Gestire la domanda e ridurre i costi del Contact Centre.

CRM Gestire la domanda e ridurre i costi del Contact Centre.

Soluzioni CRM

La realtà

Occorre saper affrontare i picchi di domanda

I consumatori non agiscono sempre nel modo previsto. Se non riuscite ad adattarvi ai rapidi cambiamenti della domanda, il vostro Contact Centre non potrà fornire ai clienti il livello di servizio che si aspettano.

È necessario poter aggiungere rapidamente e facilmente nuovi operatori nei momenti di intensa attività. In caso contrario, i clienti attenderanno in linea e potreste potenzialmente perdere business e rischiare di danneggiare la reputazione del marchio.

Il problema

Gestire la domanda senza eccessi

Occorre accertarsi che il Contact Centre possa gestire la domanda e offrire un livello di servizio elevato ai clienti in qualsiasi momento e indipendentemente dal canale di comunicazione scelto.

Tuttavia, la possibilità di aggiungere nuovi operatori laddove necessario (durante i periodi di picchi di domanda o di crescita rapida) può incidere notevolmente sui costi, in termini di personale e apparecchiature.

Inoltre, dare la possibilità ai clienti di contattarvi nel modo a loro più congeniale può sembrare semplice, ma raggiungere il livello di capacità necessario e la gestione di un'improvvisa integrazione di questi servizi può essere alquanto complicato per qualsiasi organizzazione.

Come possiamo aiutarvi

Per gestire i picchi improvvisi di domanda, occorre sfruttare al massimo la tecnologia cloud.

Con lo spostamento del Contact Centre sul cloud, è possibile aumentare o ridurre il numero di operatori a seconda delle esigenze. Inoltre, si possono offrire nuovi metodi di contatto, quali social media o messaggi istantanei.

Con le chiamate attraverso Internet vengono anche ridotti i costi operativi del Contact Centre.

Le nostre soluzioni cloud consentono di:

  •  soddisfare le richieste dei clienti aumentando o riducendo il numero degli operatori dei Contact Centre a seconda delle necessità
  •  migliorare l'assistenza ai clienti introducendo nuovi metodi di contatto
  •  ridurre i costi, evitando investimenti inutili ed eseguendo il routing delle chiamate in modo efficiente.

Vi forniamo un modo semplice per accedere al cloud e aiutare il vostro Contact Centre a soddisfare le esigenze dei clienti, in qualsiasi momento.

Le nostre soluzioni di contatto sul cloud consentono di aggiungere operatori o canali laddove necessario, rendendo possibile un adattamento a eventuali cambiamenti relativi alle richieste dei clienti. Ne risente in positivo anche il livello di servizio fornito dal Contact Centre. Sofisticate funzionalità di routing delle chiamate permettono di indirizzare sempre il cliente all'operatore più adatto, migliorandone così l'esperienza.

Avrete anche la possibilità di offre ai vostri clienti l'opzione self-service. Grazie alle nostre soluzioni cloud più recenti, che si avvalgono del riconoscimento vocale e della risposta vocale interattiva, potete dare il controllo ai clienti, permettendo loro di usare i canali di contatto meno costosi da gestire.

Commenti dei clienti.

Possiamo ricevere chiamate da qualsiasi paese e in qualsiasi momento del giorno o della notte. La rete indirizza immediatamente le chiamate agli operatori indipendentemente dal traffico e ci offre la possibilità di gestire qualsiasi evento, ad esempio disastri naturali."
- Arjan van der Meer, Director of IT Operations, Agoda

Portfolio

I nostri servizi Cloud Contact

BT Cloud Contact.
Preparate i vostri servizi per il futuro con il nostro Contact Centre multimediale globale, completamente gestito che vi aiuterà a soddisfare le esigenze dei clienti.

BT Inbound Contact global.
Migliorate l'efficienza e il livello di soddisfazione dei clienti, facendo in modo che ricevano sempre la risposta giusta la prima volta che vi contattano.

BT Auto Contact.
Grazie a una vasta gamma di sofisticate soluzioni self-service voce, per la mobilità, SMS, social media e chat, è possibile far aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e ridurre i costi.

Cosa ci differenzia

Una scelta di soluzioni per i Contact Centre globale

È disponibile una vasta scelta di soluzioni per i Contact Centre.

  • Ogni anno, la nostra piattaforma BT Inbound Contact supporta oltre 52.000 di clienti in diversi paesi e 10 miliardi di minuti di conversazione.
  • Otto delle dieci principali compagnie aeree utilizza la nostra soluzione Inbound Contact per comunicare con i propri clienti.
  • BT Inbound Contact è la soluzione scelta da dieci principali case farmaceutiche nel mondo, di cui cinque utilizzano anche BT Cloud Contact.
  • Disponiamo di nodi di rete fisica in 42 paesi, origini da più di 180 paesi e terminazioni in qualsiasi paese del mondo.
  • Ogni mese gestiamo circa 10 milioni di minuti self-service e due milioni di transazioni self-service.
  • In media, in un mese le nostre piattaforme Cloud permettono di rispondere a più di 6 milioni di chiamate vocali e a 500.000 messaggi e chat di consumatori di oltre 180 paesi e agenti situati in 42 paesi diversi.
  • Le nostre piattaforme Cloud Contact offrono il 99,9% di disponibilità.
  • Nel report del 2015 Magic Quadrant for Contact Centre as a Service di Gartner per l'Europa occidentale, BT è stata indicata come leader del settore per la sua capacità di individuare e rendere disponibili le soluzioni appropriate per la vostra organizzazione.