Comprendre vos clients

Comprendre vos clients

Solutions de gestion de la relation client

La réalité

Les centres d'appels changent rapidement

Les attentes des clients changent. Avec les nouvelles technologies à leur disposition, comme les smartphones et tablettes, vos clients exigent désormais un meilleur service de la part de vos centres d'appels. En utilisant les dernières technologies cloud, vous pouvez satisfaire cette demande en améliorant votre expérience client et en maintenant votre entreprise devant la concurrence.

l’enjeu

Nous devons tous comprendre les attentes de nos clients

Vos clients recherchent :

  • un service de haute qualité et cohérent à chaque fois qu’ils vous contactent, quelle que soit leur situation géographique
  • une réponse rapide à leur demande, d'un agent ou d'un service automatique, et même durant les heures pleines
  • la commodité de choisir la manière dont ils peuvent entrer en contact avec vous, grâce à une grande variété de canaux de communication, des appels vidéo aux réseaux sociaux.

Ce que cela signifie pour vous.

Le « centre d'appels » traditionnel d'autrefois est mort. Il ne s'agit plus désormais d'un centre d'appel vocal simple, mais d'un centre d'expérience client : une plate-forme assurant à vos clients des moyens de communication simplifiés et vous permettant de collecter des informations sur l'activité.

Cependant, mettre à la disposition de vos agents les outils et les informations pour réaliser tout cela et de manière continue peut se révéler complexe et coûteux, notamment lorsque vous disposez de plusieurs centres d'appels clients dans le monde.

Vous devez trouver une manière de satisfaire la demande du client sans augmenter les coûts de gestion de la relation client (CRM).

Comment pouvons-nous vous aider ?

Des études laissent à penser que le contact par cloud convient aux clients exigeants

Déplacer vos centres d'appels vers une plate-forme cloud vous permet de :

  • assurer un service de haute qualité et cohérent en gérant tous vos centres d'appels comme s'ils ne faisant qu'un
  • satisfaire la demande du client en adaptant au besoin le nombre d'agents (et les outils qu'ils utilisent)
  • simplifier le contact de vos clients sociaux en mettant à leur disposition de nouvelles manières d'entrer en contact avec l'entreprise, des appels vidéo aux réseaux sociaux.

Le centre d'appels cloud a atteint la maturité, et il est désormais temps pour votre entreprise d'en tirer le meilleur parti. Suivez vos clients en utilisant une nouvelle technologie pour créer de meilleurs contacts.

Nous pouvons vous aider dans votre migration vers le cloud. Nos solutions et services professionnels facilitent la consolidation de votre centre d'appels cloud. En Europe occidentale, nous sommes leader du 2015 Gartner Magic Quadrant dans le domaine du centre d'appels en tant que service grâce à nos capacités de prévision et de mise en œuvre de solutions adaptées pour votre entreprise.

Notre recherche

Grâce à nos dernières recherches, découvrez-en davantage sur les attentes de vos clients envers votre entreprise et sur la manière dont vous devez transformer votre centre d'appels afin de répondre à leurs demandes.

Autonomous Customer 2015 : En attente d'un service client intelligent

Voyez comment les changements du comportement du consommateur affectent les attentes et le service de vos centres d'appels.

Recherche Autonomous Customer 2015, avec Nicola Millard

Nicola Millard présente un aperçu de la manière dont les consommateurs changent et de la nature des difficultés pesant sur les entreprises en contact avec leurs clients et proposant des services à la clientèle. Un échantillon de 5 000 clients sur 10 marchés internationaux fait l’objet d’une évaluation.

Voir plus Voir moins

Médias sociaux : servir le client qui utilise les réseaux sociaux

Découvrez comment satisfaire les exigences du client en ce qui concerne les nouveaux moyens de vous contacter. Ou, comme le dirait le Dr Nicola Millard, comment paraître superbe sur la « piste de danse des réseaux sociaux ».

Médias sociaux : servir le client qui utilise les réseaux sociaux

Le Dr Nicola Millard vous présente la raison pour laquelle vous devez tirer le meilleur parti des réseaux sociaux en tant que moyen de communication dans votre centre d'appels, ainsi que la manière de l'utiliser en vue d'améliorer l'expérience client.

Voir plus Voir moins

Résumé

Découvrez-en davantage : téléchargez le résumé ou jetez un coup d’œil au rapport complet.

Domaines d’activité clés

Nos services d'appels cloud

Catégorie du produit

Gestion de la relation client

Solutions complètes de gestion des contacts pour les entreprises désireuses d'offrir un service client irréprochable
En savoir plus

Produit et service

Solutions de libre-service - BT Auto Contact

Améliorez la satisfaction client tout en réduisant les coûts avec notre gamme avancée de solutions de libre-service intégrant les appels vocaux, données mobiles, SMS, réseaux sociaux et discussions en direct
En savoir plus

Centres d'appels cloud - BT Cloud Contact

Préparez l'avenir grâce à un centre de contacts multimédia mondial, déployé pour vous par BT et hébergé sur notre réseau, qui s'adapte à vos besoins en termes d’agents et de licences
En savoir plus

Services d'appels entrants - BT Inbound Contact global

Avec Inbound Contact, augmentez l'efficacité et la satisfaction client en vous assurant que vos appels sont acheminés vers la destination la plus adéquate

Pourquoi choisir BT ?

Un vaste choix de solutions de centre d'appels au niveau mondial

  • Nous disposons d'une gamme complète de centres d'appels et d'applications visant à satisfaire les attentes de vos clients en matière d’excellence de service. En outre, nous possédons l'expérience et la portée nécessaires pour offrir cette expérience à tous vos clients internationaux.
  • BT occupe une position de leader dans le 2015 Gartner Magic Quadrant dans le domaine du centre d'appels en tant que service pour l'Europe occidentale

Ressources

Downloads

Autonomous Customer 2015

PDF-3 MB

En attente d'un service client intelligent.

Servir les réseaux sociaux

PDF-2 MB

Comment paraître superbe sur la piste de danse des réseaux sociaux.