Optimise Contact

Optimise Contact

Optimisation des centres d’appels

Avantages

Économies, gain de temps, satisfaction client

Optimise Contact vous permet d’améliorer vos performances opérationnelles et de répondre aux attentes de vos clients, à savoir un service de qualité dès le premier appel.

Analysez mieux la situation : identifiez les inefficacités et les causes initiales et prenez les mesures appropriées pour y remédier.

  • Identifiez les causes des inefficacités et les raisons pour lesquelles vos clients vous appellent.
  • Développez votre offre/vos produits en conséquence et justifiez la mise en œuvre d’un changement de stratégie par des motifs solides et mesurables.

Optimisez l’efficacité de votre personnel : assurez-vous de disposer d'un personnel aux compétences appropriées au bon moment pour aider vos clients.

  • Évaluez instantanément la qualité des échanges entre vos conseillers et vos clients et identifiez les domaines qui doivent être développés.
  • Planifiez vos effectifs de façon optimale et rationalisez vos flux d’appels.
  • Donnez à votre personnel les moyens de répondre en toute confiance aux questions de vos clients.

Améliorez l'expérience de vos clients : réduisez vos temps de traitement et mettez vos clients en contact avec des employés mieux informés, capables de répondre à leurs demandes dès le premier appel.

  • Évitez la frustration d'une attente trop longue grâce à une mise en file d’attente réduite et des options de rappel personnalisées.
  • Des conseillers mieux équipés et parfaitement informés peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et offrir un service de meilleure qualité.
  • Adaptez-vous aux fluctuations du trafic. Gérez les fluctuations de la demande, sans compromettre la qualité de votre service client ni augmenter vos effectifs.

Réduisez vos coûts 

  • Consacrez moins de temps à la gestion des litiges grâce aux appels enregistrés.
  • Identifiez et corrigez les inefficacités grâce aux outils d’analyse des appels.
  • Gagnez en rentabilité avec des conseillers mieux formés et informés.

BT a pris le temps de comprendre les problèmes auxquels notre entreprise était confrontée et a mis ses connaissances et son expérience au service d’une solution qui nous a réellement aidé à transformer et à développer notre activité. »
- Andrew Mends, responsable des centres d’appels du Royaume-Uni, Coca-Cola Enterprises Limited.

Nos tarifs

Dépenses d'exploitation ou d'investissement, à vous de choisir

Optimise Contact est disponible sur site et certains de ses éléments sont accessibles dans le Cloud.

Si vous optez pour le Cloud, vous pouvez profiter de tous les avantages d’une solution d’optimisation du personnel leader qui offre notamment des fonctions d’enregistrement des contacts, de gestion du personnel, de contrôle de la qualité, d’analyse de la voix et du texte et de suivi des appels, facturée par utilisateur et par mois.

Si vous préférez un service sur site, nous identifierons ensemble vos besoins spécifiques et la solution la plus adaptée pour les satisfaire.

Autres raisons d’acheter

LA solution adaptée à vos besoins

Notre objectif n’est pas seulement d’offrir la meilleure solution, mais LA bonne solution
Nous veillons à rester indépendants de tout fournisseur exclusif. Nous ne sommes en aucun cas liés à un fournisseur particulier. Nous identifions, développons et assurons la mise en place de la solution la plus adaptée à vos besoins spécifiques.

Un réseau de communications mondial
BT propose ses services informatiques et de communications à plus de 10 000 entreprises et administrations à travers le monde, dont plus de 25 % des entreprises figurant au classement américain Fortune 500.

Un réseau mondial de talents
Nous employons plus de 100 000 personnes à travers le monde, dont environ les deux-tiers en dehors du Royaume-Uni, couvrant plus de 170 pays, avec 60 centres de données aux quatre coins de la planète.

Une multitude de déploiements réussis
À ce jour, nous avons à notre actif quelque 4 000 déploiements de centres de contacts à travers le monde, pour le compte de plus de 1 000 clients, notamment le plus grand centre de contacts hébergé au monde avec 32 000 positions.

Un réseau de compétences unique
Nous travaillons en étroite collaboration avec des partenaires de premier ordre, ce qui nous permet de proposer des infrastructures et périphériques pour centres de contacts complets, de bout en bout, notamment des solutions d’intégration de services réseau, LAN, WAN et de sécurité.

Des solutions intelligentes pour des situations complexes
Nous fournissons des solutions à plus de 75 % des plus grandes banques mondiales, à 11 des 20 premières compagnies aériennes et à 8 des 10 premières entreprises de service public.

Spécifications techniques

Une technologie éprouvée

BT Optimise Contact peut satisfaire vos besoins dans les domaines suivants :

Enregistrement des contacts : enregistrez, indexez et récupérez les échanges à l’écran et audio entre vos clients et vos conseillers. Assurez un suivi plus rigoureux des normes de service aux consommateurs, gérez plus facilement les exigences réglementaires et les litiges.

Gestion de la qualité : contrôlez et évaluez les échanges avec vos clients, identifiez les points faibles et les améliorations nécessaires. Vous garantissez ainsi une résolution plus rapide et plus directe des problèmes.

Gestion des performances : grâce à des tableaux de bord par fonction contenant des indicateurs de performance clés correspondant à vos activités, vous vous assurez que votre centre de contacts et vos effectifs respectent leurs objectifs.

eLearning : automatisez et simplifiez la formation de vos employés en leur permettant d’accéder depuis leur bureau à des cours en ligne, au moment le plus opportun. Améliorez les compétences de vos employés et sensibilisez-les aux réglementations, processus, produits et programmes récents.

Gestion des ressources humaines : bénéficiez d’une meilleure visibilité sur le personnel, les processus et la charge de travail dans l’ensemble de votre centre de contacts. Réduisez les coûts et améliorez les performances de votre centre de contacts en affectant vos effectifs de façon appropriée pour gérer la charge de travail actuelle et prévue.

Analyse des échanges : gagnez en visibilité sur le comportement de vos clients, les opportunités du marché, les problèmes de processus et les nouvelles tendances grâce à des outils d’analyse de la voix et du texte.

Analyse des interactions en temps réel : identifiez les problèmes en « temps réel » lors d’un appel et recommandez au conseiller quelle mesure prendre.

Signalétique numérique : des solutions de communications visuelles intelligentes affichent en temps réel des données et des contenus actualisés. Bénéficiez d’une visibilité 24 h/24 et 7 j/7 sur vos volumes d’appels et les niveaux de performances de vos conseillers. Améliorez l’efficacité de vos employés et vos niveaux de service.

Solutions de mise en file d’attente : traitez davantage d’appels sans augmenter vos effectifs et réduisez le temps d’attente de vos clients grâce à l’option de rappel. Aplanissez les fluctuations de la demande et équilibrez la charge de travail de votre centre de contacts pour gagner en efficacité.

Disponibilité

Disponible dans le monde entier.

Nous collaborons avec un réseau de fournisseurs pour assurer la prestation d’Optimise Contact. Nous pouvons donc vous aider à contrôler, évaluer et améliorer les performances des agents de votre centre de contacts, l’efficacité de vos opérations et la qualité de vos échanges avec vos clients dans le monde entier.

Pour plus d’informations sur les services disponibles dans votre région, contactez votre interlocuteur BT.

Contrat de niveau de service

Performances optimales garanties

Des systèmes sophistiqués de haut niveau et des années d’expérience nous permettent d’exiger un haut niveau de disponibilité du service Optimise Contact. Ainsi, notre contrat de niveau de service permet de garantir ces objectifs. Pour plus d’informations, contactez votre interlocuteur BT.