Etihad Airways

Etihad Airways: contact center virtual para o sucesso hoje e no futuro

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Solução assegura tratamento vip ao cliente, não importa onde a ligação aterrisse

Construindo uma plataforma para o futuro

Pergunte ao responsável por um grande projeto qual seria sua maior satisfação. A resposta certamente terá a ver com deixar sua marca no futuro. Assim, quando Alex Holcroft assumiu o programa de transformação do contact center da Etihad Airways, ele não pensou duas vezes. Estava diante da oportunidade de contribuir para o sucesso da companhia aérea no longo prazo.

A tarefa de Alex consistiu em virtualizar três contact centers – dois nos Emirados Árabes Unidos (em Abu Dhabi e Al Ain) e um em Manchester, no Reino Unido – com a plataforma BT Cloud Contact Cisco. Agora, as três localidades trabalham em perfeita harmonia, independentemente da distância entre elas. E a Etihad oferece uma experiência de primeira classe a seus passageiros, atendidos em 40 países e em 16 idiomas. Realmente um projeto marcante.

Alex Holcroft, gerente de projeto, Etihad Airways

Acho que realmente fizemos uma diferença para os negócios da empresa, trazendo inúmeros benefícios tangíveis”.
- Alex Holcroft, gerente de projeto, Etihad Airways

Tratamento vip para passageiros Etihad de todo o mundo com o contact center virtual BT-Cisco

Veja como a virtualização do contact center global da Etihad Airways contribui para a empresa estabelecer os mais altos padrões de serviço a seus clientes, obter resultados quantificáveis em seus negócios, e, ainda, para o sucesso futuro da empresa.

visualização estendida visualização reduzida

Resumo rápido

  • 450 agentes trabalhando como um só por meio de um contact center virtual
  • Aumento de 10%, em média, na eficiência dos agentes
  • Integração de dois sites no Oriente Médio e um no Reino Unido
  • Operando em 40 países e 16 idiomas
  • Tempo de resposta 30% mais rápido
  • Melhoria de 75% na produtividade de agentes de carga

Ganhando competitividade com a virtualização do contact center

Os contact centers representam uma grande oportunidade de conversar com o cliente e iniciar, assim, uma excelente relação. As empresas precisam entender isso. Com a virtualização de seu contact center, a Etihad Airways pode estabelecer os mais altos padrões de serviço ao cliente.

Capturando e roteando chamadas em todo o mundo

Virtualizar o contact center é o primeiro passo para o sucesso. Tratar as chamadas de clientes de todo o mundo com o cuidado que merecem, e acelerar o fluxo da comunicação entre países: por essas razões, a Etihad decidiu aceitar e distribuir com eficiência chamadas de todo o mundo.

Falando com o cliente pelo canal que ele preferir

Ao colocar na mesma fila o tráfego de sistemas de recebimento e realização de chamadas, e-mail, texto, e mídias sociais, a Etihad tem uma visão de 360° da comunicação com o cliente. Oferecendo comunicação multicanal, a Etihad serve aos clientes mais atualizados no uso da tecnologia, da maneira que ele preferir.

Reduzindo a complexidade e otimizando recursos

Para facilitar o gerenciamento, oferecemos recursos como gravação de chamadas, IVR e otimização da força de trabalho na nuvem. Questões que antes eram complexas, como a configuração de menus IVR em idioma estrangeiro, hoje se tornaram simples. E a Etihad consegue excelente produtividade de seus agentes compartilhando dados entre seus contact centers.

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