Productos y soluciones

Contact Centre OnPremise with Cisco

Introducción

Dirija a sus clientes a la persona adecuada

Unifique sus servicios de voz, vídeo y datos para ayudar a sus asesores a admitir simultáneamente varias interacciones con BT y Cisco. Nuestra asignación IP basado en conocimientos y nuestros sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) permiten ofrecer a sus clientes el mejor servicio posible de sitios de centros de contacto unificados. También podemos ayudarle a cubrir la laguna entre las infraestructuras de multiplexación por división de tiempo (TDM) y Protocolo de Internet (IP) integrando aplicaciones colaborativas en ambas plataformas tecnológicas.

Ventajas

Aproveche las capacidades de comunicación de sus empleados

Gracias a su colaboración líder en el mercado con Cisco, BT le ayuda a:

  • Ofrecer un mejor servicio al cliente mediante la aceleración de su capacidad de respuesta y el perfeccionamiento de su interacción con el usuario.
  • Aumentar su productividad integrando sus servicios de voz, chat, correo electrónico y colaboración para crear un centro de contacto integrado y ágil.
  • Centralizar sus operaciones de centro de contacto remotas y dispersas en un único centro de contacto para maximizar la eficacia organizativa.
  • Ahorrar optimizando su plantilla, reduciendo el número de empleados sin sacrificar la productividad.
  • Maximizar la rentabilidad de la inversión asegurándose de que son sus asesores más preparados quienes atienden a sus clientes más valiosos.
  • Producir campañas de telemarketing más efectivas y eficientes, con opciones de llamadas salientes avanzadas.
  • Reducir su huella de carbono y reducir los costes en instalaciones promoviendo el trabajo remoto y flexible.
  • Aumentar la satisfacción, la lealtad y la fidelización del cliente mediante la prestación de un servicio personalizado con un alto índice de soluciones en la primera llamada.

Principales características

Maximice la eficiencia de su centro de contacto

Como socio tecnológico acreditado (ATP) de Cisco, podemos ofrecer muchos productos para mejorar la compañía a nuestros clientes conjuntos. BT Cisco Contact Centre Enterprise está disponible como producto instalado en la ubicación del cliente o alojado en nuestra red, lo que permite una implementación flexible. Sus características le ayudan a:

  • Aumentar la satisfacción del cliente y reducir la carga de los operadores con la respuesta de voz interactiva ininterrumpida para los clientes.
  • Unificar sus centros de contacto y trabajadores remotos a través de la consolidación y virtualización de recursos.
  • Habilitar asesores temporales de forma sencilla y rentable, a los que podrá accederse online cuando haya mayor volumen de llamadas mediante Mobile Agent.
  • Garantizar una mejor atención de asesores a clientes con mediante la asignación en función del conocimiento y la distribución automática de llamadas.
  • Reducir la carga de sus asesores, y los costes operativos relacionados, con la función de respuesta de voz interactiva para sus clientes, con funciones de reconocimiento de voz y conversión de texto a voz.
  • Gestionar el estado y la actividad de los asesores y registrar o supervisar llamadas silenciosamente para controlar la carga de trabajo de los asesores y mejorar la calidad del servicio con una eficaz herramienta de gestión.
  • Ahorrar tiempo y evitar que sus clientes tengan que repetir información innecesariamente dotando a sus asesores de acceso inmediato a los datos de los clientes en sus equipos de escritorio.
  • Generar campañas de telemarketing e informar a los clientes de nuevos servicios mediante nuestras capacidades de llamadas salientes.
  • Permitir a sus clientes ponerse en contacto con el equipo a través de su método preferido: correo electrónico, chat web y opciones de colaboración.

Componentes

Hable, chatee o envíe mensajes para conseguir unos clientes satisfechos

BT Cisco Contact Centre Enterprise le permite aumentar la eficiencia operativa del centro de contacto y proporciona un mejor servicio a sus clientes en un entorno de uno o varios centros de contacto. El paquete de software integral se ha diseñado para grandes compañías con más de 500 asesores.

Nuestra sofisticada asignación de llamadas mediante distribución automática de llamadas es fundamental para el producto basado en la tecnología IP. Permite dirigir las llamadas entrantes al operador más adecuado, situado en las instalaciones de la empresa o en una ubicación remota, para maximizar sus ingresos y su nivel de servicio.

Además, las sofisticadas aplicaciones de autoservicio, que se ofrecen mediante respuesta de voz interactiva, pueden ayudar a los clientes con requisitos menos complejos y dejar disponibles a los asesores para solicitudes más difíciles.

También puede aprovechar las comunicaciones unificadas, que permiten conducir todas las interacciones, como llamadas, correos y chats, desde un único equipo de escritorio, así como obtener una vista instantánea de todos los datos del cliente.

El producto incluye un escritorio de supervisor con herramientas de gestión, que permiten gestionar la carga de trabajo del asesor, así como registrar y supervisar llamadas con fines formativos: todo ello diseñado para mejorar la experiencia del cliente. Puede ver al instante el rendimiento del equipo, las estadísticas y estado de los asesores y crear una conferencia a tres bandas con un asesor y el cliente para contribuir a solucionar determinadas cuestiones.

Se puede acceder a datos actuales e históricos detallados con las herramientas de gestión e informes para realizar un análisis exhaustivo de las áreas susceptibles de mejora de su centro de contacto. Estas herramientas también le permitirán perfeccionar la prestación y configuración de sus operaciones a través de modificaciones en teléfonos, asesores, grupos de conocimientos y otras funciones administrativas de centros de contacto.

Especificaciones técnicas

Aplicaciones clave para centros de contacto ágiles

BT Cisco Contact Centre Enterprise permite disfrutar de las siguientes aplicaciones clave.

Capacidades y beneficios de la asignación de llamadas

El sistema traza un perfil de cada cliente cuando llama, mediante datos como el número marcado, los dígitos marcados para realizar la llamada y la información obtenida de una base de datos de clientes. A continuación, el sistema asocia los recursos disponibles del centro de contacto con las necesidades del cliente. Entre los posibles factores, se incluyen los conocimientos y la disponibilidad de los asesores, el estado de respuesta de voz interactiva y la longitud de cola.

Colaboración y chat en web

La colaboración y chat en web permite a sus asesores responder inmediatamente a las preguntas de los clientes utilizando su sitio web junto con servicios de colaboración o chat en web. Sus asesores pueden utilizar la colaboración en web junto con una conversación de voz y permitir a asesores y clientes compartir sitios web y completar formularios online de forma colaborativa. Las solicitudes de los clientes se dirigen con la misma lógica de asignación de llamadas que las llamadas de voz.

Gestión del correo electrónico

La gestión del correo electrónico controla grandes volúmenes de consultas de clientes por correo electrónico. Acelera el proceso de respuesta dirigiendo automáticamente los mensajes al asesor o equipo de soporte adecuado. Clasifica y prioriza los mensajes, sugiere plantillas de respuesta adecuadas y, si lo desea, envía respuestas automatizadas.

Opciones de salida de Cisco

Permiten generar nuevas campañas de telemarketing e informar a los clientes de nuevos servicios. Las campañas pueden utilizar llamadas predictivas, progresivas o anticipadas. Puede asignar asesores solo a llamadas entrantes, solo a llamadas salientes o a ambas a la vez.

Escritorio del supervisor

El escritorio del supervisor controla los datos de rendimiento del asesor y permite registrar llamadas, iniciar chats con asesores y enviar mensajes a equipos. Esto permite a sus directores formar y motivar a los asesores para que procesen las llamadas de un modo más eficaz. Los directores de los centros de contacto pueden ver el rendimiento del equipo o las estadísticas y el estado de los asesores a simple vista. Los supervisores también pueden crear una conferencia a tres bandas con el asesor y el cliente para ayudar a resolver algunas cuestiones. Además pueden acceder a los registros de llamadas para su posterior revisión o con fines formativos.

Solución Unified Workforce Optimisation de Cisco

Directamente integrado con el escritorio del supervisor, permite unificar las herramientas que necesita el supervisor para optimizar el rendimiento del equipo mediante el software Unified Workforce Optimisation Workforce Management y Quality Management de Cisco. El componente Workforce Management permite a los directores diseñar la programación de varios sitios, así como gestionar programas e indicadores de rendimiento clave. El componente Quality Management proporciona una solución de evaluación y conformidad de voz, con características opcionales, como la grabación en pantalla, para optimizar el rendimiento del asesor y resolver conflictos.

Integración de la telefonía con los ordenadores

BT Cisco Contact Centre Enterprise proporciona un sistema programable de integración de la telefonía con los ordenadores (CTI). Esto permite la integración personalizada con respuesta de voz interactiva, configuración del asesor y servicios de gestión.

Respuesta de voz interactiva y autoservicio

BT Cisco Contact Centre Enterprise ofrece dos opciones de autoservicio y tratamiento de llamadas: Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR) y Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP).

Cisco Unified IP IVR permite a las personas que llaman comprobar fácilmente datos como su información de cuenta a través de una sola tecla o mediante reconocimiento de voz. También puede desplazarse rápidamente al departamento o asesor correcto para obtener asistencia.

Cisco Unified CVP funciona con centros de contacto basados en IP y multiplexación de división de tiempo (TDM). Esto proporciona una solución de gestión y tratamiento de llamadas con una opción IVR de autoservicio.

Cisco Unified CVP admite capacidades de reconocimiento automatizado de voz (ASR) y conversión de texto a voz (TTS) que permiten a los clientes obtener respuestas personalizadas a sus preguntas y hacer negocios de forma innovadora, sin los costes derivados de la interacción con un asesor personal. Por ejemplo, los clientes pueden pagar una factura, pedir productos o modificar sus datos personales.

Si un cliente solicita asistencia de un asesor personal, Cisco Unified CVP puede situar la llamada en cola hasta que esté disponible un asesor apropiado. A continuación, puede transferir la información proporcionada por el cliente directamente al asesor, junto con la llamada, para ofrecer una experiencia de servicio al cliente satisfactoria. Además, admite interacciones de vídeo, como autoservicio y colas mediante dispositivos móviles y kioscos.

Escritorio del asesor

El escritorio del asesor proporciona a los asesores una ventana emergente con los datos del cliente a medida que reciben las llamadas. De este modo, se evita que los clientes tengan que repetir información o que se tengan que redirigir llamadas. Los botones de automatización de llamadas y el directorio telefónico personal permiten a los asesores activar instantáneamente las funciones más comunes para reducir el tiempo de respuesta y automatizar el trabajo posterior a la llamada a fin de realizar el seguimiento de una consulta de cliente. Las herramientas de colaboración, como chat o transferencia de datos del cliente, contribuyen a la precisión de respuesta.

Clientes potenciales

La experiencia de BT al servicio de un centro de contacto más eficaz

Cisco Contact Centre Enterprise está pensado para grandes compañías con uno o varios centros de contacto que deseen crear un centro de contacto virtual.

Este producto puede beneficiar a su negocio si tiene más de 500 asesores de centro de contacto y:

  • Ha empezado a implementar una infraestructura Cisco IPT.
  • Necesita integrar varios centros de contacto con una tecnología consistente.
  • Desea ampliar su infraestructura Cisco al centro de contacto.
  • Desea mejorar la eficacia operativa y reducir los costes empresariales.
  • Desea satisfacer sus necesidades de flexibilidad y recuperación tras desastres en un entorno flexible y comercial.
  • Requiere una plataforma única para gestionar llamadas entrantes, correo electrónico y chat.
  • Busca una mayor agilidad en la gestión de llamadas para responder a una demanda variable, como horas punta o periodos concretos.
  • Intenta entrar en mercados o servicios nuevos que requieran operaciones de centro de contacto más complejas.
  • Desea mejorar la gestión de su personal y el proceso de toma de decisiones.

Disponibilidad

Actualmente solo se encuentra disponible en el Reino Unido.

Por qué BT

Adopte nuestro enfoque hacia un centro de contacto más efectivo

BT cuenta con una experiencia de dos décadas atendiendo las necesidades de clientes globales de mercados muy diversos. Nos ocupamos de uno de los números de teléfono más activos del Reino Unido, National Rail Enquiries, que atiende más de 50 millones de llamadas al año. Además, fuimos la primera compañía en ofrecer la capacidad de dirigir llamadas en centros de contacto según los datos de los clientes.

Si trabaja con BT, podrá aprovecharse de:

  • Nuestra impresionante experiencia en soluciones tecnológicas ágiles.
  • Nuestras probadas credenciales relacionadas con las comunicaciones de voz y datos.
  • Nuestra capacidad de integración de plataformas de datos y voz existentes, que goza de prestigio mundial.
  • Cobertura internacional.

Además, BT:

  • Cuenta con más de 5.000 puestos personales en el Reino Unido.
  • Gestiona más de 8.000 millones de minutos al año en nuestras plataformas entrantes globales.
  • Hemos obtenido el Premio Frost & Sullivan de 2008 al liderazgo del mercado de centros de contacto alojados.

Nuestra relación con Cisco empezó en los años 90 y, actualmente, contamos con la acreditación Cisco Gold Partner en Europa, Oriente Medio, África y EE.UU. Obtuvimos el galardón Gold Partner de Cisco en el año 2007.

Nuestra mutua comprensión de los complejos retos a los que se enfrentan los centros de contacto nos permite ofrecerle un centro de contacto basado en IP rentable y de confianza para satisfacer sus necesidades en constante evolución.