Cloud Contact Centre - BT Cloud Contact

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BT Cloud Contact

Overview

Cloud Contact Centre pay per use

BT Cloud Contact offre ai clienti una soluzione di contact centre completa che include funzionalità IVR multicanale integrate e un sistema integrato di gestione delle relazioni con i clienti. La soluzione consente di aggiungere rapidamente nuovi agenti, pagando solo per le risorse utilizzate (il costo è calcolato su base mensile per agente). In questo modo è possibile eliminare le spese capex presso la sede del cliente.

BT Cloud Contact consente ai clienti di utilizzare la soluzione a prescindere dall’area geografica; gli unici requisiti sono una connessione Internet, un browser e un telefono.

Vantaggi di Cloud Contact

Servizio clienti innovativo. Trasformate i vostri call centre in veri e propri contact centre con i servizi in hosting BT Contact. Con una spesa minima è possibile creare un contact centre multicanale che integra posta elettronica, webchat e un servizio di richiamata dei clienti con funzionalità di routing intelligente.

Riduzione di rischi e costi. Pagate solo per i servizi di cui avete bisogno, nel momento in cui ne avete bisogno. In questo modo potrete gestire al meglio picchi di traffico stagionali o eventi imprevisti evitando spese inutili. BT vanta 13 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni di contact centre virtuali basati sul cloud. Questo significa poter ridurre rischi, costi e tempi di fornitura. La piattaforma BT Cloud Contact è conforme allo standard ISO 27001 per la certificazione della qualità e la protezione dei dati dei clienti.

Possibilità di aggiungere agenti in tempi brevissimi. Aggiungere agenti è solo una questione di ore o addirittura di qualche minuto. Cloud Contact offre la flessibilità necessaria per estendere la propria presenza in nuovi mercati o aumentare l'attuale capacità senza dover affrontare sostanziali investimenti in conto capitale.

Tutto sotto controllo. La nostra soluzione Unified Agent Desktop consente di controllare i contact centre in tutte le parti del mondo attraverso un'unica e intuitiva interfaccia. Potete gestire in tempo reale flussi di lavoro in modo semplice ed efficiente.

Piena efficienza in tempi rapidi. Occorrono solo poche settimane per configurare Cloud Contact ed integrarlo poi velocemente nella vostra infrastruttura.

Maggiore soddisfazione del cliente finale. I clienti apprezzeranno la possibilità di avere a disposizione diversi canali di comunicazione. Il routing intelligente permetterà, inoltre, di stabilire per tutte le telefonate il contatto con la persona più corretta.

Caratteristiche di Cloud Contact

Il nostro servizio virtuale è flessibile: è possibile passare, in modalità on demand, da 25 a oltre 1.000 postazioni.

Cloud Contact offre tutti i canali di accesso basati su Web, compresi e-mail, webchat, navigazione assistita, voce e richiamata automatica. Ciascuno di questi servizi può essere incluso in base alle vostre esigenze.

Possiamo associare la gestione dei contatti multicanale alle vostre applicazioni CRM, o utilizzare la nostra soluzione embedded di contact management, per ottenere una visione dettagliata di come e quando i clienti preferiscono contattarvi. La funzionalità Cloud Contact multicanale è modulare. Ciò consente di adattarvi velocemente ai cambiamenti della domanda e ottimizzare al meglio l'esperienza del cliente.

La nostra soluzione Unified Agent Desktop consente di integrare vecchie e nuove applicazioni. Offre rapidamente informazioni di alta qualità attraverso un'unica e intuitiva interfaccia Uno specifico tool fa sì che possiate disporre di un cruscotto per monitorare le operazioni virtuali globali gestendo in modo proattivo le prestazioni del contact centre direttamente dal vostro laptop.

Gli agenti possono gestire tipologie multiple di contatto clienti, assicurando nel contempo che ogni contatto venga registrato e seguito a livello dell’intera organizzazione. Così facendo, ottenete una visione completa del cliente e un conseguente incremento del fatturato per chiamata grazie alla possibilità di compiere efficaci azioni di cross e up selling.

La soluzione Unified Agent Desktop consente di:

  • migliorare la collaborazione tra i team marketing, vendita e servizio clienti, aumentando la produttività e la redditività all’interno dell’organizzazione
  • aumentare la soddisfazione del cliente mediante una migliore risoluzione dei problemi al primo contatto (First Contact Resolution), minori errori di immissione dati e un tempo medio di gestione delle chiamate inferiore
  • semplificare le attività degli agenti, eliminando la necessità di dover alternare tra sistemi diversi, e migliorare la soddisfazione professionale
  • ridurre in modo significativo i costi di formazione con la gestione dell’implementazione a livello globale
  • non dipendere da team interni per creare e mantenere strumenti custom di integrazione della postazione di lavoro. In questo modo è possibile focalizzarsi su attività concrete senza dover dipendere da terzi per tutto ciò che riguarda gli aspetti gestionali.

La soluzione Cloud Contact non dipende da un'infrastruttura implementata on site. E non ha limitazioni dettate dall'hardware. Il routing basato sulle competenze indirizza i clienti verso il miglior agente, indipendentemente dal luogo in cui si trova. Gli agenti possono trovarsi ovunque: in una qualsiasi delle vostre sedi, a casa o in movimento. La sola attrezzatura di cui necessitano consiste in un PC multimediale, auricolare e connessione IP.

La soluzione Cloud Contact prevede una roadmap tecnologica che consente di conoscere in anticipo quali saranno le applicazioni pre-testate e pre-integrate disponibili. Ciò significa che potrete disporre di un contact centre costantemente allineato alle ultimissime tecnologie, senza dovere sostenere costi di manutenzione e di infrastruttura.

La tecnologia Cloud Contact comprende:

  • Gestione IVR delle chiamate per il self-service del cliente e l’instradamento delle chiamate, in modo che il maggior numero di clienti ottenga tutto ciò di cui ha bisogno in una sola chiamata
  • Report, in tempo reale e storici, per offrire ai supervisori gli indicatori necessari per gestire le vostre operazioni in modo più efficiente
  • Strumenti di gestione che consentono di creare e modificare gli script di routing delle chiamate, le code, i team e le sedi, rendendo gli agenti più produttivi e reattivi agli orientamenti dei clienti
  • Integrazione: potete usare la nostra interfaccia di programmazione applicativa e il toolkit di integrazione dei servizi Web per incrementare l’efficienza della vostra forza lavoro
  • Registrazione: potete registrare le chiamate dei clienti e accedervi facilmente in base a criteri specifici. E potete includerle nel toolkit CRM per formare agenti e semplificare maggiormente la conformità
  • Prioritizzazione dei contatti: prioritarizzare le chiamate all’interno delle code in base a CLI, Called Number (numero chiamato) e applicazione CRM, per evitare le code e accontentare i clienti
  • Accesso a una base di conoscenze che consente agli agenti di rispondere in modo più efficiente alle richieste di servizio e a domande.

Le nostre piattaforme globali Cloud Contact in Asia Pacifico, a Dublino, New York e nel Regno Unito offrono capacità extra per garantire resilienza, prestazioni e sicurezza.

Dettagli

Specifiche di BT Cloud Contact

BT Cloud Contact comprende i seguenti componenti:

Servizi di distribuzione automatica delle chiamate (Automatic Call Distribution, ACD):

  • routing basato sulle competenze
  • ricerca nel database e queuing
  • registrazione vocale e archiviazione
  • accesso agente remoto
  • report di gestione completo
  • funzionalità di gestione dei contatti.

Servizi multimediali:

  • voce
  • e-mail
  • voicemail (casella vocale)
  • call back (richiamata)
  • webchat
  • call back web

Servizi opzionali:

  • registrazione completa del contatto
  • gestione della forza lavoro
  • dialer in uscita
  • integrazione CRM
  • ambiente di reporting personalizzato
  • flusso delle chiamate conforme allo standard PCI
  • SMS
  • fax
  • iPhone Agent Client
  • app di reporting in tempo reale per smartphone.

Disponibilità

Disponibilità globale

BT Cloud Contact è disponibile su scala mondiale.

Risorse disponibili

Documento di specifica

BT Cloud Contact datasheet

PDF-2 MB

A world class contact management solution from BT