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Comunicato Stampa: i Clienti dei servizi finanziari non vogliono rinunciare al “tocco umano” nell’era digitale

DC14-135 (1 Aprile 2014)

Nonostante la grande crescita dell’uso dei servizi online e delle app mobili, da uno studio congiunto di BT e Avaya emerge che le persone si aspettano ancora un tocco umano dalle loro banche e dalle loro assicurazioni.

Un nuovo studio condotto da BT e Avaya mostra che le persone stanno cambiando radicalmente il loro modo di trattare con le loro banche, le società di costruzione e le assicurazioni.

Nei due anni trascorsi da quando le aziende hanno condotto uno studio analogo*, il numero dei diversi modi (o “canali”) che le persone usano per contattare i loro fornitori di servizi finanziari è cresciuto del 44%. Nel 2012 le persone hanno contattato banche, società di costruzione e assicurazioni con una media di 4.3 canali diversi - incontro di persona in ufficio, telefono, mobile app, sito internet, bancomat, social media e posta. Il nuovo studio rileva che nel 2014 le persone utilizzano una media di 6.2 canali.

Gran parte di questa crescita è frutto di un aumento del numero di persone che utilizzano i canali digitali quali applicazioni mobili, web-chat e videochiamate per interagire con il loro fornitore di servizi finanziari. Il numero di persone che utilizzano app mobili è balzato dal 7% del 2012 al 23% nel 2014. La webchat è cresciuta da 1 a 11% nello stesso periodo. E il video comincia ad essere utilizzato per la prima volta, con il 3% delle persone che nel 2014 hanno provato a contattare in questo modo le loro società di servizi finanziari (rispetto allo zero nel 2012).

I social media stanno crescendo in popolarità come canale di contatto, e lo studio mostra che il numero di persone che utilizzano Facebook per interagire con i loro fornitori di servizi finanziari è cresciuto da 3% nel 2012 a 8% nel 2014. Il 25% delle persone dicono che vorrebbero entrare in contatto con banche e assicurazioni attraverso i social media, e il 24% gradirebbe il contatto via Twitter .

Ma nonostante il crescente utilizzo di questi canali digitali sembra che le persone vogliano ancora il tocco umano, quello che tradizionalmente si ha presso le filiali. Lo studio ha rilevato che su 5 persone, 4 hanno visitato una filiale nell’anno precedente la survey. E quasi la metà (48%) afferma che un riferimento personale a cui inviare i messaggi email o telefonare li aiuterebbe ad avere un rapporto più “caldo” con i loro fornitori di servizi finanziari. .

L'emergere del video come nuovo canale di contatto potrebbe aiutare le società di servizi finanziari a dare un tocco umano nella nuova era digitale. La metà delle persone afferma che il video sarebbe d’aiuto nel creare fiducia e un numero simile afferma che potrebbe contribuire a creare un miglior rapporto.

Lo studio rileva che il 52% delle persone tende ad avvalersi di più delle società con cui è facile entrare in relazione. Eppure alcuni affermano che sono frustrati dalle incongruenze tra i diversi canali che banche, società di costruzione e assicurazioni mettono a disposizione. Ad esempio, il 26% delle persone che chiamano un contact center è preoccupato circa l’effettiva disponibilità del servizio, contro solo il 17% di chi si reca in filiale.

Il 68% delle persone afferma di ricorrere al self-service per le operazioni semplici, +8% in due anni. Per una società il costo della gestione di una interazione self-service può scendere fino ad un decimo di quello di una normale telefonata, permettendo di investire quanto risparmiato per migliorare la customer experience complessiva. Ma l'indagine suggerisce anche che si deve raggiungere un equilibrio nel modo in cui le società finanziarie utilizzano la tecnologia. Il 55% delle persone pensa che banche, società di costruzione e assicurazioni si siano concentrate troppo sull’automatizzazione dei servizi e il 57% afferma che sono eccessivamente “spersonalizzate”.

Tom Regent, President Global Banking and Financial Markets, BT Global Services, ha dichiarato: "Banche, società di costruzione e assicurazioni che cercano di fidelizzare e conquistare nuovi clienti troveranno questa ricerca davvero molto utile . Cattura un cambiamento radicale nel modo in cui le persone interagiscono con i loro fornitori di servizi finanziari.

"La ricerca dimostra che la domanda di nuove tecnologie che rendano facile trattare con le aziende è grande, ma anche che le persone vogliono ancora il tocco umano dato dal servizio tradizionale. Le società di servizi finanziari di successo saranno quelle che sapranno trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana – sia che l’interazione avvenga faccia a faccia o al telefono, video o web -chat. Attraverso il nostro portafoglio di tecnologie e servizi per le filiali e il contact center, BT e Avaya possono supportare banche, società di costruzione e assicurazioni nell’offrire tutti i canali di comunicazione che le persone si aspettano nel modo più integrato ed efficace, aiutandoli a far crescere la fedeltà dei clienti e ad ottenere nuove opportunità di business"

Simon Culmer, Mnaging Director di Avaya nel Regno Unito e in Irlanda, ha dichiarato: "Con più di quattro persone su cinque che sono state in filiale nell'anno precedente l'indagine, la nuova ricerca ci dice che i clienti non stanno sostituendo un canale con un altro. Al contrario i clienti sono felici di combinare i canali tradizionali e quelli digitali, per ottenere il miglior risultato.

Questa crescente “disinvoltura” dei clienti rappresenta una reale opportunità di differenziarsi per le aziende che se ne sappiano avvantaggiare. Con un servizio clienti omnichannel che sia da un lato intrinsecamente coerente e dall’altro in linea con preferenze e abitudini individuali, le società di servizi finanziari possono finalmente iniziare a dare un’esperienza come quella che si ha in filiale attraverso qualsiasi canale o dispositivo.

BT ha lavorato con aziende di servizi finanziari per oltre 30 anni, dai trader internazionali alle banche retail, dai contact center delle compagnie di assicurazione agli head office delle corporate, fornendo loro la tecnologia che supporta tutti gli aspetti delle loro attività.

*Youbiquity Finance; BT and Avaya, 2012

About Avaya

Avaya è un fornitore globale di soluzioni business di collaborazione e comunicazione, che fornisce servizi di comunicazione unificata, contact center, networking e servizi correlati alle aziende di ogni dimensione in tutto il mondo. Per maggiori informazioni visitare il sito www.avaya.com/uk.

La ricerca

Davies Hickman Partners, analisti di ricerca indipendenti, ha condotto la ricerca per conto di BT e Avaya. Il materiale di base è stato raccolto attraverso un sondaggio online di 2.000 persone, 1.000 in Regno Unito, 500 in Francia e 500 in Spagna. I profili di età e sesso sono stati distribuiti uniformemente per creare un campione rappresentativo della popolazione in tutti i paesi.

Una serie di blog e di infografiche basate sulla ricerca saranno pubblicate nelle prossime settimane sul sito BT all’indirizzo http://letstalk.globalservices.bt.com/.

BT Contact

BT è uno dei principali fornitori di apparati e servizi di contact center per le organizzazioni pubbliche e private in tutto il mondo. BT gestisce 10 miliardi di minuti all'anno di chiamate in entrata ai contact center dei suoi clienti a livello globale. Il portafoglio omnichannel BT Contact, che comprende una gamma completa di tecnologie Avaya, consente alle aziende di creare nuovi canali online come social media e video contact. Questo aiuta a rendere BT il partner ideale per le organizzazioni che cercano di offrire una customer experience omnichannel distintiva.

About BT

BT è tra i maggiori provider al mondo di servizi e soluzioni di comunicazione, con clienti in più di 170 paesi. Tra le attività principali rientrano l'offerta di servizi IT integrati a livello globale, servizi di telecomunicazione locale, nazionale e internazionale per l'utilizzo in ambito domestico, lavorativo e mobile, prodotti e servizi per TV, Internet e banda larga, e soluzioni integrate fisso/mobile. BT comprende quattro divisioni principali: BT Global Services, BT Retail, BT Wholesale e Openreach.
BT Group ha chiuso l’esercizio finanziario conclusosi il 31 marzo 2013 con un fatturato stimato di 18.103 milioni di sterline e un utile lordo stimato di 2.315 milioni di sterline.

British Telecommunications plc (BT) è una società controllata al 100% da BT Group plc ed operante con le attività e i beni di BT Group. La società BT Group plc è quotata sulla borsa di Londra e New York.

Per ulteriori informazioni, visitare il sito www.btplc.com

Per Ulteriori informazioni

Carlo Ridolfi
Media Relations Manager, BT Italia
Tel: +39 02 75292.260; Fax: +39 02 75292.771
E-mail: carlo.ridolfi@bt.com