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BannerContact Centre Efficiency Quick Start

Panoramica

Non accontentatevi della media

Con la rapida evoluzione della tecnologia i vostri contact center potrebbero risultare obsoleti. Col graduale aggiornamento dei sistemi da parte delle aziende concorrenti e a causa del costo sempre maggiore associato all’utilizzo di hardware superato, la vostra azienda potrebbe perdere denaro e diventare meno competitiva.

Il servizio Contact Centre Efficiency Quick Start di BT consente di ottenere un’analisi approfondita del funzionamento del vostro contact center. Potrete così valutare l’attuale livello di efficienza e stabilire in quali aree è possibile ottenere il massimo miglioramento.

La soluzione di BT utilizza in modo interessante le nuove tecnologie sfruttando una rete condivisa nell’ambiente complesso e impegnativo di una grande organizzazione sanitaria, forse la più vasta di questo tipo in tutto il mondo. Prevediamo un miglioramento significativo dell'efficienza, che ci consentirà di migliorare l'assistenza ai clienti e di ridurre il costo per contatto”.
- Murray Bain, direttore del reparto ICT, NHS Direct

Vantaggi

Una discussione coinvolgente

Il Contact Centre Efficiency Quick Start di BT coinvolge fin dall’inizio tutti gli interessati in un programma strutturato di discussione e analisi. Questo processo contribuirà a creare un piano integrato di miglioramento dell’efficienza dei vostri contact center. In particolare, potrete:

  • Chiarire i motivi che giustificano un cambiamento attraverso una discussione e un dibattito aperti e chiarendo agli sponsor del progetto e a tutti gli interessati quali sono i vantaggi offerti dal servizio Contact Centre Efficiency Quick Start. BT intende rendere trasparente questo processo per tutti i reparti interessati.
  • Eliminare la causa principale dei problemi esistenti: cercare di nascondere i sintomi non fa che aggravarli e rende più costosa la loro risoluzione a lungo termine. BT intende risalire alla fonte dei problemi per creare una stabilità a lungo termine alla ricerca di una maggiore efficienza.
  • Affrontare l’implementazione con fiducia ottenendo un quadro preciso dei vantaggi che si prevede di ottenere a livello delle varie attività del contact center.
  • Ottimizzare le risorse sfruttando una combinazione ottimale per quanto riguarda processi, risorse umane, tecnologie e sedi, e utilizzando un piano di miglioramento dell’efficienza adatto alla vostra azienda.

Caratteristiche e vantaggi principali

Un servizio migliore a un costo inferiore significa maggiore efficienza

Sebbene questa formula possa sembrare semplice a parole, non è così semplice applicarla alla realtà della propria azienda. Il servizio Contact Centre Efficiency Quick Start è progettato per aiutarvi a scoprire come raggiungere questo obiettivo.

Il processo inizia con un’apposita ”check list”. Poiché ogni azienda ha caratteristiche proprie, BT ha sviluppato una lista di controllo che consente di ottenere un quadro dell‘attività corrente del contact center. In questo modo è possibile ottenere una base di partenza accurata da discutere insieme al proprio account manager BT, dove verranno indicate chiaramente quali sono le aree dell’attività corrente che dovranno essere analizzate più a fondo.

Il servizio Contact Centre Efficiency Quick Start comprende due livelli: workshop di avvio rapido e valutazione di avvio rapido. Il vostro account manager BT stabilirà insieme a voi quale di questi livelli è più adatto alle vostre esigenze.

ll primo livello, vale a dire il workshop di avvio rapido, prevede un confronto di alto livello tra gli interessati principali della vostra azienda e i consulenti BT specializzati in contact center. Verrà organizzato un workshop personalizzato di un giorno per la vostra azienda dove si cercherà di stabilire il modo migliore per migliorare l’efficienza del vostro contact center.

Il secondo livello, vale a dire la valutazione di avvio rapido, consente di eseguire un’analisi più approfondita dell’attività in corso e normalmente richiede più di tre settimane per il suo completamento. BT valuterà sia l'attività del vostro contact center, sia l’infrastruttura ICT che la supporta. Identificherà inoltre i punti forti dell’attività in corso e le opportunità per migliorare l’efficienza.

Descrizione

Un servizio organizzato presso la vostra sede

Dopo aver completato la lista di controllo preliminare, l'account manager di BT vi aiuterà a decidere quali dei due livelli del servizio offre i massimi vantaggi alla vostra azienda.

Livello 1: workshop

Passaggio 1: BT vi invierà un questionario che consentirà di ottenere una base di partenza sulla quale lavorare e che consentirà di identificare i punti forti e deboli dell’infrastruttura del contact center e di valutare l’efficacia della sua attività e il livello di efficienza corrente. Questo questionario consentirà inoltre di stabilire se esistono piani e programmi per miglioramenti futuri.

Passaggio 2: BT analizzerà le informazioni raccolte e le utilizzerà per preparare un workshop strutturato e personalizzato in grado di rispondere alle specifiche esigenze della vostra azienda.

Passaggio 3: BT organizzerà un workshop per il vostro personale di grado più elevato dove verranno esaminate le priorità identificate. Si cercherà di capire insieme quali sono le questioni prioritarie e le opportunità disponibili per migliorare l’efficienza del contact center.

Livello 2: valutazione

Passaggio 1: pianificazione
BT organizzerà un’audioconferenza per stabilire l'orario dei lavori e il personale che si desidera far partecipare.

Passaggio 2: analisi preliminare della situazione
Attraverso una serie di riunioni strutturate, BT valuterà la situazione corrente, compresa l’architettura IT e lo stato di attività, ed altre eventuali questioni note ed esigenze.

Passaggio 3: valutazione
BT presenterà vari modelli di efficienza per contact center nel corso di un workshop. Partendo dai vostri commenti, BT elaborerà le raccomandazioni iniziali sulla base delle esigenze e degli obiettivi dell’azienda.

Passaggio 4: formulazione delle raccomandazioni
BT condurrà ulteriori analisi e organizzerà un secondo workshop per completare la valutazione, durante la quale un team di responsabili avrà l'opportunità di discutere e di esaminare la bozza delle raccomandazioni di BT.

Passaggio 5: presentazione dei risultati
I risultati e le raccomandazioni specifiche di BT per migliorare l’efficienza dei vostri contact center verranno esposti in una presentazione finale per la direzione dell’azienda.

Potenziali acquirenti

Vantaggi generalizzati

Ogni azienda che gestisce un contact center può ottenere vantaggi attraverso il miglioramento della sua efficienza. Se desiderate migliorare l’assistenza ai clienti e ridurre al contempo i costi generali, rivolgetevi al vostro account manager BT per ulteriori informazioni.

Motivi per cui scegliere BT

Leader mondiale nel settore dei servizi per contact center

BT vanta oltre 25 anni di esperienza nello sviluppo, nella gestione e nell’hosting di contact center per alcune delle più grandi società del mondo. Attualmente BT gestisce 4.000 contact center in tutto il mondo per oltre 800 aziende.

Numerosi servizi BT per contact center sono stati sviluppati internamente dagli esperti BT allo scopo di migliorare l’efficienza e l’utile sul capitale investito di BT. Poiché BT utilizza essa stessa questi servizi per servire 20 milioni dei suoi clienti, i suoi prodotti e servizi sono stati accuratamente testati e perfezionati.

BT offre un elevato livello di flessibilità per le opzioni di implementazione. Al termine della valutazione di avvio rapido, sarà possibile scegliere tra una gamma di soluzioni personalizzabili di miglioramento dell'efficienza e in particolare soluzioni presso la sede del cliente, gestite, in hosting e in outsourcing.

BT è in grado di adattare i suoi servizi alle vostre esigenze e al vostro modo di lavorare e i suoi servizi hanno ottenuto certificazioni tecniche di alto livello da parte di importanti case del settore. BT potrà quindi implementare una soluzione in grado di integrarsi perfettamente alla tecnologia correntemente utilizzata nella vostra azienda.