产品

携手思科推出 Contact Centre OnPremise

概述

确保客户与适当的人员接洽

统一语音、视频和数据,以英国电信和思科为后盾,同时支持多种互动。利用我们以技能为基础的 IP 路由和互动式语音应答 (IVR) 系统,企业可以通过统一的联络中心站点为客户提供最好的服务。此外,我们可以整合时分多路复用 (TDM) 和 Internet 协议 (IP) 基础设施体系这两种技术平台上的协作应用程序,帮助企业弥合两种平台之间的鸿沟。

主要益处

充分利用员工的通信技能

英国电信和思科都属于处于市场领先地位的企业,凭借二者之间稳固的合作关系,英国电信能够帮助企业:

  • 提升业务响应能力、简化客户互动,从而改善客户服务。
  • 整合语音、聊天、电子邮件和协作,打造紧密配合、灵活多变的联络中心,以此提高工作效率。
  • 将跨地区和远程运营的联络中心集中到一个虚拟联络中心,充分提高企业效率。
  • 合理调配员工,在精简员工队伍的同时,仍可以保证工作效率,从而节约成本。
  • 确保让资深顾问接待最重要的客户,力争获得最多的投资回报。
  • 利用高级电话呼出选项,推出更有效、更具性价比的电话营销活动。
  • 鼓励远程办公和采用灵活的工作方式,以此降低碳足迹,减少场地成本。
  • 受益于个性化服务以及较高的首次呼叫解决率,提高客户满意度、忠诚度和留存率。

主要特点

充分提高联络中心的效率

作为思科的认证技术合作伙伴 (ATP),英国电信能够为双方的共同客户提供众多企业优化产品。BT Cisco Contact Centre Enterprise 可以作为 OnPremise(内部管理)产品,也可以作为托管产品,部署方式非常灵活。这款产品的特点十分突出,可帮助企业:

  • 通过全天候 (24x7) 互动式语音功能,随时对客户的需求作出响应,从而提高客户满意度、减少接线员的工作量。
  • 通过资源整合和虚拟化,将联络中心和远程工作人员形成一个整体。
  • 以性价比合理的方式方便地启动临时顾问方案,让他们在季节性的呼叫高峰通过 Mobile Agent 上线服务。
  • 通过自动呼叫分配功能,确保根据技能情况为客户找出最合适的顾问,由该顾问接听呼叫。
  • 互动式语音系统采用语音识别和文本转语音功能对客户作出响应,可以减少顾问的工作量,降低后续运营成本。
  • 通过功能强大的管理工具,管理顾问的状态和活动,并记录或自行监控呼叫,以便控制顾问的工作量,提高服务质量。
  • 确保顾问能在桌面上直接访问来电客户的数据,节省时间并且避免客户毫无必要地重复提供信息。
  • 通过英国电信的外拨功能,开展电话营销活动并告知客户新的服务。
  • 支持客户选择自己喜欢的方式与您联络,包括电子邮件、网络聊天与协作。

详细描述

交谈、聊天、电子邮件,以个性化方式令客户感到满意

BT Cisco Contact Centre Enterprise 能够帮助企业提高联络中心的运营效率,让您通过单站点联络中心或多站点联络中心为客户提供更好的服务。这款集各种功能于一体的软件包适用于至少拥有 500 名顾问的大型企业。

这个以 IP 技术为基础的产品的核心功能是,通过自动呼叫分配功能实现先进的呼叫路由。利用这个功能,您可将呼入电话转接给最合适的顾问(不论是在内部工作还是通过远程方式工作),从而创造尽可能多的收入,同时提高服务水平。

此外,通过互动式语音应答系统提供的高级自助服务应用程序,可为问题不太复杂的客户提供帮助,从而让企业顾问腾出时间解决更为棘手的垂询。

企业同时可以充分利用统一通信,确保通话、电子邮件、网络聊天等各种互动均可通过桌面即时进行,让顾问可以通过桌面查看客户的即时数据。

本产品拥有一个强大的主管桌面 (Supervisor Desktop) 程序,配有管理工具。Supervisor Desktop 程序可以管理顾问工作量,记录并监控通话,供日后培训使用 — 一切都是为了帮助企业改善客户体验。您可以即时了解团队绩效、顾问数据和状态,还能够与顾问、客户举行三方会议,协助解决问题。

与 Supervisor Desktop 程序相配套的管理和报告工具,可以让您访问详细的当前数据和历史数据,从而透彻分析联络中心内部亟待改进的环节。这些工具还可以修改电话、顾问、技能组和联络中心的其他管理功能,从而让操作的执行和配置变得更简单。

技术规格

享受关键应用,确保联络中心灵敏度

借助 BT Cisco Contact Centre Enterprise,您可以享受以下关键应用的好处。

路由功能及优点

客户呼叫时,这个系统会利用主叫号码、主叫者输入的数字以及从客户数据库中获得的信息,制作每位顾客的联络档案。然后,该系统会根据客户需求寻找联络中心内部的可用资源,考虑因素包括顾问技能和忙闲状况、互动式语音应答系统的状态和等候人数等。

网络聊天与协作

网络聊天与协作可帮助顾问利用带有文本聊天或网络协作功能的企业网站,即时回答客户问题。顾问可以结合使用网络协作与语音对话功能,确保顾问和客户能够共享网站并互相协作填写在线表格。路由客户请求的方式与语音呼叫的路由逻辑相同。

电子邮件管理

电子邮件管理系统可处理大量的客户电子邮件垂询。这项应用会将电子邮件自动转发给合适的顾问或支持团队,从而加快回复流程。另外,电子邮件管理系统还能对电子邮件进行分类并排定优先顺序、推荐合适的回复模板,如果需要,甚至可以自动发送回复。

思科呼出选项

这项应用可以帮助企业制定新的电话营销活动并告知客户新的服务。在营销活动中,您可以自由选择预测式、渐进式或预览式三种拨号方式。根据需要,您可以安排顾问仅处理呼入电话、仅处理呼出电话,或者同时处理呼入和呼出电话。

Supervisor Desktop

Supervisor Desktop 可以用于监控顾问的绩效数据、记录客户与顾问的通话和聊天,还可以用于发送团队消息。这样联络中心经理就能培训顾问并激励他们高效地处理呼叫。另外,这些经理可以一目了然地查看团队绩效、顾问数据和状态。企业主管还可以与顾问和客户举行三方会议,协助解决问题。主管亦可查看通话记录,以供日后审核和培训之用。

Cisco Unified Workforce Optimisation

这个应用程序是与 Supervisor Desktop 直接集成在一起的,集中了多种主管所需的工具,可以通过 Cisco Unified Workforce Optimisation 人员管理和思科质量管理软件改善团队绩效。人员管理组件允许经理制定多个站点的工作进度,并管理关键绩效指标和工作进度。质量管理组件提供了一个语音合规和评估解决方案,带有屏幕录制等可选功能,方便改善顾问绩效并解决争议。

计算机电话集成

BT Cisco Contact Centre Enterprise 提供了一个可编程的计算机电话集成 (CTI) 系统,您可以按照具体需求,将这个系统与互动式语音应答系统、顾问配置和管理服务相集成。

互动式语音应答系统与自助服务 

BT Cisco Contact Centre Enterprise 提供两种自助服务和呼叫处理选项:思科统一 IP 互动式语音应答系统 (IP IVR) 和思科统一客户语音门户 (CVP)。

思科统一 IP IVR 能够确保来电客户可以通过按键输入或语音识别功能,轻松查看帐户信息等内容。来电客户还可以被快速转接到正确的部门或顾问,获得想要的协助。

思科统一 CVP 既可结合时分多路复用 (TDM) 使用,又可在基于 IP 的联络中心内运行。这为呼叫管理和呼叫处理解决方案提供了自助服务 IVR 选项。

思科统一 CVP 支持自动语音识别 (ASR) 和文本转语音 (TTS) 功能,能够通过个性化的方式回答来电客户的问题,让业务开展方式更富有创意,而且客户还可以省去咨询实时顾问的费用。例如,客户可以通过这个应用支付帐单、订购产品或更改姓名和地址信息。

如果客户需要顾问实时提供协助,思科统一 CVP 可将来电排入等候的队列中,直到适当的顾问有空接听来电。然后,它能将客户提供的信息和电话直接传送给顾问,实现流畅的客户服务体验。此外,这个应用还支持视频互动,包括通过移动设备和电话亭进行自助服务和排队。

Advisor Desktop

Advisor Desktop 可在收到呼叫时在屏幕上向顾问显示弹出窗口,给出客户数据。这样既可让客户省去重复提供信息的麻烦,亦可避免转接呼叫。借助于自动任务按钮和个人电话簿,企业顾问可立即启用常用功能,从而缩短响应时间,并让系统自动处理通话之后的工作,跟进客户的垂询。而聊天和传输来电客户数据等协作工具,可以让响应更准确。

谁应该购买

依靠英国电信的经验,打造强大的联络中心

Cisco Contact Centre Enterprise 的适用对象是拥有单站点联络中心或多站点联络中心,希望打造虚拟联络中心的大型企业。
如果联络中心顾问超过 500 名并且具有以下特征/需求,那么这款产品将令企业受益匪浅:

  • 已开始部署思科 IPT 基础设施体系。
  • 需要采用同一技术整合多个联络中心。
  • 希望将思科基础设施体系扩展为联络中心。
  • 渴望提高运营效率,同时降低业务成本。
  • 希望在灵活的商业环境中满足企业的抗风险能力和容灾备份需求。
  • 需要通过单一平台管理呼入电话以及电子邮件和聊天。
  • 寻求提高呼叫处理的灵活性,以便应对起伏不定的需求(如高峰时段或旺季)。
  • 希望进军新的市场或服务,这些市场或服务需要更为复杂的联络中心。
  • 渴望改善企业员工的管理,同时增强决策能力。

为什么选择BT

信赖英国电信的方法,打造效率卓越的联络中心

全球性客户的业务通常会覆盖众多不同的市场,满足他们的需要是极具挑战性的工作,但在为他们提供支持方面,我们已经有了二十多年的丰富经验。由我们运营的英国国家铁路查询系统 (National Rail Enquiries) 是英国最繁忙的电话热线之一,每年处理超过 5,000 万次呼叫。另外,联络中心现在都能够根据客户数据对呼叫进行路由,但我们是首家能够提供这种能力的公司。

与英国电信携手合作,企业可以获得以下优势:

  • 在提供灵活技术解决方案方面的深厚背景。
  • 语音和数据通信方面的雄厚资质,历经时间和客户项目的考验。
  • 在整合现有语音和数据平台方面深受全球客户信赖和认可的能力。
  • 业务范围覆盖全球。

此外,英国电信:

  • 在英国拥有 5,000 多个现场托管座席。
  • 每年通过英国电信全球呼入平台管理的通话时间超过 80 亿分钟。
  • 荣获 Frost & Sullivan 授予的 2008 年度托管联络中心市场领先奖。

英国电信从 20 世纪 90 年代开始与思科合作,目前在欧洲、中东、非洲和美国均建立了金牌合作伙伴关系。2007 年,英国电信荣膺思科金牌合作伙伴称号。

双方对于联络中心面临的复杂挑战有着广泛的共识,推动着我们为企业提供高性价比、基于 IP 技术的可靠联络中心,满足企业不断发展的需求。