Productos y soluciones

Onsite Contact Avaya

Introducción

Nuestro centro de contacto no se limita a las palabras

BT le ofrece un método para mejorar las operaciones de su centro de contacto y maximizar las capacidades de su organización.

Gracias a un conjunto de funciones personalizadas e integradas, le aportamos mejoras operativas, como una mayor satisfacción del cliente, una mejor fidelización del personal y un aumento del volumen de ventas.

Ventajas

Máximo aprovechamiento del contacto con los clientes

BT Avaya Contact Centre OnPremise le brinda un gran número de ventajas, diseñadas para aumentar la velocidad, la facilidad de uso y la eficiencia de las comunicaciones en el centro de contacto de su empresa. Juntos, podemos ayudarle a:

Mejorar la rentabilidad

  • Reduzca los costes: contrate a un único proveedor de servicios y un centro de contacto centralizado para todas las operaciones de la empresa.
  • Mejore las ventas: mediante un servicio al cliente más eficaz.
  • Anticípese y responda a los cambios rápidos en los gustos y en la demanda: trabaje con un centro de contacto escalable del siglo XXI.
  • Logre una mayor fidelización de la plantilla: al equipar a sus agentes con tecnología mejorada, lo que, al mismo tiempo, reduce los costes de contratación y formación.

Mejorar el servicio al cliente

  • Mejore la fidelización de los clientes y el valor del ciclo vital: atienda y satisfaga las necesidades del cliente de forma rápida y eficaz.
  • Ofrezca más comodidad a sus clientes: permita la interacción a través de varios canales de comunicación, como voz, texto y correo electrónico.

Mejorar la infraestructura del centro de contacto

  • Amplíe la infraestructura de comunicaciones existente: gracias a nuestros productos y servicios personalizados y escalables.
  • Aproveche la prestación de servicios de BT y el desarrollo de tecnología de Avaya: y adquiera los conocimientos de dos empresas pioneras en centros de contacto.
  • Cree y trabaje con centros de contacto multimedia: dentro de entornos globales complejos.
  • Experimente las ventajas financieras, operativas y técnicas de la utilización de IP: para gestionar la información y la telefonía en una sola red.

Centrarse en la actividad principal de su empresa

Reciba asistencia 24 horas al día los 7 días a la semana y garantice la integridad técnica de su solución: gracias a nuestros equipos dedicados.

Principales características

Creación de un centro de contacto eficaz para su organización

En su afán por ayudarle a crear el centro de contacto más eficaz posible, BT ha desarrollado una gama de funciones para usted, entre las que se encuentran:

  • Una variedad de opciones comerciales, de prestaciones y de soporte: entre ellas se incluyen la tecnología alojada centralmente y las tarifas de "pago por uso", que le permiten maximizar la inversión de su organización gracias al menor desembolso en capital y equipo.
  • Asignación de llamadas virtual: facilita el equilibro de la carga de llamadas entre las distintas ubicaciones, con herramientas destinadas a analizar la demanda y a dirigir cada llamada a su ubicación pertinente.
  • Vectorización de llamadas: destinada a mejorar la distribución automática de llamadas (ACD), que permite ajustar la asignación de llamadas para equilibrar la carga de los operadores.
  • Identificación automática de números: los operadores del centro de llamadas obtendrán acceso instantáneo a la información del cliente en cuanto se establezca la conexión.
  • Respuesta de voz interactiva: la interacción de los teléfonos con teclado y con reconocimiento automatizado de voz ofrece al cliente y a la empresa la posibilidad de introducir y recopilar información, respectivamente.
  • Convergencia de redes fijas y móviles: la conexión de teléfonos móviles a una infraestructura de línea fija permite ofrecer servicio a los usuarios, independientemente del lugar en el que se encuentren y del acceso que tengan a la tecnología y a los terminales.
  • Seguridad IP: protocolos IPSec para garantizar la seguridad de las comunicaciones mediante la autenticación y/o el cifrado de los datos confidenciales. Un auténtico respiro para usted y para sus clientes.
  • Conjunto de productos y servicios de centro de contacto líderes del mercado: disponible en todo el mundo a través de un solo proveedor de servicios.

Componentes

Un centro de contacto equiparable a las aspiraciones de su empresa

BT puede mejorar las capacidades de su centro de contacto en varias áreas clave, con una gama de características notables, lo que significa que puede proporcionar el tipo de servicio integral que sus clientes esperan recibir.

BT Avaya Contact Centre OnPremise le ofrece la asignación de llamadas inteligente, los informes y las aplicaciones de voz y de sobremesa que permiten que su centro de contacto funciones más eficazmente, cumpla con los objetivos de nivel de servicio y aumente las ventas.

La solución facilita la gestión eficaz de las llamadas y la conexión de centros de atención telefónica que anteriormente estaban dispersos.

Gestión de llamadas más eficaz
La innovadora característica de distribución automática de llamadas (ACD) habilita la asignación inteligente de llamadas, que transfiere las llamadas rápidamente:

  • Al primer agente disponible.
  • Al agente menos ocupado.
  • Al agente con los conocimientos más relevantes.

BT también puede habilitar su organización para ajustar la dirección de las llamadas en función de:

  • La hora del día.
  • El día de la semana.
  • El número de agentes.
  • El número de llamadas en espera.
  • La cantidad de tiempo que lleve en cola.

Conexión de varios centros de contacto
La solución puede enlazar varias ubicaciones de centros de contacto para crear una red virtual de asignación de llamadas capaz de:

  • Dirigir las llamadas al centro de contacto más relevante.
  • Compartir la carga de trabajo durante los periodos de máxima demanda.
  • Repartir la carga de trabajo entre diferentes zonas horarias para ampliar, de hecho, el horario operativo.

Además, las capacidades de centro de contacto que le ofrecemos facilitan a sus agentes información actualizada (suministrada por servicios de red inteligentes o por los propios clientes) a través de la identificación automática de números y del servicio de identificación del número marcado.

Opciones alojadas para una mayor flexibilidad de la implementación

También le ofrecemos alojamiento de datos, voz y red que proporcionan opciones flexibles de implementación dedicadas a mejorar las capacidades de su centro de contacto. Gracias al modelo de pago por uso, nuestra solución de alojamiento reduce sus costes generales al incorporar únicamente los gastos operativos.

A través de un centro de contacto virtual, alojado por un solo proveedor, brindamos a su empresa la oportunidad de equilibrar las cargas de trabajo entre varias ubicaciones, tanto nacionales como internacionales.

Juntos le equipamos de un centro de contacto personalizado que satisfará sus necesidades individuales y evolucionará con su empresa. Esto implica que se librará de las limitaciones presupuestarias y tecnológicas y podrá ofrecer un servicio excepcional a sus clientes.

Especificaciones técnicas

Tecnología avanzada para mejorar las operaciones

El núcleo de las operaciones de BT Avaya Contact Centre OnPremise lo constituye Avaya Communication Manager (ACM).

ACM es parte integrante del software de procesamiento de llamadas de Avaya, disponible a través de BT. Se ha diseñado para garantizar una telefonía abierta, ampliable y de gran fiabilidad, es capaz de pasar de menos de 100 usuarios a 36.000 en un único sistema o ubicación, pudiendo llegar a superar el millón de usuarios cuando estos sistemas se encuentren conectados. Asimismo, podemos ofrecer soporte a un máximo de hasta 8.000 troncales y completar hasta 375.000 llamadas en horas punta, de forma que podemos cubrir incluso los requisitos de las empresas con mayores niveles de actividad.

El diseño de BT Avaya Contact Centre OnPremise permite su ejecución en una gran variedad de servidores, desde donde proporciona un control centralizado de las llamadas para redes distribuidas de pasarelas de medios y una amplia gama de dispositivos de comunicaciones analógicos, digitales y basados en IP. Ofrece a las empresas la flexibilidad necesaria para introducir soluciones de telefonía IP avanzadas, aprovechando la inversión realizada en la infraestructura actual.

Aplicamos el prestigioso procesamiento de llamadas de Avaya en combinación con la supervisión proactiva de Avaya EXPERTSM Systems, con lo que logramos un 99,999% de fiabilidad en una red de voz basada en IP.

Este modelo de centro de contacto le permite crear una red de acuerdo con sus necesidades presupuestarias y empresariales, puesto que aprovecha las ventajas de la conexión de redes distribuida para ampliar el uso de las aplicaciones en todo el ámbito de la empresa. Este software, que es compatible con Linux®, Microsoft Windows® 2000 y los sistemas operativos de Avaya (servidor DEFINITY), le ofrece la posibilidad de:

  • Trabajar con aplicaciones por IP, multiplexión de división de tiempo (TDM), modo de transferencia asíncrona (ATM) y redes inalámbricas, así como aprovechar los dispositivos existentes, ya sean digitales, analógicos, por IP o inalámbricos.
  • Asegurar el soporte a las comunicaciones en cualquier lugar del mundo, con distintos métodos, entre los que se incluyen H.323, RDSI-PRI, RDSI-BRI, multifrecuencia y Q.Sig.
  • Ampliar su red con Avaya Multi-National Locations Communication Manager, que puede dar soporte a las estaciones, redes de puertos, oficinas remotas y pasarelas ubicadas en distintos países mediante un único servidor de medios.
  • Integrar fácilmente aplicaciones de terceros mediante interfaces de programación abiertas, como por ejemplo:

– TAPI (Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía)
– JTAPI (Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía Java)
– TSAPI (Interfaz de programación de aplicaciones de servidores de telefonía)
– ASAI (Interfaz de aplicaciones de conmutadores/adjuntos)

Avaya Contact Centre OnPremise integra un motor de alto rendimiento para el protocolo de voz sobre IP (VoIP), capaz de garantizar excelentes niveles de calidad en voz, vídeo y datos. Mediante los controles estándares del sector, H.323, H.248 y el protocolo SIP, este software puede ofrecer un óptimo rendimiento en todas las transmisiones, a la vez que mantiene la latencia y los retrasos a niveles realmente bajos. Sus comunicaciones más importantes, especialmente las de tráfico de voz, se priorizan con la aplicación de los protocolos estándares del sector: DiffServ, 802.1p/Q, redes de área local virtual (VLAN) y RSVP (Protocolo de configuración de reserva de recursos), entre otros. Las funciones de elaboración de informes y supervisión de sistemas de Avaya garantizan, igualmente, la prestación de un servicio de la máxima calidad.

Clientes potenciales

Quién debe comprar

BT Avaya Contact Centre OnPremise está pensado para aquellos centros de contacto que necesiten aumentar su capacidad, trabajar eficazmente e incorporar características y funcionalidades de amplio espectro, centradas en el negocio.

Su arquitectura posibilita la ampliación y la adaptación flexible entre distintas ubicaciones. Sus aplicaciones avanzadas, como IVR (Respuesta de voz interactiva), la posibilidad del trabajo remoto fuera del entorno de la oficina y la convergencia de redes fijas y móviles, lo convierten en la solución ideal para todas aquellas organizaciones con presencia nacional e internacional.

Las soluciones alojadas de Avaya son muy adecuadas para organizaciones con más de 1.000 puestos de centro de contacto y telefonía IP combinados, que suelen estar distribuidos entre varias ubicaciones de centros de contacto diferentes. Aunque es relevante para clientes de todos los sectores, es de particular interés para los proveedores de servicios financieros, las organizaciones del sector minorista y los proveedores de servicios de outsourcing.

Por qué BT

Tenemos recursos para ayudarle a crear una comunicación idónea con el cliente

Aprovéchese de nuestra contrastada experiencia a nivel mundial en proporcionar centros de contacto a las compañías más importantes. BT es el proveedor de centro de contacto idóneo para su organización porque:

  • Contamos con más de 25 años de experiencia en centros de contacto.
  • Hemos obtenido el Premio Frost & Sullivan de 2008 al liderazgo del mercado de centros de contacto alojados.
  • Hemos instalado más de 4.000 centros de contacto en todo el mundo.
  • Gestionamos el mayor centro de contacto alojado del mundo, en el que trabajan cerca de 32.000 asesores.
  • Tenemos más de 1.000 clientes.

Hemos colaborado estrechamente con Avaya durante más de una década. Además de nuestro alcance global conjunto y nuestra capacidad de trabajar en todo el mundo, disponemos de:

  • Una asociación que opera en 170 países.
  • Más de 250 clientes conjuntos en todo el mundo.
  • La capacidad de gestionar grandes contratos: nuestro mayor cliente de centros de contacto tiene más de 5.000 puestos.