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Três passos para manter fiéis os passageiros de companhia aérea

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05 Maio 2017

Rhoderick van der Wyck

Posts by authors: Rhoderick van der Wyck, Global Industry Practice Lead — Travel, Transport and Logistics, BT.

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No setor de aviação cresce importância do contact center. Não é preciso nada muito espetacular para tornar seu contact center um instrumento de fidelização.

Passageiros se tornam mais leais a uma companhia aérea quando é fácil o contato. A importância do contact center é hoje maior do que nunca.

Os clientes valorizam a conveniência.

Oito em cada dez pessoas compram mais de empresas que facilitam o relacionamento com elas. As companhias aéreas não fogem à regra. Você tem que mostrar que a sua é a mais conveniente. E o contact center é onde tudo começa.

Seu contact center é uma peça essencial quando se trata da experiência dos passageiros – e sua importância cresce na medida em que aumenta também a importância do contato pessoal.

Em vez de encarar seu contact center como um “centro de custo”, tente vê-lo como um instrumento de fidelidade do cliente e uma fonte de receitas adicionais.

Entrar em contato com sua companhia aérea precisa ser fácil.

Com todos os recursos digitais para reserva de passagens e check-in, é possível que seus clientes não tenham contato com nenhum representante de sua companhia aérea até o momento do embarque.

Olhando sob essa perspectiva, mais ainda seu contact center desempenha um papel crucial no que diz respeito a manter os passageiros felizes e oferecer-lhes uma experiência excepcional, capaz de superar expectativas, quando têm algo a perguntar sobre a viagem.

Assim, você deve considerar cada contato com o cliente como uma oportunidade de envolvê-lo. Do contrário, ele pode tentar uma empresa concorrente, que lhe proporcione uma melhor experiência.

Crie o conctact center do futuro.

Eu sei que é uma tarefa difícil responder rapidamente ao cliente, especialmente diante de altos volumes. Mas aqui estão três medidas que você pode tomar para melhorar a sua experiência e manter a fidelidade de seus passageiros por meio do seu contact center.

1. Seu número de telefone deve ser fácil.

Como uma organização global com escritórios em vários países, nem sempre seu número de telefone estará à mão. Mas, dando aos clientes números de telefone fáceis – independentemente de onde eles estiverem – você simplifica o contato com sua empresa, aumentando as chances de que ela seja a primeira para quem o passageiro vai ligar.

2. Crie um único contact center virtual na nuvem.

Quando os clientes ligam para contact centers diferentes, que não estão interligados, provavelmente terão que começar do zero a cada vez que chamarem. Ao centralizar agentes de todo o mundo em um só contact center virtual, você oferece uma experiência muito mais consistente – tornando o atendimento mais rápido e conveniente para seu passageiro.

3. Utilize a tecnologia do autoatendimento.

É mais fácil atender a todas as chamadas quando você reduz o número de entradas em seu contact center. E você pode fazer isso, oferecendo ao cliente opções de autoatendimento para que obtenham respostas a consultas simples.

Descubra as ferramentas de que seus agentes precisam.

Adotando as três medidas que sugeri para aprimorar as operações de seu contact center, os clientes logo notarão como é simples o contato com sua empresa.

Isso irá incentivá-los a permanecer em contato, criando uma conexão mais forte com cada um de seus passageiros e conquistando a sua lealdade. E não esqueça que o contato pessoal também proporciona oportunidades para aumentar receitas adicionais.

Não se trata de nada muito espetacular, mas simplesmente de facilitar, para o cliente, o contato com sua companhia aérea – o que pode ser a chave para o sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

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