BT Inbound Contact global

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BT Inbound Contact global

Overview

Quando un cliente chiama è importante garantire, sempre, una risposta immediata.. Se non ci riuscite, è probabile che il vostro cliente diventi presto il cliente di qualcun altro. Inbound Contact Global può esservi d’aiuto in quanto consente di:

  • favorire i contatti tra i clienti indipendentemente dalla loro posizione geografica grazie a numeri di telefono di facile memorizzazione disponibili in base alle vostre esigenze
  • garantire che nessuna chiamata rimanga inevasa concentrando le sedi dei diversi contact centre di tutto il mondo in un unico centro operativo virtuale
  • evitare chiamate dirette offrendo ai clienti la possibilità di attivare modalità "self-service" per ottenere risposte immediate a semplici domande.

Risultato: un servizio ininterrotto per i vostri clienti, ovunque si trovino.

Vantaggi

  • Ottimizzazione del servizio e fidelizzazione dei clienti. Le funzionalità avanzate di routing assicurano che i clienti vengano indirizzati all’operatore più qualificato sin dal primo contatto, indipendentemente dal luogo di origine della chiamata o dal canale utilizzato.
  • Uniformità per tutti i clienti. La vasta gamma di numeri di accesso, tariffe e piani di routing disponibile consente di offrire ai clienti finali un servizio omogeneo, indipendentemente dalla località in cui si trovano. La rete intelligente globale di BT permette di raggruppare facilmente le sedi più remote, per gestire un’unica entità virtuale.
  • Costi operativi ridotti. Riducete il numero di agenti richiesti in ciascun contact center con le funzionalità di routing avanzato delle chiamate e il controllo nonché la visibilità della rete, senza i costi elevati legati all'infrastruttura fisica. Per una maggiore efficienza, potrete inoltre fornire in anticipo ai vostri operatori informazioni sempre aggiornate sui chiamanti.
  • Gestione flessibile dei contact centre. Tutti i contact centre possono essere gestiti come una singola entità con report basati sul Web e con strumenti di gestione per analizzare il traffico delle chiamate e le prestazioni degli agenti, apportando eventuali rettifiche in tempo reale.
  • Un unico fornitore per una maggiore convenienza. BT gestisce tutti gli aspetti della vostra rete vocale globale, offrendo una soluzione che ha un unico fornitore, un singolo punto di contatto, fatturazione consolidata e sconti in base al volume.
  • Maggiore resilienza e affidabilità. Soluzione completa basata su una rete gestita, flessibile e altamente resiliente. Potete beneficiare di prestazioni e disponibilità elevate con un uptime nell’ordine del 99,998%.
  • Screening. Consente di accettare o bloccare una chiamata in base al codice di autorizzazione o al Call Line Identifier (CLI) del chiamante

Caratteristiche

  • Copertura globale straordinaria: con nodi fisici in oltre 42 paesi, origini da più di 175 paesi e terminazioni in qualsiasi paese del mondo, i vostri contact centre possono essere gestiti come un’unica entità.
  • Varie opzioni di accesso e diversi numeri di servizio disponibili: numerosi metodi di accesso con opzioni di chiamata flessibili. Così potrete decidere il numero di chiamanti che dovranno pagare per collegarsi ai vostri call centre.
  • Routing intelligente avanzato: con le nostre opzioni di routing flessibili potete personalizzare il numero di chiamate instradate al vostro contact centre, indipendentemente dal numero di sedi.
  • Reporting e gestione del traffico in tempo reale: il nostro strumento di gestione basato sul Web offre il controllo immediato delle applicazioni dei vostri contact centre. Le funzionalità complete di reporting basate sul Web forniscono informazioni utili per monitorare il traffico, nonché per gestire i budget e le prestazioni degli agenti.
  • Servizi di assistenza leader di settore: l’assistenza clienti di BT e i centri di gestione della rete sono operativi in tutto il mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Così avrete sempre a disposizione il supporto tecnico di esperti altamente qualificati.
  • Applicazioni e funzionalità a valore aggiunto: le nostre soluzioni non offrono semplicemente la gestione delle chiamate in entrata ma anche funzionalità IVR basate sul cloud e self service integrate. Invece di impegnare risorse preziose per gestire volumi elevati di richieste dal valore limitato, come le verifiche dei saldi dei conti, perché non offrire ai clienti la possibilità di rendersi autonomi, utilizzando la tecnologia self service? BT fornisce un unico punto di contatto per la gestione delle comunicazioni interne e self service, in modo da ridurre sia il volume del traffico dei contact centre che i costi fino al 90%, rispetto a quelli di risposta delle chiamate da parte di un operatore, liberando così risorse preziose per i clienti più importanti. *Forrester

Avevamo bisogno di un partner che potesse offrire un servizio di rete di qualità elevata, indipendentemente dall’ubicazione, potenzialmente in tutto il mondo. BT Global Services è stata la scelta migliore”.
- Arjan van der Meer, Director of IT Operations, Agoda

Dettagli

Diversi numeri di accesso: Inbound Contact Global offre una vasta gamma di numeri di accesso. Molti di questi numeri supportano la portabilità del numero, consentendo così di mantenere qualsiasi numero a fronte di un cambiamento di operatore. Le opzioni comprendono:

  • PSTN/chiamate a pagamento
  • numero verde nazionale e internazionale
  • tariffa/costo condiviso
  • tariffa premium
  • numero verde universale per l’accesso internazionale

Funzionalità di routing delle chiamate: una vasta scelta di opzioni di routing e funzionalità flessibili che permettono di avvalersi di contact centre su più sedi. Potete specificare il modo in cui deve essere eseguito il routing delle chiamate in base alle necessità aziendali e alle opzioni disponibili. Ad esempio:

  • Holiday routing: permette di definire un piano di routing per gestire le ferie e le chiusure annuali.
  • Day of week routing: aiuta a definire un piano di routing per la gestione di situazioni specifiche, come il routing delle chiamate ricevute nel week-end a un centro operativo attivo sette giorni alla settimana.
  • Time of day routing (routing a intervalli di tempo): permette di gestire 24 ore su 24 le chiamate ed eventuali picchi di traffico eseguendo il routing verso altri contact centre in base all'orario della chiamata.
  • Routing geografico: basandosi sul luogo di origine della chiamata, permette di inoltrare le chiamate alla coda linguistica corretta.
  • Limitazione delle chiamate (distribuzione uniforme dei carichi): limita la quantità di chiamate contemporanee a una destinazione.
  • Accodamento delle chiamate: limita il numero di chiamate contemporanee a un numero di destinazione. Quando il call centre raggiunge questo numero, le chiamate vengono posizionate in coda e i clienti ascoltano dei suoni e/o degli annunci.
  • Routing in base al carico (distribuzione delle chiamate): distribuisce le chiamate in base a criteri di suddivisione del carico (su base percentuale o al raggiungimento di un numero stabilito di chiamate).
  • Routing in base al menu: permette una selezione delle destinazioni guidata dal menu. Si tratta di un’applicazione semplificata rispetto alle funzionalità di Network Interactive Voice Response (NIVR).
  • Inoltro delle chiamate: reindirizza una chiamata a una destinazione alternativa (in caso di “Occupato”, “Chiamata senza risposta” o “Irraggiungibile”).
  • Ripristino di emergenza (piano di emergenza): comprende piani di routing alternativi, messaggi di avviso multilingue e opzioni di sovraccarico attivabili in caso di situazioni di emergenza. Ad esempio, in caso di guasto alle linee di accesso o all’alimentazione.
  • Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS, Dialled Number Identification Service): aiuta a gestire chiamate specifiche in modo efficiente. Ad esempio, quando viene pubblicizzato un particolare numero telefonico per una promozione, ogni chiamata generata verrà indirizzata a un operatore specifico all’interno del contact centre. Ciò semplifica il monitoraggio e il report delle attività di marketing.
  • Identificazione della linea chiamante (Calling line identifier - CLI): BT supporta l’identificazione CLI per le linee di accesso diretto solo valutando caso per caso. Si tratta di una funzionalità non molto diffusa che dipende dal PTT (Public Telephone Telegraph, servizio pubblico per le telecomunicazioni) ed è soggetta a limitazioni normative locali.

Disponibilità

Inbound Contact global è disponibile per le terminazioni dirette in oltre 42 paesi a livello globale, origini da più di 175 paesi e terminazioni in qualsiasi paese del mondo.

I tipi di accesso disponibili possono variare in base alle sedi di interesse. Per ulteriori informazioni, contattate il vostro account manager.

Risorse disponibili

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