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Como inovação e tecnologias digitais podem melhorar a experiência do cliente

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26 Abril 2017

Hamid Gharib

Posts by authors: Hamid Gharib , Principal Researcher, BT

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Hamid Gharib, especialista em experiência do cliente da BT, mostra como a tecnologia pode melhorar as interações. 

Cada vez mais os clientes utilizam tecnologias digitais e móveis, e querem novas formas de engajamento, diferentes canais para interagir com as marcas e a possibilidade de livremente passar de um a outro canal.

Por isso, muitas organizações começam a analisar as possibilidades de interação que oferecerem, e o que fazer para atender às expectativas dos clientes. Não é mais o caso de simplesmente corrigir falhas ou introduzir melhorias. Trata-se de criar novas experiências, mais personalizadas, capazes de surpreender e encantar o cliente.

Proporcionar uma ótima experiência é fundamental, e as organizações precisam entender a importância que isso tem no sentido de aumentar a lealdade do cliente e reduzir custos.

Hamid Gharib, um dos nossos pesquisadores nas áreas de Big Data e Experiência do Cliente, fala sobre os maiores desafios que as organizações enfrentam para criar novos tipos de interação.

Quais são as novas tecnologias que estão disponíveis para melhorar a interação das marcas com os clientes?

Nesse nosso mundo digital, há uma série de tecnologias que oferecem recursos de automação, interação multicanal e autoatendimento. Elas permitem um contato proativo, que trazem novas possibilidades de atendimento e suporte ao cliente, além de, ao mesmo tempo, reduzir custos.

Tecnologias de micro-apps estão começando a ser usadas para inovar no que toca a interações e transações com clientes. Elas possibilitam, por exemplo, que durante uma interação com clientes, você proponha ações como marcar uma visita ou consertar um defeito.

Assim, as interações se tornam mais eficientes, e geram um histórico – visualmente atraente e personalizado – listando todas as ações desenvolvidas a partir de um primeiro contato. Esse histórico é enviado diretamente aos clientes e pode ser acessado por um aplicativo móvel.

Muitas vezes uma má experiência é resultado de um defeito no produto. Nesse caso, o que pode ser feito para melhorar as interações com o cliente?

Muitas vezes é difícil para o cliente tentar explicar qual é o defeito do produto. Mas, com tecnologias de vídeo, os atendentes podem ver o que está acontecendo.

Basta usar a câmera de vídeo do smartphone do cliente – e o pessoal do suporte consegue prestar um atendimento melhor, muitas vezes até orientando o próprio cliente a solucionar o problema.

Assim, resolver problemas fica mais fácil e mais rápido, com uma experiência extremamente positiva para o cliente.

Os clientes agora demandam uma experiência integrada em todos os canais. Mas, para as marcas, pode não ser simples oferecer uma experiência transparente entre os diversos canais, e também personalizada. Que tipo de tecnologia pode ser empregada para entregar essa experiência?

Tecnologias para contact center multicanal e para autoatendimento podem oferecer essa experiência.

A mais recente geração de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) integra dados de vários canais (voz, redes sociais, e-mail, SMS). Com isso, os clientes podem interagir com as marcas da maneira que preferirem, com uma experiência consistente. Além disso, a jornada do cliente pode começar em um canal e continuar em outro, de acordo com a sua conveniência.

A próxima geração de clientes espera ter a opção de escolher quando e como interagir com as marcas. Mas, para uma organização com milhões de clientes, esse gerenciamento é complicado. Como oferecer opções para os clientes e, ao mesmo tempo, manter o controle?

Um bom exemplo disso são as empresas de serviço, que muitas vezes precisam fazer visitas à casa dos clientes. Mas devemos ter em mente que é difícil encontrar o equilíbrio para oferecer flexibilidade ao cliente sem incorrer em custos desnecessários e ineficiência.

Geralmente o atendimento domiciliar, seja para instalar ou consertar um equipamento, é feito durante o chamado horário comercial, o que obriga o cliente a estar disponível o dia inteiro para receber o funcionário da empresa – mesmo que a instalação ou conserto demore somente alguns minutos. Para a maioria dos clientes, é uma experiência ruim ficar todo esse tempo à disposição da empresa.

As organizações podem melhorar essa experiência marcando atendimentos em prazos menores, para tarefas específicas, a partir da análise de diferentes SLAs, demanda e logística de suprimentos. A meta é oferecer um novo modelo de serviço, levando em conta atrasos por conta de trânsito, por exemplo, mas entregando a experiência que o cliente deseja.

Quando você fala em automação, a ideia é que as máquinas sejam a resposta para uma melhor experiência, ou os consumidores ainda querem um contato humano?

É preciso haver um equilíbrio. As máquinas podem ajudar a melhorar a experiência do cliente e, dependendo do tipo de consulta, também podem simular o atendimento feito por um ser humano. Mas, em casos mais complexos, as máquinas podem se encarregar da interação inicial, e depois transferir o atendimento para uma pessoa. Dessa forma, os atendentes humanos têm mais tempo para lidar com questões que precisam de mais atenção e de um toque pessoal.

As máquinas também podem ajudar durante as interações, mostrando ao atendente informações sobre o cliente ou o resumo de uma conversa recente.

O uso de máquinas, de forma isolada ou em conjunto com os atendentes humanos, reduz o tempo de espera para os clientes e oferece interações mais consistentes, o que leva a uma maior produtividade, principalmente para o setor de serviços.