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FIAT グループ様: 大手自動車会社の急成長をBTのグローバルネットワークアウトソーシングが支援

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概要

エリア・ネットワークの活用によって、競走の一歩先を行くFIAT

FIAT グループは 40 以上の国々での成長を続けています。しかしながら、複数の異なるネットワークやサービスプロバイダーが混在した結果、トラフィックの輻輳という問題が発生していました。

さらなる世界的な拡大に向けて組織を強化するために、Gilberto Ceresa 氏は 1 つのプロバイダーによる 一面のネットワークですべてに対応することを希望し、最終的に BT を選びました。

現在は BT IP Connect Global (IP コネクト グローバル)と BT のアウトソーシングチームによって、世界中のFIAT グループは時間帯を問わず接続可能となっています。そのため、Ceresa 氏のチームでは、トップクラスの自動車やトラックのエンジニアリングという、最も主要な業務に集中することができます。

「 BT のアウトソーシングソリューションによって、FIATのグループ会社は中核事業に集中できるようになり、IT 環境に気を取られることなく効率性を向上させ、さらに生産性も改善しています」
- Gilberto Ceresa 氏, FIAT グループ, CIO

Fiat社は未来を見ています

BT IP Connect GlobalとBTのアウトソーシングチーム。この二つがFiat Group全体を、24時間いつでも、世界的にネットワークで結んでいます。CIOのGilberto Ceresa氏はスタッフとともに常に自動車産業の中で、最善のエンジニアリングが可能なように監視を続けています。

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課題

イタリア産業界の最大手であるFIAT グループは、自動車、トラック、トラクター、船舶機関、航空エンジン、宇宙ロケットを製造しており、5 つの事業会社では、全世界で 18 万人以上の従業員を抱えています。

同社では、新しいグローバル IT とコミュニケーションのインフラストラクチャの整備をすることで、製造スピードの改善と競争力の強化をするほか、 100 社を超えるサービスプロバイダーが提供する7 つのレガシーネットワークを利用することによる複雑さの解消とコストの削減が必要でした。そこで同社が求めたのは、1つのシンプルな方法でした。

FIAT グループの CIO である GilbertoCeresa 氏は次のように述べています。「2005 年、当社では中核となる事業活動に投入するリソースに再びフォーカスし、グループのビジネスクリティカルなコミュニケーションサービスを一社のグローバルなプロバイダーに委託することに決定しました。世界中へのリーチと、大手企業を対象としたネットワーク IT サービスの管理における優れた実績から、当社は BT を選択しました」

ソリューションズ

現在は BT IP Connect Global (IP コネクト グローバル)の活用によって、 40 か国の500 か所を上回るFIATの拠点にネットワーク IT サービスが提供されています。 FIAT Unified Network (FIAT ユニファイドネットワーク)( FUN )と呼ばれるこのネットワークは5つの大陸を網羅し、イタリアやオーストラリアなどの先進国と、中国、インド、ブラジルなどの新興国を結んでいます。

また、直接、あるいは他のキャリアを通して提供されるテレフォニーのほか、インターネットアクセスサービス、電話システム、ローカルのLAN についても BT のサービスが利用されています。 BT とFIATの連携では、音声会議、テレビ会議、 IP テレフォニー、フレックスタイムなどのイノベーションを活用する事業変革プロジェクトが推進されています。

メリットは顧客にももたらされています。FIATは自社のグローバルカスタマーサービスセンターを、BT スタッフが配備されたイタリアにあるコンタクトセンターに切り換えました。470 のワークステーションを備えるこのセンターでは、電話、Eメール、ビデオ、ファックス、オンラインで顧客からの問い合わせに対応しています。ここでは、インバウンドコールが BT Inbound Contact (インバウンドコンタクト)経由で着信し、 BT のコール分配機能によって、それぞれのコールが最適なエージェントに直接配分されます。

効果

同時に、FIAT グループではコスト削減と顧客サービスの改善も実現しています。コンタクトセンターは BT によってホスティング、マネージされるため、FIATでは高額の初期費用を負担する必要はありません。また、週 6 日営業のこのセンターは、年間に87万5,000件ものインバウンドコールと45,000件のEメールに12言語で対応しています。ここでも、 BT Inbound Contact (インバウンドコンタクト)によって国際通話にかかるコストが削減されています。 さらに、BT は保守とアップグレードも提供しています。

こうしたコスト削減には IP 通話によるメリットも貢献しています。 IP 通話は FUN のネットワークを使用するため、国内/国際通話料が発生しません。電話会議やテレビ会議によって無駄な時間や交通費が削減されるほか、グローバルな連携もより促進されています。また、FIAT グループのスタッフは BTMobileXpress (モバイルエクスプレス)を使って自宅や外出先で仕事をすることで、業務効率を向上させ、ワーク・ライフ・バランスを取ることが可能になっています。

この IT ネットワーキングの新しいアプローチは、ヨーロッパのFIATのカーディーラーにもメリットをもたらしています。ディーラー同士、または ディーラーからFUN へと結び付ける新しいネットワークを BT が構築したことで、高度な CRM ツールなどの企業リソースを活用し、顧客により素晴らしい体験を提供できるようになりました。

サービス概要

  • ネットワーク IT サービスアウトソーシング及びサービスマネジメント
  • IP Connect Global (IP コネクトグローバル)
  • MobileXpress (モバイルエクスプレス)
  • Inbound Contact (インバウンドコンタクト)
  • BT Conferencing 音声・ビデオ会議サービス

参考資料

関連ケーススタディ