Digitale klant

Digitale klant

Digitale transformatie

Voor meer diepgaande en rijkere interacties met eindklanten

Klanten stappen steeds meer over op digitale en mobiele technologie, en eisen hiervoor nieuwe interactiemogelijkheden. Ze gebruiken de telefoon, de mobiele telefoon, internet, video, sociale media, e-mail en filialen/winkels, en schakelen tussen deze kanalen wanneer dit nodig is om hun doelen te kunnen bereiken.

Bij de keuze tussen merken wordt de benchmark gevormd door klantervaring. Klanten verwachten dat u ze goed kent, beschikbaar bent op hun locatie en een geweldige totaalervaring biedt. Het gaat niet meer om afzonderlijke interacties, maar om een compleet pad dat meerdere interacties bevat. Klanten willen betere, persoonlijkere en completere ervaringen die hen verrassen en verheugen.

Wij vinden dat organisaties open moeten staan voor nieuwe kanalen om hen te helpen dit te bereiken, en dit betekent dat alle contactmomenten in het klantentraject moeten worden getransformeerd – inclusief het contactcenter en alle andere fysieke en digitale contactmomenten.

Betere ervaring bij lagere kosten.

Door de klantervaring te verbeteren kunt u de loyaliteit en de belangenbehartiging verhogen. Maar niemand wil meer betalen voor de ervaring, ook al is deze verbeterd. Door nieuwe kanalen te gebruiken kunt u de kosten verminderen en tegelijk de klantervaring verbeteren.

  1. Omni-kanaal: integreer kanalen over meerdere contactmomenten om met uw merk een naadloze klantervaring te bieden.
  2. Automatisering en selfservice: geef klanten meer onafhankelijkheid en breng tegelijkertijd de kosten omlaag.
  3. Proactief contact: combineer data en analyse om een beter begrip te krijgen van klanten en proactieve interacties tot stand te brengen.


Het traject van uw klant begrijpen

Een klanttraject bestrijkt de volledige ervaring van uw klant vanaf het eerste contactmoment, via het engagementproces tot de ontwikkeling van een relatie op langere termijn. Klanten kunnen vele verschillende trajecten hebben – het boeken van een vlucht, het wijzigen van een account, het opzeggen van een service, het rapporteren van een storing - en elk traject verschilt wat betreft complexiteit.

Digitale klanten gebruiken een scala van kanalen, schakelen hiertussen en combineren de digitale en fysieke wereld voor directe en indirecte interactie met u. Zij bepalen de stadia in het traject en kiezen hoe, waar en wanneer ze in elk stadium met u communiceren.

Het is uw uitdaging om kwaliteit en naadloze interacties via alle contactmomenten in het klanttraject te verzekeren.

Door het traject en de interacties hierin te analyseren krijgt u niet alleen beter inzicht in de ervaring van uw klanten, maar tevens in de kosten hiervan voor uw bedrijf. Als u weet wat uw klanten zeggen, wat uw NPS-score is en wat de kosten per transactie zijn, wordt het gemakkelijker om uw klanttraject en de totaalervaring te blijven verbeteren.

Hoe we kunnen helpen

We kunnen u helpen uw klanttrajecten te definiëren, de belangrijkste stadia te identificeren en de contactmomenten in elk stadium aan te duiden. Vervolgens helpen we u de juiste mix van omni-kanaal, automatisering en selfservice te kiezen, in combinatie met proactieve contacttechnologie om de belangenbehartiging van klanten te verbeteren en de kosten te verminderen.

Wij richten ons op digitale transformatie. We hebben een portfolio van cloud-contactservices die platformen, kanalen en toepassingen verenigen om de interactie in elk stadium van het klanttraject te optimaliseren.

Met meer dan 16 miljard minuten per jaar op ons inkomende netwerk, 4 miljard transacties per jaar en meer dan 60.000 benoemde vertegenwoordigers op onze platformen, beschikken we over de ervaring om de klantervaring te verbeteren zonder extra complexiteit of kosten.

Klanten willen een naadloze, aangepaste ervaring waarmee ze hun doelstellingen zo snel, gemakkelijk en aangenaam mogelijk kunnen bereiken."
- Dr Nicola Millard, Hoofd van Customer Insight and Futures, BT

Dit kan u ook interesseren :