Optimise Contact

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Optimización del centro de atención telefónica

Ventajas

Ahorro y optimización del coste/tiempo

Optimise Contact aumenta el rendimiento operativo y le ayuda a conseguir lo que el cliente quiere, es decir, un servicio excelente desde el primer momento:

Obtener información valiosa: identifique ineficiencias, entienda su origen y tome medidas para corregirlas

  • Entienda por qué se producen ineficiencias y descubra por qué llaman los clientes
  • Desarrolle su oferta/productos en respuesta y presente una argumentación sólida y mensurable que respalde la implantación de un cambio de estrategia

Optimizar la plantilla: asegúrese de que dispone de las personas adecuadas con el perfil adecuado en el momento oportuno para ayudar a los clientes

  • Evalúe de forma instantánea la calidad de la interacción entre agentes y clientes, y detecte las áreas del rendimiento que deben mejorar
  • Planifique un nivel óptimo de plantilla y racionalice el flujo de llamadas
  • Capacite al personal para responder con seguridad y dar una respuesta a las preguntas de los clientes

Mejorar la experiencia del cliente: reduzca los tiempos de gestión y asigne clientes a los empleados más informados que puedan responder a sus consultas desde el primer momento

  • Las colas reducidas y las opciones de devolución de llamadas personalizadas eliminan la frustración que producen las esperas
  • Unos agentes mejor equipados e informados solucionan los problemas con mayor rapidez y ofrecen un servicio más eficaz
  • Adáptese a las fluctuaciones de tráfico. Gestione los períodos de demanda máxima y mínima sin perder calidad en el servicio ofrecido a los clientes ni aumentar el número de agentes

Reducir costes

  • Dedique menos tiempo a gestionar conflictos mediante la grabación de llamadas
  • Identifique y corrija ineficiencias mediante el análisis de llamadas
  • Obtenga más valor con una plantilla mejor preparada e informada

BT invirtió tiempo en entender los problemas a los que se enfrentaba nuestra organización, y empleó su experiencia y conocimientos para encontrar una solución que realmente nos está ayudando a transformar y ampliar nuestro negocio”.
- Andrew Mends, director de centros de atención telefónica del Reino Unido, Coca-Cola Enterprises Limited

Costes

Opex o Capex: usted elige

Optimise Contact está disponible in situ y algunos de sus elementos están disponibles en la nube.

Si prefiere el entorno de nube, puede disfrutar de todas las ventajas de una solución puntera de optimización de la plantilla, como grabación de contactos, gestión de empleados, supervisión de calidad, análisis de voz y texto, y cuestionario posterior a las llamadas, mediante un plan flexible por usuario y mes.

Si prefiere la opción in situ, trabajaremos con usted para definir sus necesidades y la mejor solución para ellas.

Más razones para adquirir esta solución

No solo la mejor solución: la adecuada

No solo la mejor solución, sino la solución adecuada
No dependemos de los vendedores. Somos independientes de los proveedores. Descubrimos, desarrollamos y le proporcionamos la solución adecuada para usted.

Centros de asistencia instalados con éxito
Hasta hoy, hemos instalado unos 4.000 centros de asistencia en todo el mundo a más de 1.000 clientes, incluido el centro de asistencia alojado más grande del mundo, con más de 32.000 puestos.

Una exclusiva red especializada
Nuestra estrecha colaboración con socios de categoría mundial nos permite ofrecer infraestructura de centro de asistencia y periféricos completos e integrales, incluida la integración de servicios de red, LAN, WAN y seguridad.

Soluciones inteligentes para situaciones complejas
Ofrecemos soluciones a más del 75 % de los bancos más importantes del mundo, a 11 de las 20 aerolíneas más grandes y a 8 de las 10 compañías de servicios públicos de mayor relevancia mundial.

Especificaciones técnicas

Tecnología reconocida mundialmente

BT Optimise Contact puede atender su necesidad de:

Grabar contactos: capture, indexe y recupere las interacciones de audio y pantalla entre clientes y agentes. Mejore el control de los estándares de atención al cliente, y ocúpese de los requisitos normativos y la gestión de conflictos de manera más sencilla.

Gestión de calidad (GC): controle y evalúe las interacciones con los clientes, y vea dónde se pueden introducir cambios y mejorar las eficiencias para una resolución más rápida y directa de los problemas.

Gestión del rendimiento: consulte los cuadros de mando de cada función que contienen los indicadores de rendimiento clave (key performance indicators, KPI) correspondientes a su negocio para garantizar que el rendimiento de su centro de asistencia y de la plantilla estén en consonancia con lo marcado por sus objetivos.

eLearning: automatice y simplifique la formación poniendo las lecciones a disposición de los alumnos en el escritorio, e impartiéndolas en la ocasión más oportuna. Garantice la formación uniforme de los empleados y su conocimiento de los nuevos reglamentos, procesos, productos y programas.

Gestión de los empleados: obtenga visibilidad de la plantilla, los procesos y la carga de trabajo de todo el centro de asistencia. Reduzca los costes y aumente el rendimiento utilizando el número apropiado de empleados para atender las cargas de trabajo tanto actuales como previstas.

Interaction Analytics: obtenga información sobre el comportamiento de los clientes, las oportunidades de mercado, los problemas en los procesos y las tendencias en alza mediante el análisis de voz y texto.

Análisis de la interacción en tiempo real: identifique problemas en "tiempo real" durante una llamada y recomiende al agente la medida más adecuada que debe adoptarse.

Firma digital: las soluciones de comunicación visual inteligentes muestran datos en tiempo real y contenido actualizado al instante. Disfrute de una visibilidad del volumen de llamadas y del nivel de rendimiento de los agentes permanentemente. Aumente las eficiencias de la plantilla y mejore los niveles de servicio.

Soluciones de ubicación en cola: atienda más llamadas con el mismo número de agentes y reduzca la espera de los clientes con la opción de devolución de llamadas. Regule los niveles máximos y mínimos de tráfico, y equilibre la carga de trabajo del centro de asistencia para una eficiencia máxima.

Disponibilidad

Mejor interacción con los clientes

Colaboramos con una red de proveedores para ofrecer Optimise Contact. Esto significa que podemos ayudarle a supervisar, examinar y perfeccionar el rendimiento del personal de su centro de asistencia, la eficiencia de sus operaciones y la calidad de la interacción con sus clientes en todo el mundo.

Si desea conocer la oferta concreta para su región, diríjase a su responsable de cuentas.

Acuerdo de Nivel de Servicio

Excelentes resultados: garantizado

Nuestros sistemas sofisticados y potentes, unido a los años que llevamos gestionándolos, nos permiten fijar grandes objetivos de disponibilidad para Optimise Contact. Y nuestro acuerdo de nivel de servicio lo garantiza. Para obtener más información, póngase en contacto con el responsable de su cuenta.