Offrir à vos clients le choix du mode de contact

Offrir à vos clients le choix du mode de contact

Solutions de gestion de la relation client

La réalité

Les clients choisissent la manière dont ils souhaitent vous contacter

Vous ne pouvez plus prévoir la manière dont les clients entreront en contact avec vous. Utilisant des appareils mobiles, ils choisissent désormais le moyen de communication qui leur convient le mieux pour entrer en contact avec vos agents : qu'il s'agisse d'un appel vocal, vidéo ou des réseaux sociaux.

Pourtant, seul un tiers des clients de notre recherche Autonomous Customer 2015 acceptent que les entreprises simplifient la permutation entre les différents moyens de communication. Si vous ne gérez pas efficacement vos canaux de communication, votre taux de résolution des premiers appels chutera et vos clients seront frustrés, ce qui affectera la réputation de votre marque.

l’enjeu

Vous devez être prêt à faire face à tous types d'éventualités

Pour répondre aux attentes des clients, vous devez vous assurer qu'ils peuvent contacter vos agents de la manière qui leur convient le mieux.

Vous devez mettre à leur disposition une vaste gamme de moyens de communication, notamment les appels vocaux, les appels vidéo, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux. Vous devez également gérer ceux-ci d'une façon qui vous permet de résoudre les demandes des clients le plus efficacement possible.

Assurer le suivi de tous les moyens de communication (et vous assurer que vos agents sont à même de jongler avec ceux-ci) constitue une tâche difficile. Imaginez qu'un client vous contacte par messagerie instantanée, puis rappelle plus tard par discussion vidéo. Quel que soit l'agent qui communique avec eux (et il peut s'agir de plusieurs agents), il doit reprendre la conversation quel que soit le moyen de communication utilisé par le client.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Nos centres d'appels disposent de tous les moyens de communication essentiels.

Vos clients disposent d'une large gamme de moyens de communication pour entrer en contact avec vous. Offrez donc à vos agents une plate-forme qui les aide à réaliser une gestion de la relation client (CRM) efficace en leur offrant l'accès à tous les moyens de communication dont ils ont besoin.

En utilisant des outils basés sur le cloud, vous pouvez offrir à vos clients la commodité de vous contacter de la manière qu'ils préfèrent. Cette solution vous offre la flexibilité de permuter entre les différents canaux pour répondre aux demandes, ce qui vous permet de mieux répondre à la demande du client et d'améliorer la qualité de votre service.

Nos solutions cloud vous permettent de :

  • répondre à la demande du client en fournissant un vaste choix de moyens de communication
  • améliorer votre service en suivant les conversations des clients à travers les différents moyens de communication
  • booster votre taux de résolution des premiers appels en vous assurant que les clients peuvent toujours parler à l'agent adéquat.

Nos solutions de centre d'appels vous offrent un itinéraire facile vers le cloud en offrant à vos clients la commodité de choisir le mode de contact avec votre entreprise.

Nous vous aidons également à assurer le suivi du contact client à travers plusieurs moyens de communication : vos agents sont équipés d'un bureau unique qui présente un historique de toutes les conversations avec les clients.

De plus, nous pouvons vous aider à migrer vers un centre d'appels cloud qui correspond aux exigences de votre entreprise. Notre équipe de services professionnels possède un grande expérience de la migration d'entreprises vers le cloud.

Ce que disent nos clients

Nous pouvons exploiter plus efficacement les 450 agents multilingues de nos centres. Nous constatons déjà une augmentation de leur efficacité, de l’ordre de 10 %. »
-Ruth Birkinof, directeur des centres d'appels internationaux, Etihad Airways.

Domaines d’activité clés

Nos services d'appels cloud

BT Cloud Contact
Assurez l'avenir de votre service avec notre centre d'appels multimédia international, entièrement géré pour vous aider à vous concentrer sur la demande de vos clients.

BT Advise Contact
Améliorez votre expérience client tout en réduisant les coûts en rendant aussi efficace que possible votre centre d'appels grâce à notre équipe de services professionnels.

Pourquoi choisir BT ?

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Un vast choix de solutions de centre d'appels au niveau mondial

  • Nous disposons d'une gamme complète de centres d'appels et d'applications à même de satisfaire les attentes de vos clients en matière d’excellence du service. En outre, nous possédons l'expérience et la portée nécessaires pour offrir cette expérience à tous vos clients internationaux.
  • En moyenne, nos plate-formes cloud délivrent chaque mois plus de 6 millions d'appels vocaux ainsi que 500 000 messages et discussions en ligne provenant de clients situés dans plus de 180 pays, grâce à des agents situés dans 42 pays.
  • Nos plate-formes de contact cloud affichent une disponibilité de 99,9 %.