Network Operation Center - NOC

Classificação de Chamados

Prioridade 1 – Indisponibilidade Total

• Indisponibilidade total do(s) serviço(s) contratado(s);

Prioridade 2 – Indisponibilidade Parcial

• Indisponibilidade afetando um ou mais serviços contratos, contingência BT contratada em funcionamento;

Prioridade 3 – Degradação

• Degradação do serviço(s) contratado(s), lentidão, baixa peformance;

Prioridade 4 – Solicitação de Informação

• Não há impacto ou indisponibilidade do serviço contratado, solicitação de informação;

Prazo de Recuperação

O prazo de recuperação do serviço é calculado com base na distância entre o local onde o serviço está instalado e a base da BT mais próxima do local. Abaixo temos as tabelas de Prazo de Recuperação e Base BT Instalada.

O prazo de recuperação pode variar de acordo com seu contrato, qualquer dúvida em torno dos prazos de recuperação consulte seu Gerente de Contrato.

Prazo de Recuperação

Distância	Prazo Estimado de Chegada	Prazo de Recuperação do Circuito*
Menor que 100 Km	3 horas	4 horas
101 a 150 Km	4 horas	5 horas
151 Km a 300 Km	6 horas	7 horas
301 a 500 Km	9 horas	10 horas
501 a 800 Km	13 horas	14 horas
Maior que 800 Km	O Service Desk infomará o tempo quando da abertura do chamado
Serviços no Teleporto da BT	15 minutos	1 hora

* Prazo de Recuperação do Serviço é uma combinação do Prazo Estimado de Chegada adicionada de aproximadamente uma hora para recuperação do serviço após a chegada do técnico na localidade.

REGIÃO	BASE BT INSTALADA	UF
São Paulo	Sao Paulo	SP
	Osasco	SP
	Sao Jose do Rio Preto	SP
	Hortolandia	SP
	Sao Jose dos Campos	SP
	Ribeirao Preto	SP
	Bauru	SP
Região Sul	Chapeco	SC
	Santa Maria	RS
	Porto Alegre	RS
	Florianopolis	SC
	Maringa	PR
	Curitiba	PR
	Cascavel	PR
Região Sudeste	Macae	RJ
	Rio de Janeiro	RJ
	Governador Valadares	MG
	Belo Horizonte	MG
	Uberlandia	MG
	Varginha	MG
	Montes Claros	MG
	Vitoria	ES
Região Nordeste	Teresina	PI
	Recife	PE
	Joao Pessoa	PB
	Aracaju	SE
	Feira de Santana	BA
	Fortaleza	CE
	Petrolina	PE
	Salvador	BA
	Vitoria da Conquista	BA
	Maceio	AL
	Juazeiro do Norte	CE
	Natal	RN
	Sao Luiz	MA
Região Norte	Manaus	AM
	Brasilia	DF
	Porto Velho	RO
	Goiania	GO
	Rio Branco	AC
	Belem	PA
	Maraba	PA
	Cuiaba	MT
	Palmas	TO
	Campo Grande	MS
	Macapa	AP

Reportando um novo incidente ou interrupção de serviço

A fim de proporcionar o apoio necessário durante uma indisponibilidade em nossos serviços, um incidente deverá ser registrado junto ao nosso Call Center, abaixo você tem detalhes de como abrir um incidente junto ao nosso Call Center.

Informações e Recomendações

• Preencha o questionário abaixo e envie para o endereço callcenter.brasil@bt.com;
• O Call Center irá responder com o número de incidente em até 15minutos;
• Caso o seu serviço de email esteja indisponível ou você não receba a resposta do Call Center em até 15minutos, você poderá entrar em contato por telefone junto ao nosso Call Center através dos números 0800 7073399 ou +5519 3031-9660;

Questionário

• Nome do Cliente:
• Site do Cliente:
• Descrição do Problema (Link Indisponível, Lentidão, Serviço degradado, etc):
• Contatos para retorno /  testes / encerramento (nome, email e telefone):
• Contatos na localidade (nome, email e telefone):
• Horário de funcionamento do local:
• Chamado interno:
• Tipo de serviço impactado (Satélite, Internet, MPLS, outros):
• Tem contingência BT?:
• Contingência BT está funcionando?:
• Tem energia no local no momento?:
• Houve queda de energia no local?:
• Está chovendo ou choveu no local?: *
• Todos os equipamentos estão conectados?:
• Qual é a sinalização do modem (RX, TX, PW, 103, 104, 109)?
• Foi feito um reset no(s) equipamento(s)?:

Em caso de lentidão ou perda de pacotes

• Endereço IP de Origem:
• Endereço IP de Destino:

Em caso de problemas no serviço de voz:

• Número de Origem:
• Número de destino:
• Datas e horários das chamadas em falha:

* Caso o meio de acesso utilizado seja satélite é comum a degradação ou indisponibilidade momentânea durante chuvas, é recomendado um reset no(s) equipamento(s) caso o serviço não retorne após o término da chuva.

Processo de Escalonamento

A fim de proporcionar o apoio necessário durante uma indisponibilidade foi criado um processo para escalonamento, abaixo informações para o uso correto do processo.

Informações e Recomendações

• A indisponibilidade do serviço contratado deve sempre ser registrada através do Call Center, antes que a indisponibilidade seja escalonada.
• Você terá acesso as atualizações do incidente registrado através de email automático (Hector) ou através da sua conta no Portal BT, caso essa funcionalidade não esteja disponível, procure seu gerente de relacionamento.
• Antes de engajar um determinado contato da lista de escalonamento, certifique-se que você está buscando contato com o nível correto de acordo com a tabela de escalonamento e tempo de indisponibilidade do serviço;
• Para escalonar uma indisponibilidade é recomendável o contato através do telefone, a caixa de email é usada como apoio e não é monitorada 24x7. Outros meios como SMS e WhatsApp não são usados.
• Caso você não consiga contato com algum nível da lista de escalonamento após 3 tentativas consecutivas, deixe recado na caixa postal e busque contato com o próximo nível;
• A equipe Comercial ou Vendas não fazem parte do processo de resolução de incidentes.

Requisições de Serviço Simples - Processo

Esse processo visa implementar um fluxo de ações para os clientes BT a respeito de pedidos qualificados como “Simple Service Requests”, ou SSR’s. Através desse processo, buscamos uma perfeita sincronia entre o time BT e o que está sendo requisitado e entregue. Como resultado, nossos clientes podem usufruir de um processo claro, bem desenhado, e auto-explicativo.

Processo

• O cliente deverá submeter o formulário RFC (Request For Change) para BT Service Desk via e-mail, callcenter.brasil@bt.com em cópia para noc.brasil@bt.com, com no mínimo 48 horas de antecedência, durante dias úteis, informando a categoria do SSR e seus respectivos detalhes (todos os campos no formulário RFC deverão ser preenchidos). Para serviços realizados durante finais de semana, o cliente deverá submeter o formulário RFC com 5 dias de antecedência.
• BT Service Desk imediatamente enviará um e-mail confirmando o recebimento e redirecionando o cliente ao URL contendo os detalhes do serviço requisitado, bem como:
  
  
  • SSR Category
  • Price
• Após informar ao cliente sobre os termos descritos acima, o SSR será então contabilizada e colocada em produção.
• Como resultado, o cliente receberá um invoice no final de cada período/mês a respeito do SSR efetuado.
• No caso de perguntas ou dúvidas adicionais sobre o SSR ou fluxo de ações, o cliente deverá então contactar seu Account Manager ou Client Services Manager.

Requisições de Serviços Simples

Preços

Lista de Requisições de Serviços Simples	Preço por unidade (BRL)
Configuração simples de roteador (ex: endereço de IP, Ethernet VLAN, Roteamento)	BRL 277,00
Configuração simples de roteador (Execução em até 4 horas)	BRL 554,00
VPN com Firewall gerenciado pela BT	BRL 692,50
VPN com Firewall de terceiros	BRL 1.108,00
Configuração de conexão WAN ou Internet redundante	BRL 1.662,00
Mudança de QoS	BRL 1.000,00
Configuração de balanceamento de carga	BRL 1.110,00
Aumento de banda temporário para VSAT	BRL 1.110,00
Captura de dados IP flow	BRL 1.670,00

Impostos, Reajustes, e Condições de Pagamento

Tributos: Os valores totais cotados acima incluem Tributos e Contribuições Incidentes, que serão destacados quando da emissão das Notas Fiscais/Faturas. 

Serviços de Valor Adicionado: ISS 2 % - aplicável com alíquota única 

Data-base de Preço: Outubro/2017

Reajuste: Os preços definidos nesse SSR serão corrigidos a cada 12 (doze) meses, contados de 01/10/2017, ou na menor periodicidade permitida pela legislação pertinente, com base na variação do IGPM da Fundação Getúlio Vargas. Na falta deste índice ou, se permitido por lei, ou por decisão judicial, será aplicado ao contrato qualquer outro índice oficial e que mais eficientemente elida os efeitos inflacionários da moeda corrente nacional. 

Condições de Pagamento: A Nota Fiscal será apresentado ao CLIENTE com, pelo menos, 05 dias de antecedência ao vencimento, no endereço constante na SRR, sob o item “Endereço de Envio Físico da NF”.
Os preços referentes aos Serviços dessa SSR, deverão ser pagos à BT mediante emissão de Nota Fiscal de Serviços, que será emitida após a conclusão dos serviços contratados com vencimento em  15 (quinze) dias.

Requisição de Serviço - Processo

Esse processo visa implementar um fluxo de ações para os clientes BT a respeito de pedidos qualificados como “Service Requests”, como por exemplo, remanejamento de antena ou um remanejamento de rack. Em outros termos, são requisições que necessitam de um nível maior de planejamento para execução do serviço.. .

Processo:

• O cliente deverá submeter o pedido para o time de projeto com os devidos detalhes do serviço a ser executado. Caso não o cliente não conheça seu gestor de projetos, encaminhar o pedido para a equipe commercial e/ou de gerenciamento de serviço.
• O custo do serviço será posteriormente informado e a execução será feita após o aceite do cliente.

Antenas Móveis – Processo de mudança de local

Este procedimento tem por objetivo estabelecer o fluxo de ações por parte dos clientes da BT, usuário de unidades móveis , e internamente entre as equipes da BT, para que haja a garantia de um perfeito alinhamento das antenas evitando problemas de degradação do serviço e também interferência na comunicação via satélite, o que pode causar o bloqueio da comunicação sem aviso prévio ao cliente.

Procedimento:

O cliente deverá abrir um chamado no Call Center BT através do e-mail  callcenter.brasil@bt.com ou telefone 0800 707 33 99 , com até 48 horas de antecedência, comunicando a movimentação da antena.

Os seguintes dados deverão ser fornecidos durante abertura do chamado com Call Center BT.

• Nome do Cliente:
• E-mail para envio do OPT (iDirect):
• VSAT ID (Gilat):
• Número de Série do Equipamento (iDirect):
• IP da VSAT:
• Endereço do Novo local:
• Coordenadas Geográficas (iDirect):
• Data e Hora programada para desligamento no local atual:
• Dats e Hora programada para instalação no novo local:
• Infraestrutura no novo local segue as exigências informadas em contrato?:
• Nome, telefone e e-mail do responsável treinado pela instalação no novo local:

O cliente, após realização do ajuste grosso, deverá entrar em contato com a BT através do númeor (11) 4700-1953 e pedir ao supervisor que aloque um recurso para realizar o apontamento fino.

Infraestrutura de Responsabilidade do Cliente:

Cumprimento dos seguintes parâmetros e requisitos de acordo com as Normas ABNT, particularmente as mais recentes versões da NBR 5410:

(Instalações Elétricas de Baixa Voltagem) e NBT 5419 (Proteção contra Descargas Elétricas):

• Alimentação elétrica estabilizada com tomadas de 03 (três) pinos;
• Fornecimento de energia permanente para todos os equipamentos que constituem a Estação Terrena;
• Presença de pára-raios;
• Malha de aterramento;
• Condições de umidade relativa e temperatura compatível com os parâmetros dos equipamentos;
• Controle de acesso aos ambientes de operação dos equipamentos;

Tempos para Escalonamento

BT Service Desk Nível de Escalonamento e Contatos	Cliente Nível Correspondente para Escalonamento	Prioridade 1 Indisponibilidade Total	Prioridade 2 Indisponibilidade Parcial	Prioridade 3 Degradação
Call Center Toll Free: 0800 7073399 Contingência: +55114700-8862 callcenter.brasil@bt.com	Usuário Final Analistas	Abertura de Chamado e posicionamento	Abertura de Chamado e posicionamento	Abertura de Chamado e posicionamento
Incident Manager +5511 4700-1953 sd.brazil.escalation@bt.com	Usuário Final Analistas Supervisores	Em até 2 horas	Em até 4 horas	Em até 8 horas
Incident Manager +5511 4700-1953 sd.brazil.escalation@bt.com	Supervisores Gerente	Em até 3 horas	Em até 6 horas	Em até 12 horas
Gerente Operações André Longo +55 (19) 2118-3757 | Cel: +55 (19) 9 9635 7689 andre.longo@bt.com	Gerente Gerente Senior	Em até 4 horas	Em até 8 horas	Em até 16 horas
Gerente Senior de Operações Abner Souza +55 (19) 2118-3913/+55 (19) 98436 0487 abner.souza@bt.com	Gerente Senior Diretoria	Em até 6 horas	Em até 10 horas	Em até 20 horas
Diretor de Operações Eduardo Filippi +5511 47009971 / +5519 9917-21059 eduardo.filippi@bt.com	Diretoria	Em até 8 horas	Em até 12 horas	Em até 24 horas