Digital customer

Digital customer

Trasformazione digitale

Interazioni più profonde e più ricche con i clienti finali

Mentre si spostano sempre più velocemente verso la tecnologia mobile e digitale, i clienti vogliono interagire in nuovi modi. Utilizzano il telefono, il cellulare, Internet, i video, i social, l'e-mail e le filiali/ i negozi, e passano da un canale all'altro in funzione degli obiettivi che vogliono raggiungere.

La customer experience è il criterio di riferimento nella scelta tra i diversi brand. I clienti si aspettano che l’azienda li conosca bene, che sia al loro fianco e che offra loro una grande esperienza end-to-end. Non si tratta più di interazioni isolate, quanto piuttosto di un percorso completo in cui ci sono più interazioni. I clienti vogliono esperienze migliori, più personalizzate e più complete che li sorprendano e che li divertano.

Noi crediamo che le organizzazioni debbano aprire e supportare nuovi canali per aiutare i clienti, e questo significa trasformare tutti i punti di contatto del percorso del cliente –il contact centre e tutti gli altri punti di contatto fisici e digitali.

Migliorare l'esperienza tagliando i costi.

Se migliora la sua experience, il cliente aumenterà fedeltà e s advocacy. Ma le aziende non possono spendere di più per questo. È possibile utilizzare nuovi canali per ridurre i costi, oltre che per migliorare l'esperienza cliente.

  1. Omnicanalità: integrazione tra canali e più punti di contatto per offrire al cliente un'esperienza del brand senza soluzione di continuità.
  2. Automazione e self-service: clienti più autonomi riducendo al tempo stesso i costi per l’azienda.
  3. Contatto proattivo: dati e strumenti di analisi per aiutare a comprendere i clienti e creare interazioni proattive.


Capire la customer journey del ‘vostro’ cliente

Customer journey è tutta l'esperienza del cliente, dal punto di contatto iniziale, passando per il processo di engagement fino allo sviluppo di un rapporto a lungo termine. I clienti possono avere molti percorsi diversi – effettuare un acquisto, modificare un account, cessare un servizio, segnalare un problema - e ogni percorso presenta complessità diverse.

Il digital customer utilizza una gamma di canali, passando da uno all'altro e mettendo insieme il mondo digitale e quello fisico per interagire direttamente e indirettamente con le aziende. E’ il digital customer a stabilire le fasi della journey e a scelgiere come, dove e quando interagire con il brand, in ogni fase.

La sfida che le aziende devono affrontare è quella di garantire qualità e interazioni senza ostacoli in tutti i punti di contatto del customer journey.

Analizzare il percorso e le relative interazioni aiuta non solo a comprendere l’experience percepita dai clienti, ma anche il costo effettivo per l’azienda. Sapere ciò che dicono i clienti, il punteggio Net Promoter Score e il costo per transazione può aiutare a migliorare costantemente il percorso del cliente e l'esperienza complessiva.

Cosa fa BT

Possiamo supportare nel definire la customer journey, a identificarne le fasi principali e a evidenziare i punti di contatto in ogni fase. Possiamo anche aiutare a scegliere, in ottica omnicanale, il giusto mix tra canali, automazione e self-service, oltre che la tecnologia proattivo di contact centerper migliorare la customer advocacy e ridurre i costi.

Ci concentriamo sulla trasformazione digitale. Abbiamo una gamma di servizi di cloud contact center che combina piattaforme, canali e applicazioni per ottimizzare l'interazione in ogni fase del percorso del cliente.

Con oltre 16 miliardi di minuti all'anno sulla nostra rete inbound, 4 miliardi di transazioni all'anno e più di 60.000 operatoriconfigurati sulle nostre piattaforme, abbiamo l'esperienza sufficiente per migliorare l'esperienza cliente senza aggiungere complessità o costi.

Quello che cercano i clienti è un'esperienza personalizzata e senza problemi nel passaggio tra canali e device che li aiuti a raggiungere i loro obiettivi nel modo più rapido, facile e divertente".
- Dr Nicola Millard, Responsabile Customer Insight and Futures, BT

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