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O que impulsiona a era digital?

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04 Abril 2017

Dr Nicola Millard

Posts by authors: Dr Nicola Millard, Head of Customer Insight and Futures, BT

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A inovação está no centro da era digital, mas de nada vale se as pessoas não adotarem as novas tecnologias.

O que está impulsionando a era digital? Seria a tecnologia ou as pessoas?

As pessoas não são apenas usuários. Elas estão no comando. Para os negócios, o maior benefício da era digital não é o desenvolvimento de novas tecnologias, e sim a capacidade que ela oferece para que as pessoas – funcionários ou consumidores – realizem coisas extraordinárias.

Embora tecnologias como a Internet das Coisas, aprendizado de máquina e Blockchain sejam potencialmente disruptivas, de nada vão adiantar se as pessoas não as adotarem. Essa é a razão pela qual as pessoas são as maiores responsáveis pela disrupção na era digital.

Assim como uma rede social com apenas um perfil seria inútil, a maior parte das tecnologias de comunicação e de colaboração depende de que muitas pessoas as adotem para que funcionem de forma eficiente. Com organizações cada vez mais virtualizadas e globalizadas, precisamos manter longe os nossos instintos de homem das cavernas e lidar com clientes e colegas de forma remota, em vez de querermos sempre encontros presenciais.

A tecnologia nos permite abandonar nossas mesas, e trabalharmos a qualquer hora, em qualquer lugar. Mas as “amarras” da era analógica podem nos levar de volta ao passado. Os conceitos de liderança, métricas, produtividade, e até mesmo o ambiente de trabalho do escritório, precisam ser reinventados para criar um novo conceito, mais ágil – o “digital possible” no mundo corporativo.

O comportamento dos consumidores pode ser extremamente disruptivo para os negócios tradicionais.

O novo consumidor, “autônomo”, faz muitas coisas sozinho e geralmente só procura um agente no contact center quando enfrenta um grande problema ou está com raiva ou frustrado. Ele transita com facilidade por todos os canais de contato e exige uma experiência transparente e consistente em toda a sua jornada.

Então, as organizações precisam avaliar os benefícios da nuvem, do aprendizado de máquinas e da análise de dados para oferecerem experiências de forma proativa, cada vez mais personalizadas e preditivas (mas sem serem assustadoras). Como podemos ampliar o valor dos “super agentes” humanos, ao mesmo tempo que incorporamos tecnologias para entregar experiências sem esforço para os clientes?

Compreender as pessoas pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso na sua jornada rumo ao “digital possible”.