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A loja física será cada vez mais digital

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04 Abril 2017

Alison Wiltshire

Posts by authors: Alison Wiltshire, Global Practice Lead, Retail and Consumer Goods, BT.

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As pessoas ainda gostam de fazer compras em lojas físicas – e nessas lojas são feitas aproximadamente 90% das vendas no varejo. No entanto, os tempos mudaram, e os clientes esperam uma experiência mais próxima do que a que encontram on-line em termos de facilidade, conveniência e personalização.

Alison Wiltshire aponta as razões pelas quais você, ainda que não se dedique ao setor de varejo, deve incluir nossa “loja” Alexander Black entre o que visitar durante o Innovation 2017.

Você pode nos falar um pouco sobre Alexander Black?

Alexander Black funciona como uma vitrine do que oferecemos para o setor de varejo, proporcionando uma experiência imersiva que demonstra, na prática, as possibilidades da inovação digital.

Temos “lojas” Alexander Black em Nova York e Milão, e a de Adastral Park, inaugurada em setembro de 2016, é nossa “flagship”.

Que mudanças você identificou no setor de varejo nos últimos anos?

Para começar, acho que o setor de varejo vem se modificando muito rápido ultimamente, nos últimos 18 meses, e não creio que esse movimento se desacelere! Há fatores disruptivos de diversas ordens, que afetam não apenas a maneira de vender, mas também a forma de entregar e devolver produtos.

Os clientes estão mais exigentes, e as regras do jogo mudaram. Agora, somos todos clientes digitais. Sabemos como utilizar as informações que obtemos on-line, com nossos celulares na mão e expectativas tão altas que, se a experiência que desejamos não for atendida, buscamos imediatamente outras alternativas – a um clique de distância. Ou seja, os consumidores não são mais fiéis a marcas.

O que pensa sobre a questão varejo digital versus físico?

A loja física não vai morrer tão cedo. A verdade é que nos últimos 15, 20 anos, o setor de varejo não investiu muito em TI para atualizar lojas físicas. Mas agora percebe-se que é necessário investir nas lojas para manter vantagem competitiva e a fidelidade dos clientes. Isso é o que mostra uma pesquisa recente, identificando que 51% dos clientes hoje valorizam mais o design e a experiência que as lojas físicas proporcionam do que há três anos.

Hoje não saímos somente para ‘comprar coisas’ – trata-se de nossa experiência, quer em uma loja física ou em um shopping center; trata-se mais de lazer do que propriamente de comprar.  Tanto que agora existe a palavra “retailment” (equivalendo a “retail” + “entertainment”, ou seja, “varejo” + “entretenimento”) para expressar o que esperamos.

É claro que essas mudanças oferecem oportunidades – e é preciso ser tão rápido, ou mais rápido, que o mercado. Caso contrário, os clientes viverão uma experiência aceitável há alguns anos, mas agora aquém de suas expectativas.

O que deverá impactar o comércio varejista no futuro próximo?

Proporcionar uma experiência digital ao cliente é a força que move as mudanças nesse setor, mas gerenciar essas mudanças e ao mesmo tempo reduzir os custos operacionais constitui, em si, um desafio.

Para todas as empresas, a transformação digital torna-se uma prioridade, mas para o varejo é uma necessidade absoluta, uma questão de sobrevivência. No próximo ano, veremos um número cada vez maior de lojas tentando oferecer experiências mais ricas e mais personalizadas e mensagens na loja física, replicando o que fazem on-line.

Isso é um desafio, porque será preciso integrar dados que têm sido tradicionalmente mantidos em silos. Só assim terão uma visão em 360 graus de seus clientes e poderão oferecer experiências personalizadas, de modo transparente, não importa onde e como o cliente esteja em contato com a marca.

Também veremos os funcionários usando cada vez mais tecnologias móveis, com aparelhos na mão (ou com wearables) para acesso ininterrupto a informações. Isso permite que as marcas ofereçam um serviço de atendimento ao cliente mais personalizado, mas também possibilita a colaboração entre colegas na loja e com a sede da empresa.

Por que visitar Alexander Black durante o Innovation 2017?

É uma ótima oportunidade para o visitante experimentar, como se estivesse em uma loja, as mudanças que a tecnologia digital traz para o cliente, para o vendedor e toda a organização.

Por exemplo, se poderá ver:

  • o impacto do conteúdo digital 4K em telas individuais ou em inovadores sistemas multidimensionais em paredes de telas digitais
  • como a tecnologia RFID pode oferecer mais do que gerenciamento de estoque, contribuindo também para o engajamento do cliente
  • como a implementação de ferramentas típicas de colaboração em escritórios nos dispositivos móveis utilizados pelos vendedores pode trazer mais eficiência operacional.

E eu recomendaria uma visita mesmo àqueles que não estão no setor de varejo, porque muitas das soluções em demonstração se aplicam, por exemplo, a um showroom de automóveis, a aeroportos ou a salas vip de companhias aéreas. Além disso, também é interessante apreciar as novidades enquanto consumidor, experimentando o que a transformação digital pode fazer por nossas lojas favoritas!