Prodotti e Soluzioni

Onsite Contact Genesys

Panoramica

Unificazione del contact centre per migliorare l'organizzazione

Sia che disponiate di una sede unica o che lavoriate su più sedi, un contact centre unificato, in cui integrare completamente le chiamate in entrata e in uscita, i messaggi e-mail e le chat su Web, può migliorare considerevolmente la qualità del vostro lavoro. Gli elementi aggiuntivi modulari, ad esempio l'offerta di un servizio di richiamata e il riconoscimento vocale avanzato per la funzionalità self-service, sono uno strumento potente e integrato, in grado di migliorare l'efficacia del contact centre e di aumentare i profitti riducendo i costi.

Vantaggi

Maggiore produttività del contact centre

Grazie alla partnership con il leader del settore Genesys, BT consente di:

  • Migliorare la produttività integrando voce, chat, messaggi e-mail e altri servizi per creare un contact centre compatto e flessibile.
  • Potenziare l'efficienza organizzativa consolidando le attività di più sedi in un unico contact centre virtuale.
  • Migliorare i livelli di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti fornendo servizi personalizzati che garantiscano un alto tasso di risoluzione dei problemi al primo contatto.
  • Aumentare i profitti dalle operazioni di telemarketing con campagne personalizzate più mirate.
  • Risparmiare ottimizzando il lavoro dei dipendenti, con la possibilità di ridurre il personale senza penalizzare la produttività.
  • Massimizzare i ricavi sugli investimenti, facendo in modo che gli operatori più esperti collaborino con i clienti più importanti.
  • Ridurre le contestazioni e i reclami che producono costi aggiuntivi e, al tempo stesso, migliorarel'affidabilità del personale con l'acquisizione e l'elaborazione di tutte le interazioni.
  • Ridurre le emissioni di carbonio e i costi degli uffici, favorendo le soluzioni di lavoro flessibili e in remoto.

Caratteristiche principali

BT e Genesys per un contact centre unificato

Il rapporto tra BT e Genesys ha creato l'opportunità di offrire ai clienti molti prodotti per il miglioramento dei contact centre, prodotti che aiutano a:

  • Migliorare il livello di soddisfazione dei clienti, e la velocità media di risposta alle chiamate, richiamando i clienti in base alle loro esigenze con la funzione di attesa virtuale.
  • Prevedere e pianificare le risorse del contact centre utilizzando l'applicazione di Workforce Management.
  • Unificare tecnologie e contact centre diversi mediante il consolidamento e la virtualizzazione delle risorse.
  • Creare , o informare i clienti, con una gestione proattiva dei contatti.
  • Visualizzare dati storici e realtime del contact centre con strumenti di report e analisi.
  • Utilizzare risorse specializzate esterne al contact centre grazie all'integrazione con altre sedi e il collegamento con telelavoratori ed esperti.
  • Integrare nel contact centre componenti di back office attraverso il routing dei processi aziendali.
  • Sfruttare un approccio customer-centric per instradare le interazioni verso le risorse adeguate, indipendentemente dalla loro ubicazione.
  • Integrare le interazioni di tipo non vocale, che possano produrre esperienze e risultati significativi, attraverso l'utilizzo di modalità multimediali e di Internet.
  • Fornire agli operatori gli strumenti adatti per anticipare le esigenze dei clienti, offrendo consigli in tempo reale.
  • Fornire ai clienti applicazioni con comandi a toni o vocali per completare le richieste self-service grazie alle applicazioni self-service integrate.

Descrizione

Un contact centre flessibile per un'organizzazione più efficace

Con la piattaforma Genesys è possibile distribuire e gestire interazioni in entrata e in uscita di qualsiasi genere, comprese quelle vocali, e-mail e multimediali. La piattaforma consente infatti di acquisire, elaborare, instradare e generare report sulle interazioni e sulle attività correlate, in base a criteri specifici. Inoltre, è in grado di centralizzare la creazione, l'amministrazione e la gestione di tutte le interazioni con i clienti, insieme ai report storici e realtime.

Componenti fondamentali:

  • Voce in entrata: ricezione delle chiamate dei clienti
  • Voce in uscita: per effettuare chiamate a clienti potenziali o esistenti
  • Web: gestione di conversazioni e richieste attivate da chat
  • E-mail: ricezione e risposta alle e-mail dei clienti
  • Agent Desktop: possibilità di gestire più chiamate, visualizzare i dettagli di un cliente e la cronologia dei contatti
  • Supervisor Desktop: i responsabili possono visualizzare informazioni su chiamate e operatori

Opzioni modulari per il contact centre

La suite BT Genesys IP Contact Centre OnPremise è di tipo modulare. Potete utilizzare le funzioni che rispondono alle vostre esigenze aziendali specifiche, utilizzandole in modo indipendente o combinandole tra loro, oppure utilizzare la soluzione completa BT Genesys Customer Interaction Management Platform per migliorare ulteriormente il ritorno sugli investimenti. Si possono dunque aggiungere ulteriori elementi all'aumentare delle esigenze.

Le opzioni comprendono:

  • Voice Platform: consente a più clienti di lavorare con voi 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, grazie alle opzioni self-service potenziate dalla funzione di riconoscimento vocale avanzato.
  • Virtual Hold: consente di limitare i disagi dei clienti riducendo i tempi di attesa e predisponendo delle richiamate in linea con le loro esigenze.
  • Workforce Management: consente ai responsabili di utilizzare al meglio le risorse disponibili mediante strumenti di programmazione, analisi e pianificazione.

Nella sezione "Applicazioni fondamentali per migliorare i contact centre" sono disponibili ulteriori informazioni su questi tre prodotti.

La piattaforma Genesys è compatibile con:

  • Tutti i più diffusi sistemi operativi, database, applicazioni e agent desktop.
  • Oltre 90 differenti prodotti hardware per la telefonia.
  • Una gamma di opzioni di distribuzione: parte integrante dell'infrastruttura aziendale o network-based, su una o più sedi.

Potenziali acquirenti

BT Genesys IP Contact Centre OnPremise è la soluzione giusta per voi?

La soluzione Genesys si rivolge sia alle aziende che utilizzano un unico contact centre sia a quelle che intendono centralizzare le operazioni di contact centre distribuiti su più sedi.

Il prodotto rappresenta la scelta ideale per chi:

  • Intende implementare una singola piattaforma per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, dell'e-mail e delle chat che coinvolgono più sistemi operativi.
  • Gestisce grossi volumi di chiamate ed e-mail: Genesys è in grado di instradare circa un milione di chiamate e oltre 40.000 e-mail all'ora.
  • È alla ricerca di una maggiore agilità nella gestione delle chiamate per rispondere alle fluttuazioni della domanda, nelle ore di punta o in determinati periodi dell’anno.
  • Intende entrare in nuovi mercati o servizi che richiedono funzionalità di contact centre più complesse.
  • Ha deciso di affidarsi a un maggior numero di operatori remoti o in telelavoro per migliorare la flessibilità e ridurre le emissioni di carbonio.
  • Intende migliorare la gestione della forza lavoro e potenziare i processi decisionali.
  • Desidera migliorare la soddisfazione dei clienti.

Disponibilità

Applicazioni fondamentali per migliorare i contact centre

Oltre alla piattaforma principale di Genesys, sono disponibili diverse applicazioni aggiuntive, da utilizzare come prodotti indipendenti o integrati all'interno della piattaforma. Di seguito sono riportate le tre applicazioni più importanti.

Virtual Hold consente ai clienti di non restare in attesa ed essere richiamati nel momento più opportuno. L'applicazione utilizza l'infrastruttura esistente e non richiede l'intervento o la formazione di un operatore. L'integrazione con BT Genesys Customer Interaction Management Platform favorisce una distribuzione rapida e consolida le attività di amministrazione, configurazione e report.

Virtual Hold consente di:

  • ridurre i costi delle telefonate a pagamento e le chiamate perse.
  • ridurre la velocità media di risposta.
  • raggiungere una conformità dei livelli di servizi senza assumere altri operatori.
  • aumentare la produttività degli operatori.
  • aumentare la soddisfazione dei clienti.

Voice Platform consente di interagire in modo vantaggioso con i clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Fornisce accesso alle applicazioni mediante comandi a toni e incorpora la tecnologia di riconoscimento vocale per identificare e risolvere le richieste dei clienti. Grazie alla segmentazione intelligente delle chiamate, al routing e ai report, è possibile gestire le richieste delle chiamate di routine mediante l'opzione self-service e instradare le chiamate complesse all'operatore più preparato disponibile al momento.

Voice Platform consente di:

  • allineare i servizi ai valori e alle esigenze dei clienti
  • migliorare la qualità dell'esperienza del chiamante.
  • ridurre i costi.
  • visualizzare report sull'intero processo.

Workforce Management consente di abbinare in modo accurato la disponibilità e la preparazione di un operatore con le esigenze del cliente. Consente inoltre, nei contact centre multisede e multicanale, di prevedere il numero di operatori e gestire la pianificazione degli operatori. Workforce Management offre inoltre, in tempo reale, aggiornamenti automatici dei dati storici e informazioni sulle competenze degli operatori.

Workforce Management consente di:

  • Ottenere un più rapido ritorno degli investimenti dedicati alla formazione degli operatori.
  • Ridurre la complessità della gestione delle risorse del contact centre con una soluzione integrata di gestione delle prestazioni dei lavoratori.
  • migliorare l'efficienza del lavoro pianificando le attività degli operatori per ottimizzare le risorse e rispettando al tempo stesso le esigenze del singolo operatore.
  • Adeguare la crescita e l'espansione del contact centre.
  • ridurre i costi del personale e al tempo stesso potenziare i servizi di assistenza ai clienti.
  • migliorare le capacità decisionali di tipo tattico grazie alle informazioni sul personale diffuse in tempo reale.

Motivi per cui scegliere BT

L'approccio BT al contact centre

BT vanta un'esperienza ventennale nella gestione delle esigenze di clienti internazionali che operano in diversi tipi di mercato. BT vanta infatti una comprovata esperienza nell'unificazione delle comunicazioni per aziende grandi e piccole, sia nel Regno Unito che nel resto del mondo.

BT è stata la prima organizzazione a fornire funzionalità di routing delle chiamate ai contact centre in base ai dati del cliente.

Scegliendo BT come vostro partner potrete avere i seguenti vantaggi:

  • Consolidata esperienza nell'offerta di soluzioni tecnologiche efficienti.
  • Comprovata esperienza nelle comunicazioni dati e voce.
  • Capacità universalmente riconosciuta di integrare le piattaforme dati e voce esistenti.
  • Copertura internazionale.

Grazie alla convergenza dei sistemi dati e voce, BT vi consentirà di risparmiare fino al 30% sui costi telefonici.