Digital customer

Digital customer

Trasformazione digitale

Interazioni più profonde e più ricche con i clienti finali

Interazioni più profonde e più ricche con i clienti finaliMentre si spostano sempre più velocemente verso la tecnologia mobile e digitale, i clienti vogliono interagire in nuovi modi. Utilizzano il telefono, il cellulare, Internet, i video, i social, l'e-mail e le filiali/ i negozi, e passano da un canale all'altro in funzione degli obiettivi che vogliono raggiungere.

La customer experience è il criterio di riferimento nella scelta tra i diversi brand. I clienti si aspettano che l’azienda li conosca bene, che sia al loro fianco e che offra loro una grande esperienza end-to-end. Non si tratta più di interazioni isolate, quanto piuttosto di un percorso completo in cui ci sono più interazioni. I clienti vogliono esperienze migliori, più personalizzate e più complete che li sorprendano e che li divertano.

Noi crediamo che le organizzazioni debbano aprire e supportare nuovi canali per aiutare i clienti, e questo significa trasformare tutti i punti di contatto del percorso del cliente –il contact centre e tutti gli altri punti di contatto fisici e digitali.

Il nostro white paper, disponibile per il download compilando il form, illustra come sfruttare la trasformazione digitale per migliorare la customer experience dei clienti.

Migliorare l'esperienza tagliando i costi.

Se migliora la sua experience, il cliente aumenterà fedeltà e s advocacy. Ma le aziende non possono spendere di più per questo. È possibile utilizzare nuovi canali per ridurre i costi, oltre che per migliorare l'esperienza cliente.

Omnicanalità

Omnicanalità
integrazione tra canali e più punti di contatto per offrire al cliente un'esperienza del brand senza soluzione di continuità.

Automazione e self-service

Automazione e self-service
clienti più autonomi riducendo al tempo stesso i costi per l’azienda.

Contatto proattivo

Contatto proattivo
dati e strumenti di analisi per aiutare a comprendere i clienti e creare interazioni proattive.

Capire la customer journey del ‘vostro’ cliente

Customer journey è tutta l'esperienza del cliente, dal punto di contatto iniziale, passando per il processo di engagement fino allo sviluppo di un rapporto a lungo termine. I clienti possono avere molti percorsi diversi – effettuare un acquisto, modificare un account, cessare un servizio, segnalare un problema - e ogni percorso presenta complessità diverse.

Il digital customer utilizza una gamma di canali, passando da uno all'altro e mettendo insieme il mondo digitale e quello fisico per interagire direttamente e indirettamente con le aziende. E’ il digital customer a stabilire le fasi della journey e a scelgiere come, dove e quando interagire con il brand, in ogni fase.

La sfida che le aziende devono affrontare è quella di garantire qualità e interazioni senza ostacoli in tutti i punti di contatto del customer journey.

Analizzare il percorso e le relative interazioni aiuta non solo a comprendere l’experience percepita dai clienti, ma anche il costo effettivo per l’azienda. Sapere ciò che dicono i clienti, il punteggio Net Promoter Score e il costo per transazione può aiutare a migliorare costantemente il percorso del cliente e l'esperienza complessiva.

Cosa fa BT

Cosa fa BT

Possiamo supportare nel definire la customer journey, a identificarne le fasi principali e a evidenziare i punti di contatto in ogni fase. Possiamo anche aiutare a scegliere, in ottica omnicanale, il giusto mix tra canali, automazione e self-service, oltre che la tecnologia proattivo di contact centerper migliorare la customer advocacy e ridurre i costi.

Ci concentriamo sulla trasformazione digitale. Abbiamo una gamma di servizi di cloud contact center che combina piattaforme, canali e applicazioni per ottimizzare l'interazione in ogni fase del percorso del cliente.

Con oltre 16 miliardi di minuti all'anno sulla nostra rete inbound, 4 miliardi di transazioni all'anno e più di 60.000 operatoriconfigurati sulle nostre piattaforme, abbiamo l'esperienza sufficiente per migliorare l'esperienza cliente senza aggiungere complessità o costi.

Quello che cercano i clienti è un'esperienza personalizzata e senza problemi nel passaggio tra canali e device che li aiuti a raggiungere i loro obiettivi nel modo più rapido, facile e divertente".
- Dr Nicola Millard, Responsabile Customer Insight and Futures, BT

La nostra ultima ricerca: Closing the expectation gap through digital transformation

La nostra ultima ricerca: Closing the expectation gap through digital transformationAbbiamo intervistato oltre 400 CEO per scoprire quali sono le priorità e i problemi che hanno nel migliorare l’experience dei loro clienti. I risultati sono riportati in un white paper disponibile per il download compilando il form in questa pagina.

E’ emerso che i CEO considerano la customer experience digitale come il pilastro per soddisfare i clienti esistenti ed acquisirne di nuovi. Ma, allo stesso tempo, devono anche affrontare nuove scelte e sfide in ambito tecnologico. Ci sono numerose barriere date dalle capability interne che impediscono o rallentano una vera trasformazione della customer experience, come la sicurezza, la mancanza di skill tecnologici o la mancanza di insight sui clienti.

Il nostro documento riporta le risposte dei CEO alla survey ed anche suggerimenti utili a definire a quale punto della roadmap evolutiva si trovi la propria azienda. Abbiamo realizzato una guida per fare sì che gli aspetti che riguardano la customer experience digitale siano ben inseriti nel percorso complessivo di trasformazione digitale di ciascuna azienda.

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