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Digitale Kunden erwarten ein Omnichannel-Angebot

Online-Shopping ist zum Must-Have der Retail-Unternehmen geworden. Kunden kaufen über alle Kanäle ein: ob Smartphone, Internet, Video, Social Media, E-Mail oder traditionell im Ladengeschäft: Flexibilität ist angesagt, Produkte sollten jederzeit verfügbar sein.

Das Gesamterlebnis entscheidet über den Kauf
Über den Erfolg bei Endkunden entscheidet das Laden- und Online-Kundenerlebnis. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie ihre Vorlieben genau kennen, dass Sie genau dort sind, wo auch sie sind, und dass Sie ihnen ein perfektes End-to-End-Erlebnis bieten. Nicht einzelne Interaktionen, sondern ein durchgängiges Gesamtkonzept machen Eindruck. Kunden wollen bessere und personalisierte Erlebnisse, die sie überraschen und begeistern.

Das bedeutet, sämtliche Kundenberührungspunkte, einschließlich Kundenservice, Läden und Online-Präsentation zu überdenken.

  • Besseres Shopping-Erlebnis bei niedrigeren Kosten
    Gelingt es Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern, fördert das die Treue Ihrer Kunden. Gleichzeitig muss natürlich auch das Budget im Auge behalten werden. Durch den Einsatz neuer Kanäle erreichen Händler beides: eine Kostensenkung und eine Verbesserung des Kundenerlebnisses.
  • Omnichannel
    Integrieren Sie Kanäle über mehrere Touchpoints hinweg, sodass Ihre Marke ein nahtloses Kundenerlebnis bietet
  • Automatisierung und Selfservice
    Lassen Sie Ihre Kunden mehr selbstständig erledigen und senken Sie gleichzeitig Ihre Kosten.
  • Proaktive Kontaktaufnahme
    Kombinieren Sie Daten und Analysen, um Ihre Kunden zu verstehen und proaktiv mit ihnen zu interagieren.
  • Die Customer Journey verstehen
    Die Customer Journey Ihres Kunden umfasst sein gesamtes Erlebnis, von der ersten Kontaktaufnahme über den gesamten Abwicklungsprozess bis hin zum Aufbau einer längerfristigen Beziehung. Dabei kann ein Kunde verschiedene Journeys mit jeweils unterschiedlicher Komplexität durchlaufen, zum Beispiel eine Flugbuchung, einen Kontowechsel, die Kündigung eines Services oder die Meldung von Fehlern und Störungen.

Digitale Kunden nutzen eine breite Palette von Kanälen und wechseln zwischen ihnen hin und her. Es sind die Kunden, die die Phasen einer Journey vorgeben und entscheiden, wie, wo und wann sie in den einzelnen Phasen mit Ihnen interagieren möchten. Eine Analyse der Journey und der zu ihr gehörenden Interaktionen gibt Ihnen nicht nur einen Überblick über das Erlebnis, das Ihre Kunden haben; Sie erfahren auch, was dieses Erlebnis Ihr Unternehmen wirklich kostet. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden über Sie sagen, wenn Sie Ihren NPS-Wert und Ihre Kosten pro Transaktion kennen, dann können Sie Ihre Customer Journey und das Gesamterlebnis kontinuierlich weiter verbessern.

Ende-zu-Ende-Betreuung digitaler Kunden von BT

Beratung

  • Identifizierung der Customer Journeys wie der wichtigen Entscheidungsphasen, Touchpoints
  • Kombination aus Omnichannel-Ansatz, Automatisierung, Selfservice und proaktiver Kundenservice-Technologie
  • Digitale Transformation im Retail: Wir bieten Ihnen ein Portfolio von cloudbasierten Kontaktservices, die Plattformen, Kanäle und Anwendungen integrieren, für optimale Interaktionen in jeder Phase der Customer Journey.

Unsere Erfahrung
Mit mehr als 16 Milliarden Gesprächsminuten jährlich in unserem Inbound-Netzwerk, 4 Milliarden Transaktionen und mehr als 60.000 Agenten auf unseren Plattformen verfügen wir über die umfassende Erfahrung im Kundenservice.

 

„Kunden wünschen sich ein komfortables aber auch begeisterndes Einkaufserlebnis und möchten die von ihnen gesuchten Produkte und Services so schnell, einfach und angenehm wie möglich erhalten.“

– Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insights and Futures, BT

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