.
  • Hiérarchisation des contacts: vous définissez l'ordre de priorité des appels au sein des files d'attente grâce à l'identification du numéro appelant, du numéro composé et de l'application CRM, afin de réduire les files d'attente et d'améliorer la satisfaction de vos clients.
  • Accès à une base de connaissances: vos conseillers répondent plus efficacement aux demandes de services et d'informations.

Nos plates-formes Cloud Contact mondiales en Asie Pacifique, ainsi qu'à Dublin, à New York et au Royaume-Uni, vous fournissent la capacité supplémentaire dont vous avez besoin pour assurer un service sécurisé, performant et résilient.

Informations complémentaires

Spécifications techniques

BT Cloud Contact se compose des éléments suivants:

Services de distribution automatique des appels:

  • Routage basé sur les compétences
  • Consultation de bases de données et files d'attente
  • Enregistrement vocal et archivage des enregistrements
  • Accès à distance
  • Statistiques
  • Gestion des contacts

Services multimédia:

  • Voix
  • E-mail
  • Messagerie vocale
  • Rappel
  • Messagerie instantanée
  • Rappel en ligne

Services en option:

  • Enregistrement complet des contacts
  • Gestion du personnel
  • Numérotation des appels sortants
  • Intégration aux systèmes CRM
  • Reporting personnalisé
  • Flux d'appels conformes à la norme PCI
  • SMS
  • Fax
  • App pour iPhone
  • App de reporting en temps réel pour smartphone

Disponibilité

Disponibilité mondiale

BT Cloud Contact est disponible dans le monde entier.

Ressources

Fiche de Produit

BT Cloud Contact datasheet

PDF-2 MB

A world class contact management solution from BT