BT Inbound Contact global

Servicio de red inteligente global

BT Inbound Contact global

Descripción general

Más eficiencia y mayor satisfacción para su cliente

Asegúrese de que, cuando un cliente llame, obtenga siempre una respuesta a la primera. Si no lo consigue, su cliente podría convertirse en poco tiempo en el cliente de otro proveedor. Inbound Contact global puede ayudarle ya que permite:

  • Facilitar a los clientes que se pongan en contacto con usted, independientemente de su ubicación geográfica, a través de números de teléfono fáciles de recordar que le asignaremos de manera permanente hasta que usted quiera.
  • Asegurarse de responder todas las llamadas gracias a la unificación de sus distintos contact center en todo el mundo en un único sitio virtual.
  • Ofrecer a los clientes una alternativa a las llamadas permitiéndoles que se proporcionen servicio a ellos mismos y obtengan una respuesta inmediata a sus dudas más sencillas.
  • ¿Y cuál será el resultado? Un servicio excelente para los clientes, independientemente de dónde estén.

Ventajas

  • Servicio mejorado y fidelidad del cliente. Las características avanzadas de enrutamiento garantizan que los clientes se pondrán en contacto con el agente más cualificado disponible la primera vez que llamen, independientemente de dónde se originó la llamada o qué canal se utilizó.
  • Uniformidad para todos los clientes. Con nuestra amplia gama de números de acceso, tarifas y planes de enrutamiento ofrecerá a sus clientes un servicio excelente, independientemente de dónde se encuentren. Con la red inteligente global de BT podrá unificar diversas instalaciones de un modo sencillo para gestionarlas con una única operación virtual.
  • Reducción de los costes operativos. Disminuya el número de agentes necesarios en los distintos centros gracias a las funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas y a la visibilidad y control de la red, sin necesidad de adquirir y mantener una costosa infraestructura física. Además proporcione con antelación información sobre el emisor a los agentes para mejorar la eficacia.
  • Gestión flexible de centros de contacto. Todos los centros de contacto pueden gestionarse como una entidad única, con herramientas de gestión y generación de informes basadas en web que permiten analizar el tráfico de llamadas y el rendimiento de los agentes, y hacer ajustes en tiempo real.
  • Mayor comodidad con un único proveedor. Gestionamos todos los aspectos de su red de voz global y ofrecemos una única solución con un único punto de contacto, facturación consolidada y descuentos por volumen.
  • Mayor flexibilidad y fiabilidad. Utilice una red gestionada integral muy flexible. Disfrutará de una gran disponibilidad y rendimiento con un espectacular tiempo de funcionamiento del 99,998 %.
  • Análisis. Permite que una llamada continúe o se bloquee en función de la Identificación de llamadas entrantes (CLI) o del código de autorización del emisor.

Características

  • Excelente cobertura global: con nodos físicos en más de 42 países, puntos de origen en más de 175 países y terminales en todo el mundo, podrá gestionar sus centros de contacto como una entidad única.
  • Múltiples opciones de acceso y números de servicio: distintos métodos de acceso con opciones de llamada flexibles. Por eso, podrá decidir cuánto paga el emisor por conectarse con sus centros de llamadas.
  • Enrutamiento inteligente avanzado: nuestras opciones flexibles de enrutamiento le permiten personalizar cómo se enrutan las llamadas en los centros de contacto, independientemente de si tiene una o varias instalaciones.
  • Gestión de tráfico y generación de informes en tiempo real: nuestra herramienta de gestión basada en web permite controlar inmediatamente las aplicaciones para centros de contacto. Generación de informes online completa que ofrece información valiosa para supervisar el tráfico, gestionar presupuestos y mejorar el rendimiento de los agentes.
  • Excelentes servicios de soporte: nuestros centros de gestión de redes y servicio al cliente están operativos 24 horas al día y los 7 días de la semana en todo el mundo. Por esto, tendrá a su disposición siempre soporte técnico y asistencia de expertos.
  • Funciones y aplicaciones de valor añadido: no nos basta con los servicios de entrada, autoservicio integrado y IVR basado en la nube. En lugar de limitar a valiosos agentes a gestionar muchas consultas de poca importancia, como comprobaciones del saldo que hay en una cuenta, ¿por qué no ofrece a los clientes la posibilidad de autoayuda con tecnología de autoservicio? BT ofrece un único punto de contacto para las llamadas entrantes y autoservicio, por lo que no solo disminuirá el tráfico en su contact center y dejará que los asesores se centren en los clientes valiosos, también verá los gastos reducidos hasta en un 90 % respecto al coste de derivar todas las llamadas a un asesor.* Forrester

Necesitábamos un socio que nos ofreciese un servicio líder de red continuo, que no dependiese de una ubicación y que estuviese disponible en cualquier parte del mundo. BT Global Services fue la opción ideal”.
- Arjan van der Meer, director de operaciones de TI de Agoda

Detalles

Especificaciones de BT Inbound Contact global

Múltiples números de acceso: Red inteligente global pone a su disposición una amplia gama de números de acceso. Muchas de estas opciones admiten la portabilidad de números, por lo que, tras el cambio, podrá conservar los números que ya tenía. Las opciones incluyen:

  • PSTN/el emisor paga
  • Número gratuito (nacional e internacional)
  • Coste/tarifa compartida
  • Tarifa especial
  • Número universal gratuito internacional (UIFN)

Características de enrutamiento de llamadas: una amplia selección de funciones y opciones de enrutamiento flexibles se encuentra disponible, con la que podrá utilizar sus contact center en múltiples instalaciones. En función de sus requisitos empresariales y de las opciones disponibles, podrá especificar cómo se dirigirán las llamadas. Entre las opciones disponibles encontramos:

  • Enrutamiento durante las vacaciones: permite definir un plan de enrutamiento para gestionar las paradas anuales y periodos vacacionales.
  • Enrutamiento un día de la semana: permite definir un plan de enrutamiento para situaciones especiales cuando hay más carga de trabajo; un ejemplo es el enrutamiento de llamadas los fines de semana a un centro que esté operativo los siete días de la semana.
  • Enrutamiento a una hora del día (enrutamiento durante un intervalo de tiempo): permite utilizar centros de llamadas 24 horas al día o durante las horas punta o valle para enrutar las llamadas a distintos Centros de asistencia según la hora del día en la que se reciban.
  • Enrutamiento basado en origen (geográfico): se basa en el origen de la llamada y permite derivar las llamadas a la cola del idioma correspondiente.
  • Límite de llamadas (distribución uniforme de la carga): limita la cantidad de llamadas simultáneas a un destino.
  • Cola de llamadas: limita el número de llamadas simultáneas a un número de destino. Cuando el centro de atención telefónica alcance el límite, las personas que llamen se pondrán en una cola en la que escucharán melodías y/o anuncios.
  • Enrutamiento basado en carga (distribución de las llamadas): distribuye las llamadas según los criterios de carga compartida (base porcentual o llamada número X).
  • Enrutamiento basado en menú: permite la selección de destinos basados en menú, una aplicación simplificada en comparación con las posibilidades de Respuesta de voz interactiva en red (NIVR).
  • Desvío de llamadas: enruta de nuevo una llamada a un destino alternativo (cuando la línea está "ocupada", "suena, pero no hay respuesta" o "no se establece la conexión").
  • Recuperación de desastres (plan de emergencia): incluye planes de enrutamiento alternativos, mensajes de emergencia en varios idiomas y opciones de flujo de trabajo que pueden activarse en situaciones de emergencia. Por ejemplo, cuando las líneas de acceso o fuentes de alimentación fallen.
  • Servicio de identificación del número marcado (DNIS): ayuda a gestionar las llamadas especiales de un modo más eficaz. Por ejemplo, cuando anuncie un número de teléfono específico para una promoción, todas las llamadas generadas se dirigirán a un agente en particular del centro de asistencia. De este modo, la supervisión y generación de informes de las actividades de marketing serán más sencillas.
  • Identificación de llamadas entrantes (CLI): BT admite la CLI para la línea de acceso directo solo en casos particulares. No está disponible en todos los lugares y está sujeta a la disponibilidad de teléfono y telégrafo público (PTT) y a las restricciones legales locales.

Disponibilidad

Red Inteligente global está disponible con terminales directos en más de 42 países en todo el mundo, puntos de origen en más de 175 países y terminales en todo el mundo.

Los tipos de acceso disponibles pueden variar según el lugar. Póngase en contacto con su responsable comercial para obtener más información.

Recursos

Ficha Técnica