Nosso blog

Girando pratinhos na loja

k

09 Maio 2017

Alison Wiltshire

Posts by authors: Alison Wiltshire, Global Practice Lead, Retail and Consumer Goods, BT.

LinkedIn

Recolher e analisar dados sobre os clientes é o primeiro passo para a transformação digital das lojas físicas.

Manter um negócio de varejo sempre foi pouco parecido com o número circense de rodar pratinhos. Só que, na era digital, haverá um número muito maior de pratinhos – e eles vão girar muito mais rápido. Será preciso contar com dados em tempo real e inteligência para interpretá-los, de modo a entender o que está acontecendo, o que está funcionando bem, e onde será necessário tomar uma providência urgente.

O sucesso das vendas on-line está na capacidade de rastrear, monitorar e responder ao cliente em tempo real. Hoje, são poucas as lojas físicas que conseguem avaliar o comportamento do cliente com a mesma precisão e rapidez. Por exemplo, em apenas seis por cento das lojas físicas é possível identificar as pessoas quando chegam1. E, sem essa informação básica, como personalizar a experiência do cliente e influenciar suas escolhas?

O comércio varejista deve coletar e analisar dados de diferentes fontes (smartphones dos clientes, estoque, pontos de contato digitais na loja, serviços de terceiros, mídias sociais), em tempo quase real, durante toda a jornada de compra de cada cliente que receber. Um componente essencial das vendas digitais é o analytics especializado no negócio, que “gira” pilhas de dados brutos, transformando-os em informações valiosas para quem precisa delas.

De acordo com um analista da Forrester, “a tecnologia precisa conectar dispositivos, coletar e devolver os dados para a empresa de modo que eles façam sentido para seu negócio – permitindo oferecer boas ideias aos clientes, vendedores e gerentes de lojas. Sem essa base, as experiências da loja digital, de maneira geral, não irão atender as necessidades nem dos clientes, nem dos comerciantes”.2

A coleta de dados nessa escala, juntamente com a análise e a rápida disseminação das informações, não é uma tarefa fácil. Quantas lojas têm capacidade (e apetite) para enfrentar sozinhas esse aspecto tão crítico de sua transformação digital? Sabemos que, nesse caso, o “faça você mesmo” não é a melhor opção, e é esse o pensamento que orienta a Acuitas Digital Alliance, em que seis líderes da indústria unem suas forças com o objetivo de facilitar, para o varejista, a coleta e análise de dados como parte de uma única plataforma digital para a loja.

Quando se trata de dar aos consumidores digitais de hoje o que eles querem de lojas físicas, a questão crucial não diz respeito a paredes de vídeo de alta definição, por exemplo, ou a inovações possíveis na loja, como espelhos com memória ou touchpoints digitais. O que importa, realmente, é coletar, analisar e interpretar um enorme volume de dados… que precisam ser mantidos em segurança. Saber utilizar os dados sobre o cliente é o que irá diferenciar, nas lojas físicas, os vencedores do resto da concorrência.

1 Boston Retail Partners 2015 CRM/Unified Commerce Benchmark Survey

2 The Future Of The Digital Store: Retailers Are At The Beginning Of Their Digital Store Transformations, Forrester, Julho de 2015