Gestion de la demande et réduction des coûts dans mon centre d'appels

Gestion de la demande et réduction des coûts dans mon centre d'appels

Solutions de gestion de la relation client

La réalité

Vous devez gérer les pics de demande

Les clients n'agissent pas toujours de la manière prévue. Et si vous ne pouvez pas vous adapter à des changements rapides de la demande, votre centre d'appels aura des difficultés à fournir aux clients le niveau de service qu'ils attendent.

Vous avez besoin de la capacité à ajouter rapidement et aisément de nouveaux agents lors de périodes de forte affluence. Autrement, vos clients devront patienter longtemps au téléphone, ce qui pourrait vous faire perdre des clients et nuire à la réputation de votre marque.

l’enjeu

Gérer la demande sans frais exorbitants

Vous devez vous assurer que votre centre d'appels peut gérer la demande et fournir un haut niveau de service aux clients lorsque ceux-ci ont une demande et qu'ils choisissent d'entrer en contact avec vous.

Cependant, munir votre centre d'appels des outils lui permettant d’ajouter de nouveaux agents lorsque vous en avez besoin (que ce soit durant les heures de forte affluence ou les période de croissance rapide) peut se révéler très coûteux en personnel et matériel.

En outre, offrir aux clients la commodité de vous contacter de la manière dont ils le souhaitent semble facile au premier abord, mais obtenir le niveau de capacité adéquat et assimiler très rapidement ces services constitue un défi difficile à relever pour toute entreprise.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Pour gérer les heures d'affluence et les pics de demande, vous devez tirer le meilleur parti de votre technologie cloud.

Migrer son centre d'appels vers le cloud permet d'adapter le nombre d'agents aux différents niveaux de demande. Cela vous permet également de mettre à la disposition des clients de nouveaux modes de contact, comme les réseaux sociaux ou la messagerie instantanée (IM).

De cette manière, il vous est possible de réduire les coûts de fonctionnement de votre centre d'appels, lesdits appels étant acheminés vers vos agents via Internet.

Nos solutions cloud vous permettent de :

  •  satisfaire la demande du client en adaptant au besoin le nombre d'agents du centre d'appels
  •  améliorer vos services en mettant à la disposition des clients de nouveaux moyens de vous contacter
  •  diviser vos coûts en évitant des investissements inutiles et acheminer vos appels plus efficacement.

Nous vous offrons un itinéraire facile vers le cloud en aidant votre centre d'appels à satisfaire la demande des clients, quel que soit votre niveau d'activité.

Nos solutions de contact cloud vous permettent d'ajouter des agents ou des canaux lorsque vous en avez besoin, ce qui vous offre la capacité à réagir aux variations de la demande. Elles améliorent également le service de votre centre d'appels. L'acheminement avancé signifie que les appels sont à chaque fois directement acheminés vers l'agent adéquat, ce qui entraîne une diminution de la frustration de vos clients.

Nous vous donnons également l'opportunité de proposer à vos clients une option de libre-service. Avec nos dernières solutions cloud utilisant la reconnaissance vocale et une réponse vocale et visuelle interactive (IVR), vous pouvez donner le contrôle à vos clients, en leur permettant d’utiliser les moyens de contact les moins onéreux pour vous.

Ce que disent nos clients

Les appels peuvent provenir de n'importe quel emplacement géographique du globe, à tout moment de la journée ou de la nuit. Le réseau doit s'adapter instantanément pour pouvoir acheminer les appels vers les agents, et ce quel que soit le volume du trafic, tout en ayant la résilience de gérer des événements comme les catastrophes naturelles. »
- Arjan van der Meer, Directeur des opérations informatiques, Agoda

Domaines d’activité clés

Nos services d'appels cloud

BT Cloud Contact
Assurez l'avenir de votre service avec notre centre d'appels multimédia international, entièrement géré pour vous aider à vous concentrer sur la demande de vos clients.

BT Inbound Contact global
Travaillez plus efficacement et augmentez la satisfaction client en vous assurant que les clients obtiennent la bonne réponse à chaque appel.

BT Auto Contact
Améliorez la satisfaction client tout en réduisant les coûts avec notre gamme avancée de solutions de libre-service intégrant les appels vocaux, données mobiles, SMS, réseaux sociaux et discussions en direct.

Pourquoi choisir BT ?

Un vaste choix de solutions de centre d'appels au niveau mondial

Nous offrons un vaste choix de solutions de centre d'appels dans le monde entier.

  • Nos plate-formes BT Inbound Contact peuvent recevoir plus de 52 000 clients internationaux et gérer dix milliards de minutes d'appels chaque année.
  • Huit des dix plus grandes compagnies aériennes mondiales utilisent notre solution Inbound Contact pour communiquer avec leurs clients.
  • Nous fournissons la solution BT Inbound Contact global à toutes les sociétés pharmaceutiques du monde, et cinq d'entre elles utilisent également notre solution BT Cloud Contact.
  • Nous disposons de nœuds réseaux dans 42 pays, les appels en provenance de plus de 180 pays et les mises en relation avec n'importe quel numéro dans le monde.
  • Nous gérons environ dix millions de minutes de libre-service et deux millions de transactions de libre-service chaque mois.
  • En moyenne, nos plate-formes cloud délivrent chaque mois plus de six millions d'appels vocaux ainsi que 500 000 messages et discussions en ligne à des clients situés dans plus de 180 pays grâce à des agents situés dans 42 pays.
  • Nos plate-formes de contact cloud affichent une disponibilité de 99,9 pour cent.
  • En Europe occidentale, nous sommes leader du 2015 Gartner Magic Quadrant dans le domaine du centre d'appels en tant que service grâce à nos capacités de prévision et de mise en oeuvre de solutions adaptées pour votre entreprise.