Beheer de vraag en verlaag kosten in uw contactcenter

Beheer de vraag en verlaag kosten in uw contactcenter

CRM-oplossingen

De realiteit

U moet met een hoge vraag kunnen omgaan

Consumenten gedragen zich niet altijd op een voorspelbare manier. En als u zich niet kunt aanpassen aan snelle veranderingen in de vraag, kan uw contactcenter slechts met moeite de service leveren die klanten verwachten.

U moet snel en eenvoudig nieuwe medewerkers kunnen toevoegen op drukke momenten. Anders laat u klanten aan de telefoon wachten, waardoor u mogelijk opdrachten misloopt en uw merkimago schade oploopt.

Het probleem

Beheer de vraag zonder de bank te laten springen

U dient ervoor te zorgen dat uw contactcenter de vraag aankan en een uitstekende service levert aan klanten die een vraag hebben. Ongeacht hoe ze contact opnemen.

Het kan echter duur uitpakken - zowel wat mensen als apparatuur betreft - als u uw contactcenter wilt voorzien van tools waarmee het nieuwe medewerkers kan toevoegen (tijdens piekmomenten of tijdens snelle uitbreiding).

Het klinkt misschien eenvoudig als u klanten op elke gewenste manier contact wilt laten opnemen. Maar voor elke organisatie is het lastig te bepalen hoeveel medewerkers ze moeten inzetten bij plotselinge schommelingen in deze dienstverlening.

Hoe wij kunnen helpen

Als u pieken en dalen in de vraag wilt aankunnen, moet u zoveel mogelijk uit cloudtechnologie halen

Als u uw contactcenter overbrengt naar de cloud, kunt u het aantal medewerkers verhogen of verlagen, afhankelijk van de vraag. Ook kunt u mensen op nieuwe manieren contact met u laten opnemen, zoals via social media of Instant Messaging (IM).

Zo vallen de kosten van uw contactcenter lager uit en worden gesprekken via het internet bezorgd bij uw medewerkers.

Met onze cloudoplossingen kunt u:

  •  voldoen aan de vraag van klanten en het aantal contactcentermedewerkers waar nodig aanpassen;
  •  uw service verbeteren en nieuwe contactmogelijkheden voor klanten introduceren;
  •  uw kosten verlagen, onnodige investeringen voorkomen en gesprekken efficiënt routeren.

We bieden u een eenvoudig traject naar de cloud zodat uw contactcenter de vraag van klanten aankan. Hoe druk het ook wordt.

Met onze contactoplossingen in de cloud kunt u waar nodig medewerkers of kanalen toevoegen. Zodoende kunt u reageren wanneer de vraag van klanten verandert. En ze verbeteren ook de dienstverlening van uw contactcenter. Geavanceerde routering betekent dat gesprekken altijd direct bij de juiste medewerker terechtkomen. Daardoor raken uw klanten minder snel gefrustreerd.

Ook kunt u klanten een selfservicemogelijkheid bieden. Met onze meest recente cloudoplossingen - waarin spraakherkenning en visuele Interactive Voice Response (IVR) worden gebruikt - geeft u uw klanten de controle. Ze kunnen dan kanalen kiezen die u minder geld kosten.

Wat onze klanten zeggen

Gesprekken kunnen vanaf overal ter wereld binnenkomen, zowel overdag als ‘s nachts. Het netwerk moet direct kunnen worden aangepast zodat elk aantal gesprekken kan worden doorgeschakeld naar medewerkers. Maar het netwerk moet ook zo veerkrachtig zijn dat het gebeurtenissen als natuurrampen aankan.”
- Arjan van der Meer, Director IT Operations, Agoda

Key portfolio

Onze contactservices in de cloud

BT Cloud Contact
Maak uw klantenservice toekomstbestendig met onze wereldwijde multimedia-contactcenters. Ze worden volledig gemanaged zodat u zich kunt richten op de vraag van klanten.

BT Inbound Contact global
Werk efficiënter en vergroot de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat iedereen meteen de eerste keer het juiste antwoord krijgt.

BT Auto Contact
Verbeter de klanttevredenheid en verlaag kosten met ons toonaangevende aanbod aan selfserviceoplossingen voor spraak, mobiel, sms, social media en chat.

Waarom BT

Een keuze uit internationale contactcenteroplossingen

We bieden allerlei contactcenteroplossingen wereldwijd.

  • Ons BT Inbound Contact-platforms ondersteunen meer dan 52.000 internationale klanten en verwerken tien miljard belminuten per jaar.
  • Acht van de tien grootste internationale luchtvaarmaatschappijen gebruiken onze Inbound Contact-solution voor communicatie met klanten.
  • We leveren BT Inbound Contact global aan de tien belangrijkste farmaceutische bedrijven wereldwijd, waarvan er vijf ook BT Cloud Contact gebruiken.
  • We hebben fysieke netwerkknooppunten in 42 landen, uitgangsmogelijkheden vanaf meer dan 180 landen en eindbestemmingen overal ter wereld.
  • We verzorgen ongeveer tien miljoen selfservice-minuten en twee miljoen selfservice-transacties per maand.
  • In een gemiddelde maand verwerken onze cloudplatforms meer dan 6 miljoen gesprekken en 500.000 berichten en chats tussen klanten in meer dan 180 landen en medewerkers in 42 landen.
  • Onze Cloud Contact-platforms hebben een beschikbaarheid van 99,9 procent.
  • We zijn leider in het Gartner Magic Quadrant 2015 voor Contact Centre as a Service voor West-Europa omdat we een visie hebben en de juiste oplossingen implementeren voor uw organisatie.