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A revolução da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

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17 Maio 2017

Dr Nicola Millard

Posts by authors: Dr Nicola Millard, Head of Customer Insight and Futures, BT

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A inovação tem algo de show, e um outro lado, silencioso e funcional. Muitas inovações se integram ao tecido da vida – como 4G (e, em breve, a 5G), nuvem e motores de busca. Elas estão aí. Convivemos diariamente com elas. Mas elas não rendem manchetes na imprensa.

Há também as tecnologias “barulhentas” que atraem a atenção da mídia. Uma delas, que vamos mostrar na Innovation 2017, é a inteligência artificial (AI). Além de todo o hype, a inteligência artificial – ou, mais precisamente, a aprendizagem de máquina – tem um lado silencioso, que está na base de aplicações que usamos em nosso cotidiano.

A aprendizagem de máquina é parte integrante de motores de busca como Google e Bing; de sistemas de recomendação, como Netflix e Amazon, e até mesmo nos ajuda a tirar fotos em nossos smartphones, trabalhando silenciosamente nos bastidores para nos oferecer melhores experiências.

A chave está na qualidade dos dados.

Aprendizado de máquina pode filtrar maciços conjuntos de dados para detectar padrões que nunca seriam “visíveis a olho nu”. Alguns bons exemplos disso poderão ser vistos em nossa área de segurança cibernética no evento Inovação 2017, onde vamos demonstrar como a aprendizagem de máquinas pode ser usada para identificar e proteger sistemas digitais de ataques cibernéticos. Esses ataques se tornam mais sofisticados, e o malware adquire mais inteligência. A aprendizagem de máquina, em combinação com outras tecnologias, como a visualização de dados, pode ser eficiente para proativamente diagnosticar anomalias e reagir rapidamente a elas.

Na área dedicada ao futuro da experiência do cliente, vamos também mostrar tecnologias de aprendizado de máquinas que permitem criar para os clientes experiências mais personalizadas e potencialmente preditivas.

No ponto mais “ruidoso” da IA / aprendizado máquina, estarão os chatbots. Eles podem funcionar como “triagem digital” no atendimento ao cliente – avisando quanto a informações já existentes no sistema, ou inteligentemente direcionando-o a um agente humano no caso de questões complexas e envolvendo emoções, com as quais um robô não é capaz de lidar (isso partindo do princípio de que os funcionários do contact center não ajam como robôs). Mostraremos, ainda, como chatbots podem melhorar o estilo de sua conversação, aprendendo com os seres humanos do serviço de atendimento.

Finalmente, como parte do nosso programa de palestras, eu estarei comentando o papel das tecnologias de aprendizagem de máquinas no que toca ao atendimento ao cliente, particularmente no contact center. Na palestra ‘Botman vs SuperAgent’, eu descreverei como os melhores atributos dos seres humanos e das máquina podem, juntos, criar algo como “inteligência aumentada”.

Junte-se a nós no Innovation 2017 para entender melhor a revolução (silenciosa ou ruidosa) trazida pela Inteligência Artificial. Innovation 2017 é a nossa exposição de tecnologia, que se realizará nos dias 12 e 13 de junho no nosso centro de P&D, em Adastral Park.