Produtos e serviços

Onsite Contact Avaya

Visão geral

Mais do que palavras

A BT oferece os meios para que você aprimore as operações de seu contact center e maximize os recursos de sua organização.

Com funcionalidades integradas e customizadas, você obterá resultados como maior satisfação dos clientes, retenção de suas equipes e um maior volume de vendas.

Benefícios

Melhor desempenho para seu contact center

Oferecemos vantagens significativas no que diz respeito à eficiência, facilidade de acesso e rapidez de atendimento do seu contact center. Podemos contribuir para:

Aprimorar a relação custo-benefício

  • Reduzindo custos: com um único provedor de serviços e contact center unificado em toda a sua organização.
  • Aumentando as vendas: com serviços mais eficientes ao cliente.
  • Antecipando e respondendo com rapidez às mudanças e demandas do mercado: com a escalabilidade que só um contact center do século 21 pode proporcionar.
  • Melhorando os índices de retenção de suas equipes: ao oferecer a seus atendentes a melhor tecnologia, você também reduz os custos de recrutamento e treinamento.

Melhorar os serviços ao cliente

  • Aumentando a fidelidade: com rápido e eficiente atendimento a seus clientes.
  • Proporcionando maior conveniência: com a possibilidade de interação por meio de diversos canais de comunicação, como voz, texto e e-mail.

Otimizar a infraestrutura de seu contact center

  • Aprimorando a infraestrutura de comunicação já existente: com produtos e serviços customizados e escaláveis.
  • Oferecendo os serviços da BT combinados à tecnologia da Avaya: você conta com a expertise de duas empresas pioneiras em contact centers.
  • Criando e gerenciando contact centers multimídia: dentro de complexos ambientes globais de operação.
  • Proporcionando a excelente experiência operacional, financeira e técnica da utilização do protocolo IP: que possibilita comunicação de voz e dados em uma só rede.

Mais foco em seus negócios

  • Assegurando a integridade técnica de sua solução e suporte 24x7: graças aos nossos profissionais.

Características principais

Um contact center mais eficiente para sua organização

Você conta com uma ampla variedade de opções para escolher as funcionalidades mais adequadas à maior eficiência de seu contact center:

  • Alternativas comerciais, de serviços e de suporte: incluindo tecnologia hospedada, em um modelo de negócios que permite o pagamento apenas pelos recursos utilizados – o que maximiza seus investimentos, com a redução de despesas de capital.
  • Roteamento virtual: possibilita distribuir o volume de chamadas entre diferentes localidades, com ferramentas capazes de analisar o tipo de demanda e enviá-la para o local mais apropriado.
  • Direcionamento de chamadas: a distribuição automática de chamadas (ACD - Automatic Call Distribution) permite aprimorar o roteamento, para maior equilíbrio na distribuição das chamadas.
  • Identificação automática de números (ANI Automatic Number Identification): permite que os atendentes tenham acesso instantâneo às informações sobre o cliente, no momento em que respondem a uma chamada.
  • Sistema interativo de voz: touch-tone e respostas automatizadas oferecem meios práticos de acesso à informação.
  • Convergência fixo-móvel: a conexão de telefones celulares a uma infraestrutura de linhas fixas permite prestar serviços ao cliente, independentemente de onde ele esteja, da tecnologia de acesso e do aparelho utilizado.
  • Segurança IP (IPSec): protocolos para garantir a segurança da comunicação por meio de autenticação e/ou criptografia de dados confidenciais, para sua tranquilidade e a de seus clientes.
  • Liderança de mercado em produtos e serviços para contact centers: a seu alcance em todo o mundo, através de um só provedor.

Descrição detalhada

O contact center perfeito para seus negócios

A BT aprimora seu contact center com funcionalidades avançadas, para que você ofereça a seus clientes a qualidade de serviços que eles esperam.

Você passa a contar com roteamento inteligente, relatórios, aplicações de voz e desktop, para que as operações de seu contact center se tornem mais produtivas, atingindo os objetivos da organização quanto aos níveis de serviço desejados e contribuindo para o sucesso dos negócios.

Nossa solução permite gerenciar com eficiência as chamadas e conectar call centers em diferentes localidades.

Gerenciando as chamadas com mais eficiência
As inovadoras funcionalidades de distribuição automática de chamadas possibilitam um roteamento inteligente, que rapidamente transfere o cliente para:

  • O primeiro atendente disponível
  • O atendente menos ocupado
  • O atendente mais preparado para responder a uma solicitação específica

Com a BT, você pode também direcionar as chamadas de acordo com:

  • Hora do dia
  • Dia da semana
  • Número de atendentes
  • Número de chamadas em espera
  • Tempo de espera decorrido

Conectando múltiplos contact centers
Nossa solução integra contact centers em diferentes localidades, criando um roteamento virtual capaz de:

  • Direcionar as chamadas ao contact center mais apropriado
  • Distribuir o volume de chamadas em horários de pico
  • Distribuir o trabalho de acordo com fusos horários – estendendo, dessa forma, os horários de funcionamento de seu contact center.

Com os recursos de nosso contact center, seus atendentes terão sempre à disposição informações atualizadas (fornecidas por serviços inteligentes de rede ou pelos próprios clientes) através sistemas de identificação automática dos números de onde se originam as ligações ou por meio de serviços de identificação de chamadas por número discado (DNIS - Dialled Number Identification Services).

Opções de hospedagem para uma implementação mais flexível
Oferecemos serviços hospedados de dados, de voz e de rede, para maior flexibilidade na implementação dos novos recursos de seu contact center. Essa alternativa reduz custos, uma vez que você paga apenas pelos recursos efetivamente utilizados – o que representa apenas despesas operacionais para sua organização.

Especificações técnicas

Tecnologia avançada para aprimorar suas operações

Essa solução está centrada no sistema Avaya Communication Manager (ACM).

O Avaya Communication Manager é parte integrante do software de processamento de chamadas da Avaya, que a BT coloca à disposição de sua empresa. Criado para proporcionar um serviço de telefonia aberto, escalável e altamente confiável, acomoda de 100 até 32 mil usuários em um só sistema – e, interconectando-se diversos sistemas, pode aceitar mais de um milhão de usuários. Além disso, suporta até oito mil troncos e até 375 mil chamadas completadas na hora do dia de tráfego mais intenso (BHCC - busy hour call completions), atendendo às necessidades das maiores e mais exigentes organizações.

O Contact Center Avaya pode ser executado em diferentes servidores de midia, oferecendo controle centralizado de chamadas tanto em uma rede distribuída de gateways de mídia como para uma ampla gama de equipamentos de comunicação, sejam analógicos, digitais ou baseados em IP. Proporciona às organizações a flexibilidade necessária à introdução de soluções avançadas de telefonia IP, utilizando a infraestrutura já existente.

O sistema de processamento de chamadas da Avaya é utilizado em conjunto com sistemas de monitoramento EXPERTSM , também da Avaya, de modo a propiciar confiabilidade de 99,999% em uma rede de voz baseada em IP.

Esse contact center permite, ainda, criar redes capazes de caber em seu orçamento. Utilizando a distribuição em rede para estender aplicações a toda a empresa. Compatível com Linux®, Microsoft Windows® 2000, e sistemas operacionais proprietários da Avaya (servidor DEFINITY), o software possibilita:

  • Entrega de aplicações por meio de protocolo IP, time division multiplexing (TDM), asynchronous transfer mode (ATM) e redes sem fio. Incopora os dispositivos existentes, sejam digitais, analógicos, IP, ou sem fio.
  • Suporta comunicações em qualquer localidade do mundo, por meio de diferentes métodos de sinalização, incluindo H.323, ISDN-PRI, ISDN-BRI, multifrequência e Q.Sig.
  • Expandir sua rede, com o Avaya Multi-National Locations Communication Manager, que suporta redes de porta, escritórios remotos e gateways em diferentes países com um único servidor de mídia.
  • Fácil integração de aplicações de terceiros, com interfaces abertas de programação:

– Telephony Application Programming Interface (TAPI)
– Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI)
– Telephony Server Application Programming Interface (TSAPI)
– Adjunct/Switch Applications Interface (ASAI)

A solução da Avaya assegura alto desempenho e qualidade na transmissão de dados, vídeo e voz. Utilizando controles padrão de mercado – H.323, H.248 e protocolo SIP – o software oferece alto desempenho com baixos níveis de delay e latência. Estabelece prioridade para as comunicações mais importante, como tráfego de voz, por meio protocolos padrão que incluem DiffServ, 802.1p/Q, virtual local area networks (VLAN) e Resource Reservation Setup Protocol (RSVP). Os sistemas de monitoramento e relatório da Avaya também contribuem para a excelência dos serviços.

Quem deve comprar

O Contact Center BT Avaya se destina a operações que precisam de maior capacidade, de um contact center virtual eficiente e de funcionalidades capazes de contribuir para o melhor desempeno dos negócios.

Sua arquitetura é flexível e escalável, integrando contact centers em diferentes localidades. Aplicações avançadas, como sistema interativo de voz e convergência fixo-móvel, tornam essa solução ideal para organizações com presença nacional ou internacional.

As soluções Avaya hospedadas são mais adequadas para organizações que possuem telefonia IP e de mais de mil postos de atendimento de contact center, em geral distribuídos entre diferentes localidades. Ainda que apropriada para organizações dos mais diversos setores, essa solução revela-se particularmente interessante para o mercado financeiro, organizações varejistas e provedores de serviços terceirizados.

Por que a BT

Todos os recursos para o sucesso de sua comunicação com o cliente

Capitalize nossa experiência no fornecimento de contact centers para grandes organizações. A BT:

  • Tem mais de 25 aos de experiência em contact centers.
  • Conquistou o prêmio Frost & Sullivan Market Leadership 2008 para contact centers hospedados.
  • Implementou mais de 4.000 contact centers em todo o mundo
  • Gerencia o maior contact center hospedado em todo o mundo, com cerca de 32.000 atendentes.
  • Conta com mais de 1.000 clientes.

Há mais de dez anos trabalhamos em estreita colaboração com a Avaya, e juntos:

  • Oferecemos serviços em mais de 170 países.
  • Temos mais de 250 clientes em todo o mundo.
  • Gerenciamos grandes contratos: nosso maior contact center tem mais de 5.000 atendentes.