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Chi porta avanti la trasformazione digitale?

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18 Aprile 2017

Dr Nicola Millard

I post dei nostri autori:  Dr Nicola Millard , Head of Customer Insight and Futures, BT

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Chi porta avanti la trasformazione digitale? La tecnologia o le persone?

Le persone non sono semplici utenti, sono al posto di guida. La vera importanza che il digitale ha per il business non risiede nelle nuove tecnologie che emergono, ma nelle possibilità per le persone – dipendenti o clienti finali – di fare cose eccellenti.

Anche se tecnologie come Internet of Things, machine learning, e Blockchain hanno il potenziale per essere disruptive, non avranno impatto se non verranno adottate. Per questo motivo sono le persone ad essere i maggiori ‘disruptor’ dell’era digitale.

Proprio come un social network con un solo membro sarebbe un social network fallimentare, la maggior parte delle tecnologie di comunicazione e collaborazione per essere efficaci devono contare sull’adozione da parte delle altre persone. E dal momento che oggi le organizzazioni si stanno ‘virtualizzando’ oltre che globalizzando, dobbiamo vincere le nostre tendenze naturali e imparare a trattare con i clienti e colleghi da remoto, piuttosto che esclusivamente faccia-a-faccia.

Le tecnologie ci permettono di staccarci dalla scrivania, e di lavorare in qualsiasi momento, da qualsiasi postazione, ovunque. Ma i vincoli e i retaggi dell’era ‘analogica’ possono creare dei nuovi legami. Per creare un nuovo modo di lavorare ‘digitale’ occorre reinventare il concetto di leadership, i criteri di misurazione, di produttività, persino gli spazi degli uffici.

I comportamenti delle persone, i consumer, possono essere disruptive quanto le tecnologie rispetto ai modi tradizionali di fare business. Se i clienti diventano “autonomi” (gli autonomous customer) e fanno da soli più cose, semplici, i dipendenti di front-office, che si trovino nelle sedi secondarie, negli store o nei contact center, possono occuparsi delle cose sempre più complesse e critiche, attraverso una più ampia gamma di canali. Come si può sfruttare la potenza di cloud, data analytics e machine learning per aiutare le aziende a diventare sempre più proattive, personalizzate e con capacità predittive nell’indirizzare la customer experience? Come è possibile far crescere il valore e l’importanza dei “SuperAgent” umani ed al contempo utilizzare le tecnologie per erogare normalmente i servizi ai clienti?

Comprendere le dinamiche personali può fare la differenza tra successo e fallimento nel percorso di trasformazione digitale.

Nicola Millard, Dr, approfondirà questi argomenti a Innovation 2017, la nostra ‘fiera’ tecnologica che si terrà a giugno. con lei i temi di discussione saranno:

  • SuperAgent contro Bot: uomo e macchina a confronto nella ricerca di una migliore customer experience.
  • Youbiquity Finance: esplorare i cambiamenti dei comportamenti dei clienti dei servizi finanziari.
  • Collaboration Conundrum: le sfide dell’essere connessi in un mondo globalizzato e virtualizzato.
  • Omni-channel Swap Shop: come i consumatori utilizzano i canali che utilizzano e perchè lo fanno.