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Retail: pensare ‘digital first’ è irrinunciabile

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09 Maggio 2017

Global Services

I post dei nostri autori:  Global Services , Siamo uno dei principali business communications provider globali

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Ai clienti piace ancora fare acquisti nei negozi fisici, dove infatti si ha a tutt’oggi circa il 90% di tutte le vendite al dettaglio. Tuttavia i tempi sono cambiati e i clienti si aspettano un’esperienza d’acquisto più simile a quella online: facile, comoda e personalizzata.

Alison Wiltshire, guru di BT per il settore retail,  nel suo post che qui riprendiamo illustra gli aspetti più interessanti, anche per chi retailer non è, dello showcase londinese di Alexander Black e come questo sarà coinvolto nella manifestazione Innovation 2017.

Ricordiamo che Alexander Black è lo showcase in cui si vedono all’opera le soluzioni retail immersive che trasformano il negozio fisico e dimostrano quali sono le possibilità aperte dall’innovazione digitale.

BT ha realizzato i negozi di Alexander Black a New York e a Milano; quello di Adastral Park, inaugurato nel settembre 2016, può essere considerato il ‘Flagship’ store.

Se ci chiediamo quali cambiamenti il settore retail abbia visto negli ultimi anni innanzitutto dobbiamo notare come la velocità del cambiamento negli ultimi diciotto mesi sia stata impressionante e come non ci siano segni di rallentamento. I cambiamenti hanno forma di ‘distuption’ e coinvolgono molti aspetti, dalle modalità di vendita a quelle di consegna e anche restituzione delle merci.

Ormai siamo ‘digital customer’, più che a nostro agio online e con i device mobili e con aspettative ormai talmente alte che se il retailer non ci dà l’esperienza che vogliamo, nel momento in cui la vogliamo, ci rivolgiamo altrove senza indugi. I consumatori non sono più così legati al brand.

Digitale o fisico, dove va  il retail?

Il negozio ‘bricks and mortar’ non è affatto morto. Negli ultimi 15-20 anni la maggior parte dei retailer  non ha seriamente investito budget IT nel negozio fisico, ma ora quei retailer si rendono rapidamente conto che un significativo  investimento IT nei loro negozi è necessario per sostenere vantaggio competitivo e fedeltà dei clienti. Questa considerazione è in linea con una recente indagine che ha rilevato che il 51 per cento dei consumatori oggi è più interessato al look&feel e al design di un negozio di quanto non fosse tre anni fa.

Acquistare non significa più semplicemente ‘comprare delle cose’ ma riguarda tutta l’esperienza, che sia in un negozio fisico o in un centro commerciale, che sono visti come una destinazione per il tempo libero piuttosto che un luogo in cui fare acquisti. Ci aspettiamo di essere intrattenuti, ed è anche stato coniato il nuovo termine “retailtainment”, come combinazione tra retail ed entertainment.

Naturalmente, questi cambiamenti stanno aprendo nuove opportunità, ma la cosa fondamentale è muoversi alla velocità del mercato, se non più velocemente. Altrimenti, ai clienti va una customer experience che poteva essere accettabile qualche anno fa, ma oggi non più.

Cosa dovranno affrontare i retailer nel prossimo futuro?

La prospettiva di riuscire a dare una customer experience digitale costituisce è quello che sostiene molti cambiamenti nel settore, ma gestire questi cambiamenti mentre al contempo si riducono i costi operativi, è una bella sfida già di per sè.

La trasformazione digitale sarà una priorità per tutte le aziende ma per i retailer in particolare è una necessità assoluta, è una questione di sopravvivenza. Nel prossimo anno vedremo sempre più negozi impegnarsi per fornire esperienze più ricche e personalizzate e messaging in-store, replicando ciò che già fanno online.

Non sarà semplice, perchè sarà necessario integrare  dati tradizionalmente conservati in silos, per avere una visione a 360 gradi e una conoscenza dei clienti tale da poter offrire esperienze personalizzate senza soluzione di continuità, ovunque il cliente si relaziona con il retailer, e in qualunque modalità.

I dipendenti potranno lavorare sempre più in mobilità, e la tecnologia che avranno nelle loro mani o indosso, con i wearables, metterà a loro disposizione dati e informazioni, facilmente. Tale tecnologia può consentire ai brand di fornire un servizio cliente più personalizzato, ma consente loro anche di collaborare più facilmente con i loro colleghi in tutti gli spazi dello store e, naturalmente, con il quartier generale.

I negozi di Alexander Black sono aperti per i retailer, per consentire loro di sperimentare, in un contesto reale, come la tecnologia possa abilitare la trasformazione digitale per i clienti, il personale di vendita e per l’intera organizzazione.

In particolare durante Innovation 2017, il 12 e 13 Giugno, nello store di Adastral Park ci sarà una ‘apertura straordinaria’ con incontro guidati in cui sarà ad esempio possibile vedere e toccare con mano:

  • il valore e l’impatto dei contenuti digitali 4K attraverso schermi singoli o installazione multidimensionale Art Wall;
  • l’utilizzo dell’RFID per supportare la customer experience e l’engagement dei clienti, oltre che per gestire il magazzino;
  • l’aumento di efficienza operativa e la semplificazione della collaborazione generata dalla messa a disposizione del personale di vendita degli strumenti di collaboration tipicamente usati nelle sedi principali.

Molte delle soluzioni per il retail naturalmente sono altrettanto adatte per altre applicazioni, come per  showroom di automobili o per ambienti degli areoporti e delle lounge.