BT Inbound Contact global

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BT Inbound Contact global

Vue d’ensemble

Gagnez en efficacité et améliorez la satisfaction de vos clients

Lorsqu'un client vous appelle, vous devez faire en sorte de lui fournir une réponse appropriée dès le premier appel, et ce à chaque fois. À défaut, votre client ne tardera pas à passer à la concurrence. Fort de ses fonctionnalités exceptionnelles, Inbound Contact global peut vous aider à plusieurs niveaux:

  • Il permet à vos clients, où qu'ils soient, de vous contacter en appelant des numéros faciles à mémoriser, que vous conservez aussi longtemps que vous le souhaitez.
  • Il garantit la prise en charge de tous les appels en regroupant vos différents sites de centres de contacts internationaux au sein d'un centre virtuel unique.
  • Il offre à vos clients une alternative en leur permettant d'opter pour le libre-service et d'obtenir ainsi une réponse immédiate à leurs demandes les plus simples.

Vos clients bénéficient ainsi d'un service transparent, où qu'ils se trouvent.

Avantages

  • Un meilleur service, qui fidélise les clients: nos fonctions avancées de routage mettent vos clients en relation avec les conseillers les plus qualifiés dès leur premier appel, indépendamment de leur localisation et du canal utilisé.
  • Des prestations unifiées pour tous vos clients: nous vous proposons un large choix de numéros d'appels, de tarifs et de plans de routage pour vous permettre d'offrir à tous vos clients un service client transparent, où qu'ils se trouvent. Notre réseau mondial intelligent vous permet de relier entre eux vos différents sites pour unifier la gestion de vos activités en un seul centre virtuel.
  • Des coûts d'exploitationréduits: le routage avancé des appels limite le nombre de conseillers nécessaires. Vous contrôlez votre réseau de bout en bout et bénéficiez d'une parfaite visibilité sur vos activités sans subir les coûts d'exploitation et frais de maintenance associés aux infrastructures physiques. Vos conseillers peuvent par ailleurs obtenir des informations sur les appelants en amont, pour traiter leurs demandes plus efficacement.
  • Une gestion flexible des centres de contacts: tous les centres de contacts peuvent être gérés comme une seule et même entité, grâce à des outils de reporting et d'administration en ligne qui permettent d'analyser le trafic des appels et la performance des conseillers, ainsi que d'effectuer des ajustements en temps réel.
  • L'avantage de s'adresser à un seul fournisseur: nous gérons votre réseau voix mondial de A à Z au travers d'une solution complète, gage d'un point de contact unique, d'une seule facture et de tarifs dégressifs.
  • Des gains d'efficacité et de fiabilité: vous pouvez compter sur un réseau entièrement managé, ultra flexible et d'une fiabilité à toute épreuve, qui affiche des performances et une disponibilité exceptionnelles de 99,998%.
  • La sélection des appels: vos conseillers peuvent bloquer les appels grâce à l'identification de la ligne appelante ou un code d'autorisation.

Caractéristiques

  • Une couverture internationale exceptionnelle:basé sur des serveurs physiques déployés dans 42pays, notre service supporte les appels en provenance de 175pays et les mises en relation avec n'importe quel numéro dans le monde pour vous permettre de gérer vos centres de contacts comme une seule et même entité.
  • Plusieurs options d'accès et de numéros de service au choix: nous vous proposons plusieurs méthodes d'accès et des options d'appel flexibles. Vous décidez librement du tarif facturé aux utilisateurs de vos centres d'appels.
  • Un routage avancé intelligent: nos options flexibles de routage vous permettent de personnaliser le routage des appels passés à vos centres de contacts, indépendamment du nombre de sites exploités.
  • La gestion et le reporting du trafic en temps réel: notre outil en ligne d'administration vous permet de contrôler en direct les applications de votre centre de contacts. Grâce à la fonction complète de reporting en ligne, vous pouvez récolter des données indispensables pour surveiller votre trafic, mieux maîtriser votre budget et optimiser la performance de vos conseillers.
  • Des services d'assistance internationaux: notre service client et nos centres de gestion de réseau sont disponibles 24h/24, 7j/7, partout dans le monde. Vous pouvez compter sur l'expertise de nos spécialistes en toutes circonstances.
  • Des fonctions et des applications à valeur ajoutée: outre des outils de gestion des communications entrantes, notre solution intègre des fonctions de libre-service et supporte une technologie cloud de réponse vocale interactive. Le libre-service est un excellent moyen pour libérer vos conseillers qualifiés de la gestion de nombreuses demandes de base, peu rémunératrices, comme la vérification des soldes de compte, au profit des tâches les plus stratégiques. Notre solution associe gestion des communications entrantes et libre-service en une solution qui allège le trafic de votre centre de contacts pour permettre à vos conseillers de se consacrer à vos meilleurs clients, et qui réduit le coût de vos prestations, jusqu'à 90% par rapport aux prestations d'un conseiller en direct.* Forrester

Nous recherchions un partenaire capable de nous offrir un service réseau cohérent de pointe, opérationnel dans le monde entier. BT Global Services s'est naturellement imposé à nous."
- Arjan van der Meer, directeur des opérations informatiques, Agoda

Informations complémentaires

Spécifications techniques

Plusieurs numéros d'accès:Inbound Contact global vous propose un large éventail de numéros d'appel, dont la plupart avec la portabilité, ce qui vous permet de conserver vos numéros existants en changeant d'opérateur. Nous vous proposons notamment les options suivantes:

  • Réseau téléphonique public commuté (RTPC)/numéros payants
  • Numéros d'appels gratuits (nationaux et internationaux)
  • Numéros à frais partagés
  • Numéros surtaxés
  • Numéros universels de libre appel international

Fonctions de routage des appels:nous mettons à votre disposition des options et fonctions de routage aussi diverses que flexibles, qui vous permettent d'exploiter vos centres de contacts sur différents sites. Vous pouvez configurer l'acheminement des appels en fonction de vos besoins et des options disponibles, par exemple:

  • Routage lors des jours fériés: cette option vous permet de définir un plan de routage qui garantira la prise en charge des appels lors des jours fériés et des fermetures annuelles.
  • Routage en semaine: cette option vous permet de définir un plan de routage dédié aux situations particulières, notamment le routage des appels le week-end vers un centre ouvert 7j/7.
  • Routage horaire (selon la période): cette option vous permet d'acheminer les appels entrants en fonction de l'heure à laquelle vous les recevez, et donc de les transmettre si nécessaire à des centres d'appels ouverts 24h/24 ou de les répartir entre différents centres de contacts aux heures de pointe/en dehors des heures de pointe.
  • Routage (géographique) basé sur l'origine de l'appel: les appels sont acheminés en fonction de leur point d'origine, ce qui vous permet de placer les appels dans la file d'attente appropriée en fonction de la langue.
  • Limitation des appels (distribution uniforme de la charge): cette option permet de limiter le nombre d'appels simultanés vers une destination.
  • Mise en file d'attente des appels: cette option permet de limiter le nombre d'appels simultanés vers un numéro. Lorsque le centre d'appels atteint la limite définie, les appelants sont placés en file d'attente. De la musique et/ou des annonces sont alors diffusées pendant le temps d'attente.
  • Routage basé sur la charge (distribution des appels): cette option distribue les appels selon un modèle de partage de charge (sur la base d'un pourcentage ou du nombre d'appels).
  • Routage commandé par menu: cette option propose un menu de sélection des destinations, plus simple que les serveurs vocaux interactifs en réseau (NIVR, network interactive voice response).
  • Transfert d'appel: cette option permet de réacheminer un appel vers une autre destination (si la ligne est occupée ou en l'absence de réponse ou de connexion).
  • Reprise après sinistre (plan d'urgence): cette option vous permet de définir des plans de routage alternatifs, des messages d'urgence en plusieurs langues et des options de dépassement de capacité qui peuvent être activés en situation d'urgence, par exemple en cas de défaillance des lignes d'accès ou des alimentations.
  • Service d'identification du numéro composé (DNIS, dialled number identification service): ce service vous permet de gérer les appels spéciaux plus efficacement. À titre d'exemple, si vous ouvrez une ligne dédiée à une promotion, ce service acheminera tous les appels sur ce numéro vers un conseiller spécifique de votre centre de contacts. Vous pouvez ainsi plus facilement contrôler vos activités marketing et en assurer le suivi.
  • Identification de la ligne appelante (CLI, calling line identification): BT prend en charge l'identification des lignes appelantes, pour les lignes d'accès direct uniquement et sur une base individuelle. Cette option n'est pas disponible dans le monde entier et dépend de la disponibilité du réseau téléphonique et télégraphique public et des restrictions réglementaires locales.

Disponibilité

Inbound Contact global prend en charge les communications directes dans plus de 42 pays, les appels en provenance de plus de 175 pays et les mises en relation avec n'importe quel numéro dans le monde.

Les types d'accès disponibles varient selon votre situation géographique. Pour plus d'informations, contactez votre interlocuteur BT.

Ressources

Fiche de Produit

BT Inbound Contact global

PDF-967 KB

Drive efficiencies and increase customer satisfaction